Территориально распределенный как пишется

Содержание:

Введение

Электронная торговля в виртуальном магазине основывается на той же структуре, что и традиционная торговля. Преимущества виртуального магазина перед реальным очевидны. Уменьшается численность персонала за счет сокращения объема взаимодействия с клиентами, аренда оборудования или услуг виртуального-хостинга у хостинг провайдеров и размещение списка продаваемых товаров в виде каталога на сайте дешевле и проще аренды торговых помещений и размещения товаров на полках, нет нужды в кассовом обслуживании и так далее. Оплата товаров и услуг по доставке в виртуальных магазинах осуществляется с помощью различных платежных систем работающих в сети интернет. Их подключение к процессинговой системе проведения платежей осуществляется программистом при помощи интерфейсов программирования приложений (API – application programming interface) предоставляемых этими сервисами, примеры таких систем: «Paypal», «QIWI», «Merchant WebMoney Transfer», «Яндекс.Деньги» (перечисленные системы имеют возможность привязки кредитных карт к счету в системе), и другие системы.

Интернет-магазин называют также виртуальным магазином. К нему полностью подходит определение виртуального предприятия. Иначе говоря, виртуальный магазин – это сообщество территориально разобщенных сотрудников магазина (продавцов, кассиров, менеджеров-консультантов) и покупателей, которые могут общаться и обмениваться информацией через электронные средства связи при полном (или минимальном) отсутствии личного прямого контакта. Покупки через интернет – это процесс, при котором потребители непосредственно покупают товары или различного рода услуги через интернет, осуществляя оплату при помощи платежных систем или напрямую с банковской карточки. Консультирование может осуществляться с помощью систем: мгновенного обмена сообщениями, таких как ICQ, Skype и др., электронной почты, а также по телефону используя IP-телефонию и другие доступные средства связи.

Сейчас виртуальные магазины набирают рост, всё чаще люди заказывают различные товары через интернет, так как цены в виртуальных магазинах на многие товары меньше, чем цены в реальных магазинах, за счет того, что оплачивается только аренда складских помещений, без нужды в аренде торговых площадей, цены на которые возрастают с каждым днем. Так же стоит отметить, что многие реальные магазины имеют веб-сайты, на которых как минимум доступен прайс-лист товаров и услуг или каталог продаваемых товаров с отображением их наличия в реальном времени.

Цель данной работы – проектирование информационной системы интернет-магазина.

Для достижения поставленной цели нужно выполнить ряд задач:

• провести детальный анализ предметной области;
• построить диаграмму вариантов использования;
• построить диаграммы последовательности;
• построить диаграмму состояний;
• построить диаграммы деятельности;
• построить диаграмму классов.

Описание предметной области

Предприятие для осуществления торговли через интернет не требует аренды торговых площадей для размещения товаров, поэтому рабочие места сотрудников будут базироваться в двух местах: арендуемый офис (также возможна удаленная работа на дому) и складские помещения. В арендуемом офисе могут работать сотрудники таких отделов, как: отдел продаж, отдел маркетинга, отдел информационных технологий, отдел закупок и бухгалтерский отдел. На складе, где хранятся закупленные для продажи товары, могут работать сотрудники почтового отдела, занимающиеся приемом, сортировкой, учетом и отправкой товаров.

Сотрудник каждого отдела должен иметь свое автоматизированное рабочее место, состоящее из ЭВМ с определенным набором программ. Так как интернет-магазин будет доступен по средствам веб-браузера, не требуется закупать мощные рабочие станции, для комфортной работы сотрудникам будет достаточно иметь бюджетные модели ПК.

Оплата заказов клиентами осуществляется при помощи платежных систем, поддерживающих привязку к банковской карте, а именно: “PayPal” и “Яндекс.Деньги”. Все вырученные средства поступают на счет компании и затем обрабатываются сотрудниками бухгалтерского отдела. Данные обо всех финансовых операциях будут экспортироваться в корпоративную информационную систему 1С: Предприятие или другую систему, выбранную для эксплуатации. Но это отдельная задача, в этой работе будет рассматриваться только проектирование и разработка непосредственно веб-сайта виртуального магазина и его установка (развертывание) на производственном сервере.

Почтовые отправления осуществляются с помощью различных компаний по отправке почты, таких как EMS, DHL, “Почта России” и других на выбор клиента. Клиент должен оплатить стоимость доставки самостоятельно, если ее стоимость не включена в стоимость товара. Выбор способа доставки осуществляется клиентом во время оформления заказа на веб-сайте. После отправки товара клиенту выдается номер почтового отправления (почтовый идентификатор), по которому можно отслеживать текущий статус и местоположение посылки. Денежные средства за оплаченный товар резервируются до тех пор, пока системой отслеживания почтовых отправлений не будут получены данные о том, что клиент получил свою посылку.

На предприятии, осуществляющем торговлю через интернет, обычно присутствуют следующие отделы:

• отдел продаж
• отдел маркетинга
• отдел закупок
• бухгалтерский отдел
• отдел информационных технологий
• почтовый отдел

В основные функции отдела продаж входят: осуществление онлайн консультаций с клиентами, разрешение различных ситуаций возникших при оформлении заказа. Менеджеры имеют возможность вносить товары в каталог, редактировать описание и характеристики товаров, создавать новые разделы каталога, проверять отзывы клиентов оставленные о товаре.

Отдел маркетинга отвечает за анализ текущего положения на рынке, продвижение бренда магазина с помощью рекламы, анализ спроса и формирование списка товаров необходимых для закупки и его передача в отдел закупок.

Сотрудники отдела закупок отвечают за закупку различных товаров у поставщиков для осуществления их продажи в виртуальном магазине, в их обязанности также входит поиск поставщиков и связь с ними.

Бухгалтерский отдел осуществляет начисление заработной платы сотрудникам, распределение прибыли на другие нужды связанные с работой магазина и другие финансовые обязанности.

В отделе информационных технологий должны быть такие сотрудники как программист и системный администратор. В обязанности программиста входит поддержание программного комплекса виртуального магазина, внесение правок в код в связи с найденными ошибками, а также, по требованию, улучшение системы. Системный администратор должен следить за состоянием технического парка компьютеров предприятия, осуществлять администрирование веб-сервера магазина, администрировать базу данных, настраивать права доступа для различных групп пользователей через интерфейс администрирования сайта и другие действия по поддержанию нормального функционирования аппаратно-программной части предприятия.

В обязанности сотрудников почтового отдела входит получение товаров на складе и отправка заказанного товара покупателю по почте. После оплаты заказа в почтовый отдел автоматически отправляется письмо о том, что был сделан заказ. Письмо содержит все данные для отправки товара. После упаковки и отправки товара сотрудник почтового отдела вводит на сайте магазина номер отслеживания почтового отравления для сделанного заказа. Сортирует и получает товар кладовщик, он же передает данные о полученном товаре менеджерам, которые вводят данные о товаре на сайте.

1.2. Функциональная модель бизнес-процессов

На начальных этапах создания ИС необходимо понять, как работает организация, которую собираются автоматизировать. Руководитель хорошо знает работу в целом, но не в состоянии вникнуть в детали работы каждого рядового сотрудника. Рядовой сотрудник хорошо знает, что творится на его рабочем месте, но может не знать, как работают коллеги. Поэтому для описания работы предприятия необходимо построить модель, которая будет адекватна предметной области и будет содержать в себе знания всех участников бизнес-процессов организации.

Наиболее удобным языком моделирования бизнес-процессов является IDEF0, где система представляется как совокупность взаимодействующих работ или функций. Такая чисто функциональная ориентация является принципиальной – функции системы анализируются независимо от объектов, которыми они оперируют. Это позволяет более четко смоделировать логику и взаимодействие процессов организации.

Процесс моделирования системы в IDEF0 начинается с создания контекстной диаграммы – диаграммы наиболее абстрактного уровня описания системы в целом, содержащей определение субъекта моделирования, цели и точки зрения на модель.

Моделирование деловых процессов, как правило, выполняется с помощью case-средств. К таким средствам относятся: BPwin (изготовитель программного продукта компания PLATINUM technology), Silverrun (Silverrun technology), Oracle Designer (Oracle), Rational Rose (Rational Software) и др. В данной работе для создания диаграмм IDEF0 был использован программный продукт BPwin.

1.2.1. Функциональные диаграммы

Функциональное моделирование IDEF0 – методология функционального моделирования и графическая нотация, предназначенная для формализации и описания бизнес-процессов.

Построение модели информационной системы начинается с описания функционирования системы в целом в виде контекстной диаграммы. Описание выглядит как «чёрный ящик» с входами, выходами, управлением и механизмом, который постепенно детализируется до необходимого уровня. Данная модель используется при организации бизнес-проектов и проектов, основанных на моделировании всех процессов: как административных, так и организационных.

Рассмотрим контекстную диаграмму «Работа интернет-магазина» (рис. 1).

Рисунок 1 – Контекстная диаграмма «Работа интернет-магазина»

Взаимодействие системы с окружающей средой описывается с помощью входов – «Товары» и «Заказы» совершаемые клиентами, выходов – «Обслуженный клиент», «Не обслуженный клиент» и «Доходы», управления – «Документы», и ресурсов необходимых для решения поставленной задачи – «Сотрудники», «ПО» и «ЭВМ».

Товары – закупленные для продажи товары.

Заказы – заказы совершаемые покупателями.

Документы – различные документы, включающие нормативно-правовые акты, включая закон о защите прав потребителей, регламент магазина, правила возврата товаров, внутриорганизационные приказы и распоряжения и др.

Сотрудники – персонал магазина, распределенный по отделам.

Обслуженный клиент – клиент получивший товар или предоставленную услугу.

Не обслуженный клиент – клиент который по тем или иным причинам не получил товар, не доволен его качеством, или отказался от обслуживания.

Доходы – полученная прибыль, сумма всех выплат за оказанные услуги.

После описания контекстной диаграммы переходим к процессу функциональной декомпозиции, т.е. разбиваем систему на подсистемы до степени, достаточной для понимания роли проектируемого ПО и написания спецификаций процессов.

Далее рассмотрим диаграмму декомпозиции «Организовать работу интернет-магазина» (рис.2)

Как видно из диаграммы, весь процесс функционирования виртуального магазина разбивается на три основные задачи:

1. Закупка товаров – закупка товаров, которые будут в дальнейшем продаваться в магазине, у поставщиков;
2. Хранение – обеспечение хранения закупленных товаров на продовольственном складе, отправка товаров по почте при поступлении заказов;
3. Продажа – непосредственно продажа товаров. Так как система оформления заказа будет полностью автоматизирована, в основные обязанности сотрудников отдела продаж будут входить консультирование клиентов, изменение статусов заказов и разрешение возникающих спорных ситуаций.

Рисунок 2 – Контекстная диаграмма «Организовать работу интернет-магазина»

Произведем дальнейшее разбиение на подсистемы процесса «Закупка товаров».

Рассмотрим диаграмму декомпозиции процесса «Закупка товаров» (рис.3). Опишем процессы, представленные на данной диаграмме декомпозиции.

Анализ спроса – маркетолог, основываясь на статистике рынка, подготавливает отчет о том, какие товары пользуются спросом в заданный временной период, и передает эти данные в отдел закупок.

Составить перечень закупок – сотрудник отдела закупок, основываясь на данных отчета о состоянии рынка, решает какие товары следует закупить и составляет перечень закупок.

Найти поставщиков – сотрудник отдела закупок просматривает данные о поставщиках, анализируя установленные ими, оптовые цены на товары которые находятся в перечне закупок.

Сформировать заявку на закупку – исходя из перечня необходимых закупок и списка поставщиков, формируется заявка на закупку товаров оптом.

Оплатить закупленный товар – оплата закупленного товара по накладным, полученным от поставщика и передача товаров на хранение на складе.

Рисунок 3 – Диаграмма декомпозиции «Закупка товаров»

Далее продолжим декомпозицию диаграммы «Организовать работу интернет-магазина», произведем дальнейшее разбиение на подсистемы процесса «Хранение» и построим соответствующую функциональную диаграмму (рис. 4)

Рисунок 4 – Диаграмма декомпозиции «Хранение»

Опишем процессы, представленные на данной диаграмме декомпозиции.

Получить товар – кладовщик получает закупленные у поставщиков товары.

Отсортировать товар – сотрудник склада сортирует товар и передает список товаров, которые есть на складе, системному администратору.

Обеспечить хранение – сотрудники склада осуществляют контроль над хранением товара.

Отправить товар – при получении письма сгенерированного системой сайта о поступлении нового заказа, сотрудник почтового отдела отправляет товар, при этом он указывает на сайте, что товар отправлен. Количество товара автоматически корректируется системой. Данные о количестве доступного товара отображаются на сайте.

Теперь произведем разбиение на подсистемы процесса «Продажа» и рассмотрим диаграмму декомпозиции этого процесса.

Опишем процессы, представленные на диаграмме декомпозиции процесса «Продажа» (рис. 5).

Рисунок 5 – Диаграмма декомпозиции «Продажа»

Сформировать заказ – клиент через сайт формирует заказ, при этом он должен принять пользовательское соглашение (если еще не был зарегистрирован на сайте). Затем клиент оплачивает счет.

Подготовить посылку – после оплаты заказа в почтовый отдел по электронной почте системой автоматически генерируется сообщение о том, что поступил новый заказ, который нужно отправить. Сотрудник упаковывает и отправляет посылку через службу почтовых отправлений, выбранную клиентом во время оформления заказа. Сотрудник почтового отдела вводит трек номер посылки в интерфейсе управления заказами на веб-сайте, клиент узнать этот номер при просмотре подробной информации о сделанном заказе.

Отследить получение посылки – часто случается, что товар может затеряться во время доставки, поэтому нужно отслеживать состояние посылки до момента ее вручения адресату.

Осуществить консультацию – в случае если товар не доставлен или у клиента есть какие-либо претензии к его качеству, сотрудник отдела продаж осуществляет консультацию, в ходе которой принимается согласованное с клиентом решение, повторить отправку товара или сделать возврат денег.

Завершить обслуживание клиента – окончательный этап процесса продажи, после получения товара клиентом в системе отмечается, что заказ успешно доставлен. Полученная прибыль в дальнейшем обрабатывается сотрудниками бухгалтерского отдела.

1.2.2. Анализ функциональной модели

Исходя из построенных функциональных диаграмм, необходимо автоматизировать следующие процессы:

Оформление заказа клиентом – чтобы оформить заказ клиент должен будет зарегистрировать аккаунт на веб-сайте, в процессе регистрации он вводит свои данные, такие как: адрес доставки, контактный e-mail адрес, фамилию, имя и другое. Просматривая каталог товаров на веб-сайте, клиент начинает оформлять заказ. Выбрав товары, которые клиент хочет приобрести, он кликает на кнопку “Добавить в корзину”, после выбора всех необходимых товаров клиент нажимает кнопку “Оформить заказ”, выбирает на следующей диалоговой странице способ доставки и способ оплаты. Когда заказ оформлен, система автоматически посылает данные о сделанном заказе по электронной почте в почтовый отдел, сотрудники которого после получения письма должны сформировать посылку по данным заказа и сделать почтовое отправление.

Отслеживание посылки – когда сотрудник почтового отдела отправляет заказ, он заносит номер для отслеживания посылки в данные оформленного заказа. Клиент сможет отслеживать местоположение отправленного ему товара по уникальному почтовому идентификатору посылки (распространенно сокращение трек-номер посылки).

Внесение товаров в каталог – закупленные для продажи товары, а также их спецификации вносятся в каталог товаров одним из сотрудников. Количество товаров в каталоге меняется, когда оформляются заказы. Опционально можно сделать, чтобы на сайте отображалась информация о количестве товара на складе и дате ближайшего поступления в продажу.

Осуществление онлайн консультаций – для создания положительной репутации нужно постоянно поддерживать контакт с реальными и потенциальными покупателями. Необходимо осуществлять консультации с клиентами, имеющими вопросы о: продаваемых товарах и их характеристиках, работе веб-сайта, оформлению заказа и т.д. На странице каждого товара должна быть возможность оставить отзыв или комментарий.

На основании проведенного анализа, была построена концептуальная диаграмма классов, которая определяет типы объектов системы и различного рода статические связи которые существуют между ними.

Отмечу, что эта концептуальная диаграмма будет существенно отличаться от окончательной диаграммы программных классов системы, так как в данном разделе построение диаграмм классов мною рассматривается с точки зрения концептуального аспекта. Концептуальный аспект – диаграммы классов отображают понятия изучаемой предметной области (моделируемой организации). Эти понятия, естественно, будут соответствовать реализующим их классам, однако такое прямое соответствие зачастую отсутствует. На самом деле концептуальная модель может иметь весьма слабое отношение или вообще не иметь никакого отношения к реализующему ее программному обеспечению, поэтому ее можно рассматривать как не зависимую от средств реализации (языка программирования). Концептуальную модель программных классов в следующем разделе будет рассматриваться в аспектах спецификаций и реализаций. Аспект спецификации – модель спускается на уровень ПО, но рассматриваются только интерфейсы, а не программная реализация классов (под интерфейсом здесь понимается набор операций класса, видимых извне). Аспект реализации – модель действительно определяет реализацию классов программного продукта. Этот аспект наиболее важен для программистов.

Опишем, как происходит обработка платежа через платежную систему. Типичный вариант использования: пользователь, после оформления заказа, кликает на кнопку оплаты и перенаправляется на сайт платежной системы (при этом, в ссылке передается маркер безопасности будущей транзакции и идентификатор получателя платежа), где он непосредственно осуществляет платеж. Если платежная транзакция завершается успешно, то, как правило, система возвращает ответ в виде специально сформированного xml файла, который содержит результат транзакции и другие сведения, необходимые для идентификации состояния платежа виртуальным магазином. Подключение систем оплаты сводится к созданию модуля осуществляющего синтаксический анализ структуры xml файла возвращенного платежной системой после проведения транзакции.

Программные интерфейсы для взаимодействия с платежной системой обычно указываются на их сайтах, в разделах для разработчиков.

Моделирование предметной области

Диаграмма вариантов использования

Проанализировав функциональные диаграммы и определив, какие события в системе необходимо автоматизировать, можно приступать к построению диаграмм прецедентов.

Диаграмма прецедентов описывает типичное взаимодействие между пользователем и системой. На диаграмме прецедентов человеческие фигурки (актеры) обозначают действующих лиц, овалы – прецеденты, а линии и стрелки – различные связи между действующими лицами и прецедентами.

Диаграмма прецедентов, как правило, отражает требования к системе с точки зрения пользователя. Таким образом, прецеденты – это функции, выполняемые системой, а действующие лица – это заинтересованные лица по отношению к создаваемой системе. Такие диаграммы показывают, какие действующие лица инициируют прецеденты.

Сценарии прецедента выделяют в отдельные прецеденты, связанные отношением включает (include), при выполнении следующих условий:

• эти сценарии дублируются в других прецедентах.
• прецедент является очень сложным и длинным, поэтому выделение сценариев в отдельный прецедент позволит значительно его упростить.

Взаимосвязь расширяет (extend) предоставляет дополнительную возможность в том случае, когда основной прецедент нельзя модифицировать. Основная идея заключается в создании расширяющего или дополнительного прецедента, в котором описывается, где и при каких условиях он расширяет некоторый основной прецедент.

Рассмотрим диаграмму прецедентов “Интернет-магазин”, которая приведена на рис.5.

Рисунок 5 – Диаграмма прецедентов “Интернет-магазин”

Она содержит действующие лица: клиент, менеджер и администратор. Все перечисленные актеры будут взаимодействовать непосредственно с информационной системой. Рамкой показаны границы системы.

Основные прецеденты включают в себя:

• Управление аккаунтом. Он расширяется прецедентами “Авторизация” – процесс прохождения авторизации на сайте, “Регистрация” – регистрация клиента на сайте, ”Управление аккаунтом” – редактирование профиля пользователя, это может быть изменение личных данных, пароля доступа, адреса доставки и другое.
• Просмотр каталога – просмотр клиентом магазина товаров доступных в продаже. Прецедент связан отношением расширения с прецедентами “Получить консультацию” – связаться с менеджером и узнать дополнительную информацию о продукте, “Оценить продукт” – возможность поставить оценку просматриваемому продукту, “Оставить отзыв” – возможность оставить комментарий к продукту и “Искать продукт” – возможность поиска продукта по ассортименту магазина.
• Оформление заказа. Этот прецедент включает в себя прецеденты “Добавление товара в корзину” (тип связи “include”), “Оплатить” – непосредственно проведение транзакции через платежную систему и “Управлять корзиной” – возможность просмотра товаров находящихся в корзине и управление ими (изменение количества, удаление конкретного товара из корзины).
• Консультировать клиента. Клиент может получать консультации как на веб-сайте, так и с помощью систем обратной связи, например форма обратной связи, консультации через системы мгновенного обмена сообщениями и т.д. Консультацию осуществляет менеджер.
• Управление каталогом. Менеджер может управлять каталогом, добавлять новые категории товаров, новые товары, управлять информацией о товарах, редактировать их описание и другое.
• Обработать заказ. Менеджер управляет статусом заказа и указывает номер почтового отправления. В случае если клиент хочет что-либо изменить в заказе, менеджер может это сделать в интерфейсе управления заказами.
• Администрирование сайта. Веб-сайт нуждается в постоянном администрировании, так как малейший простой в случае сбоя может негативно сказаться на рейтинге магазина. Прецедент включает в себя добавление новостей на сайт, управление аккаунтами пользователей и сотрудников магазина.

Идеальные прецеденты — это развернутые прецеденты, выражающие общую сущность процесса без детализации их реализации. Проектные решения, особенно связанные с интерфейсом пользователя, при этом опускаются. Идеальный прецедент описывает процесс в терминах наиболее существенных видов деятельности и обоснований. Степень абстракции идеальных прецедентов может варьироваться, т.е. прецедент может быть идеальным в большей или меньшей степени.

Реальный прецедент описывает конкретное проектное решение по реализации идеального прецедента в терминах выбранной технологии. Описание реальных прецедентов аналогично описанию идеальных прецедентов.

Таблица 1

Описание прецедента регистрации пользователя

Название прецедента	Зарегистрироваться
Исполнитель	Клиент
Цель	Пройти процедуру регистрации на сайте
Основной успешный сценарий	Клиент переходит на веб-сайт магазина. Кликает кнопку зарегистрироваться. Вводит данные в регистрационную форму и нажимает кнопку отправить данные. На указанный адрес электронной почты поступает письмо содержащее информацию о регистрационных данных
Тип	Идеальный
Ссылки	Добавление нового пользователя, Авторизация, Отправка письма

Таблица 2

Описание прецедента регистрации пользователя

Название прецедента	Управление аккаунтом
Исполнитель	Клиент
Цель	Изменить данные профиля
Основной успешный сценарий	Клиент переходит на веб-сайт магазина, регистрируется. Осуществляет процедуру авторизации на сайте. Управляет данными в своем профиле. Система, взаимодействуя с БД, осуществляет изменение данных пользователя
Тип	Идеальный
Ссылки	Отправить на email уведомление о успешном изменении пароля, изменение данных пользователя в БД

Таблица 3

Описание прецедента Оформление заказа

Название прецедента	Оформление заказа
Исполнитель	Клиент
Цель	Оформить заказ
Основной успешный сценарий	Выбрать товары, которые нужно приобрести, нажать напротив товаров кнопку “добавить в корзину”. Повторять действия до тех пор, пока не будет укомплектован заказ. Затем нажать кнопку “Оформить заказ”. Пройти процедуру оплаты.
Тип	Идеальный
Ссылки	Обновить корзину, Авторизация платежа, Отправка данных о оплаченном заказе на email клиента и в почтовый отдел

Диаграмма последовательности

Диаграмма последовательности – диаграмма, на которой показаны взаимодействия объектов, упорядоченные по времени их проявления. Используется в языке UML, является частной разновидностью диаграмм взаимодействий.

Основными элементами диаграммы последовательности являются обозначения объектов (прямоугольники), вертикальные линии (линии жизни), отображающие течение времени при деятельности объекта, и стрелки, показывающие выполнение действий объектами. На данной диаграмме объекты располагаются слева направо. Ее недостатком является то, что она занимает много места, так как при большом количестве объектов значительно растянута по горизонтали.

На рис. 6. изображена диаграмма последовательностей для прецедента просмотра продукта (расширение прецедента просмотра каталога).

Опишем, что на ней изображено. Пользователь с помощью клиента, в качестве которого выступает веб-браузер, переходит по ссылке на продукт, его браузер выполняет HTTP запрос типа GET. Обработчик URL адресов Django проверяет, что ссылка соответствует регулярному выражению, указанному в конфигурационном файле (urls.py). Если ссылка удовлетворяет заданному шаблону, обработчик URL вызывает функцию представления, передавая в качестве параметров имя представления и словарь GET запроса. В функции представления совершается запрос к классу модели на выборку продукта с id указанным в URL. На выходе генерируется словарь (тип данных языка python) содержащий данные о запрашиваемом продукте. Далее в функции представления осуществляется операция визуализации (render) шаблона и пользователь получает ответ от сайта в виде страницы с продуктом.

На рис. 7. изображена диаграмма последовательностей для прецедента «Оформление заказа».

Рисунок 6 – Диаграмма последовательностей для прецедента “Просмотр продукта”

Покупатель после того как он сформировал виртуальную корзину нажимает на кнопку оформить заказ, веб-браузер отправляет HTTP запрос типа POST, содержащий данные о том какие товары находятся в корзине и их количество. После обработки запроса контроллером и обработчиком URL функция представления вызывает метод makeCheckout экземпляра класса Checkout (обработчик платежей). Экземпляр класса обработчика платежей вызывает метод createOrder класса Order (заказ). Затем этот класс вызывает метод класса OrderItem (отдельный экземпляр содержащийся в заказе) в который добавляются данные для каждого продукта содержащегося в виртуальной корзине (id продукта, количество, цена и id экземпляра класса Order), после того как все экземпляры класса созданы, класс Order вычисляет сумму заказа. Затем класс Order возвращает пользователю страницу предварительного просмотра заказа, после того как пользователь нажимает кнопку подтвердить вызывается метод makeCheckoutPayment, класс Checkout еще раз запрашивает данные заказа у класса Order, затем вызывается метод makePayment который создает класс Payment System API взаимодействующий с платежной системой. Далее этот класс возвращает результат оплаты классу обработчику платежей. Если платежная транзакция завершена успешно, то статус заказа меняется на “оплачен” (с этого момента в отделе доставки начинают формировать посылку для отправления). Пользователю возвращается страница с информацией об успешной оплате заказа.

Рисунок 7 – Диаграмма последовательностей для прецедента «Оформление заказа»

Диаграмма состояний

Описать поведение отдельно взятого объекта помогает диаграмма состояний. 

Также зачастую диаграмма состояний используется аналитиками для описания последовательности переходов объекта из одного состояния в другое. 

Диаграмма состояний покажет нам все возможные состояния, в которых может находиться объект, а также процесс смены состояний в результате внешнего влияния. 

Рисунок 8 – Проверка заказа

Рисунок 9 – Диаграмма состояний заказа

Рисунок 10 – Ожидание проверки заказа

Рисунок 11 – Подтверждение заказа

Диаграмма деятельности

Создание Информационной Системы – сложный процесс, который можно представить как поэтапный спуск от общей концепции будущей ИС, через понимание ее логической структуры к наиболее детальным моделям, описывающим физическую реализацию. Диаграмма деятельности принадлежит к логической модели.   

Если варианты использования ставят перед Системой цель, то диаграмма  деятельности показывает последовательность действий, необходимых для ее достижения.  Действия (action) это элементарные шаги, которые не предполагают дальнейшую декомпозицию.    

Рисунок 12 – Диаграмма деятельности для оформления заказа

Рисунок 13 – Диаграмма деятельности для оформления доставки

Диаграмма классов

На рис. 14 приведена концептуальная диаграмма классов, основанная на анализе предметной области. Она описывает структуру системы, показывая её классы, их атрибуты и методы, а также отношения между классами (их тип и кратность).

Основные типы связи:

• Обобщение – показывает, что один класс является частной формой другого, то есть отношение часть-целое. Обычно такой связью показывают наследование классов. Графически обобщение представляется линией с пустым треугольником у родительского класса.
• Ассоциация – указывает на то, что объекты одного класса связаны с объектами другого класса. Графически представляется как линия связывающая классы, для именованной ассоциации указывается кратность отношения и её имя. Также помимо кратности иногда указывают роли каждого из взаимодействующих объектов.
• Агрегация – отношение целого и его части. Агрегация встречается, когда один класс является коллекцией или контейнером других. Причём по умолчанию, агрегацией называют агрегацию по ссылке, то есть когда время существования содержащихся классов не зависит от времени существования содержащего их класса. Если контейнер будет уничтожен, то его содержимое – нет. Графически агрегация представляется пустым ромбиком на блоке класса и линией, идущей от этого ромбика к содержащемуся классу.
• Композиция – отношение целого и неотъемлемой его части. Композиция имеет жёсткую зависимость времени существования экземпляров класса контейнера и экземпляров содержащихся классов. Если контейнер будет уничтожен, то всё его содержимое будет также уничтожено. Графически представляется как агрегация, но с закрашенным ромбиком.

Опишем подробнее элементы диаграммы. Каталог содержит в себе продукты, но экземпляры продуктов могут существовать, но при этом не находится в какой либо категории, поэтому тип связи между этими классами – агрегация.

Экземпляр класса характеристика продукта существует, пока существует продукт, когда продукт будет удален, все связанные характеристики также будут удалены, поэтому тип связи композиция (одна коллекция не может существовать без другой).

Рисунок 14 – Концептуальная диаграмма классов

Экземпляры класса отзыв не могут существовать без продукта, к которому отзыв был оставлен, поэтому тип связи композиция.

Классы “Типы характеристик” и “Статусы заказа” словарные, в программном продукте будут использоваться в соответствии с шаблоном проектирования “Одиночка”, то есть во время работы приложения будет существовать единственный экземпляр каждого из этих классов. Класс “типы характеристик” будет хранить только названия характеристик, например: ширина, тип, размер, вес, цвет и т.д. Класс “Статусы заказа” хранит возможные статусы заказа, например: отправлен, обрабатывается, получен и т.д. На диаграмме представлены как перечисления.

Заключение

Целью работы являлось проектирование веб-сайта для магазина, осуществляющего торговлю через сеть интернет. При проектировании использовались функциональные диаграммы и средства унифицированного языка моделирования UML.

Работа состоит из введения, аналитической и практической части, заключения.

В аналитической части осуществляется анализ предметной области электронной коммерции, анализируются бизнес-процессы, происходящие в виртуальном магазине.

В практической части осуществляется проектирование системы с использованием UML диаграмм, проанализированы прецеденты.

Для интернет-магазина приводятся диаграммы последовательности, деятельности, состояний, классов. При проектировании было использовано следующее программное обеспечение: средства построения UML диаграмм Enterprise Architect и AllFusion Process Modeler BPWin .

Список использованной литературы

1. Маклаков С.В. Создание информационных систем с ALLFusionModelingSuite 2003 / С.В. Маклаков – Москва.: ДИАЛОГ МИФИ – Москва, 2003. – 432 с.
2. Ларман К. Применение UML 2.0 и шаблонов проектирования / К. Ларман: пер. с англ. – Москва.: ООО «И. Д. Вильямс», 2007. – 736 с.
3. Буч Г. Язык UML. Руководство пользователя / Г. Буч, Д. Рамбо, А. Джекобсон: пер. с англ. – Москва.: ДМК, 2000. – 432 с.
4. Вендоров А.М. Практикум по проектированию программного обеспечения экономических информационных систем: учеб. Пособие / А.М. Вендоров – Москва.:Финансы и статистика, 2002. – 192 с.
5. Проскурин Д.К. Проектирование информационных систем: учеб. Пособие / Д.К. Проскурин, М.В. Шитикова – Воронеж.: Государственный архитектурно- строительный университет – Воронеж, 2003. – 198 с.
6. Django. Разработка веб-приложений на Python / Д. Форсье [и др.].; пер. с англ.– СПб. : Символ-Плюс, 2010. – 456 с.
7. Django. Подробное руководство. 2-е издание / А. Головатый, Д. Каплан-Мосс.; пер. с англ.– СПб. : Символ-Плюс, 2010. – 560 с.
8. Dive into Python / Mark Pilgrim.; United States, New York.: Apress, 2010. – 495 с.
9. Beginning Django E-Commerce / Jim McGaw.; United States, New York.: Apress, 2009. – 409 с.
10. Django 1.2 E-Commerce / Jesse Legg.; England, Birmingham.: PACKT Publishing, 2010. – 244 с.
11. Django 1.1 Testing and Debugging / Karen M. Tracey.; England, Birmingham.: PACKT Publishing, 2010. – 436 с.
12. Лутс М. Изучаем Python. 4-е издание / М. Лутс.; пер. с англ.– СПб. : Символ-Плюс, 2011. – 1280 с.
13. Фаулер. М. Архитектура корпоративных программных приложений / М. Фаулер.; пер. с англ.– М. : Издательский дом Вильямс, 2006. – 544 с.
14. Флэнаган Д. JavaScript. Подробное руководство, 5-е издание / Д. Флэнаган.; пер. с англ.– СПб. : Символ-Плюс, 2008. – 992 с.
15. Мартин Р. Чистый код. Создание, анализ и рефакторинг / Р. Мартин.; пер. с англ. Библиотека программиста – СПб. : Питер, 2010. – 464 с.
16. Макконелл С. Совершенный код. Мастер класс / С. Макконелл.; пер. с англ. Издательско-торговый дом «Русская Редакция» – СПб. : Питер, 2005. – 896 с.

куда звонить в 2020 году, куда жаловаться, как правильно составить жалобу

При наступлении холодного периода года наступает момент, когда температура в помещениях опускается ниже нормативного показателя. С этого дня обычно начинается отопительный сезон.

Если температура в помещении соответствует норме, в нем будет комфортно находиться даже морозной зимой. К сожалению, не во всех квартирах и жилых домах с приходом отопительного сезона достаточно тепло.

С наступлением холодов во многих помещениях возникают проблемные ситуации с обогревом — батареи могут быть еле теплыми или холодными. Если в вашем доме отключили отопление куда звонить и жаловаться на низкую температуру в квартире?

Что предпринять

Прежде чем жаловаться на некачественный обогрев или отсутствие тепла владелец квартиры должен удостовериться в наличии проблемы. Дело в том, что «теплолюбивым» людям температура воздуха, комфортная для других жителей многоквартирного дома может казаться недостаточно высокой.

Убедиться в том, что температура не соответствует принятым нормативам можно при помощи комнатного термометра.

ВАЖНО! Владелец жилой недвижимости должен измерить температуру воздуха во всех комнатах. В случае, если она не соответствует стандартам, можно предъявлять претензии в органы, отвечающие за подачу тепла в дом.

Нормативы тепла

В домах с центральным отоплением установлены стандарты, предусматривающие определенные показатели температуры в жилых помещениях. Согласно ГОСТу «Жилищно-коммунальные услуги. Общие технические условия» в РФ действуют нормы с показателями температур:

•  Жилые комнаты, кухня и отдельный санузел — 18C.
•  Показатель тепла в угловой квартире может быть не ниже 20C.
• Совмещенный санузел и ванная комната — 25C.
•  Лестничная клетка — 16C.

В постановлении Правительства РФ No 354 указано, что в осенне-зимний период тепло должно подаваться в дома регулярно и без перебоев. Однако, во время холодного периода иногда возникают аварийные ситуации, вследствие которых подача теплоносителя прекращается.

В документе прописаны нормативы на допустимый период отключение тепла:

1.  В течение месяца теплоноситель может отключаться на 24 часа максимум.


2.  Если в жилых помещениях температура выше 12C, то отопление может отсутствовать не больше 16 часов.
3.  В комнатах с температурой 10-12C максимально допустимое время отключения тепла — 8 часов.
4.  Если температура воздуха в квартире 8-10C, тогда батареи могут не греть максимум 4 часа.

Если система отопления в жилом помещении не работала дольше указанных выше норм, тогда владелец объекта недвижимости имеет право считать, что отопление дома отключили. В этом случае он может пожаловаться на отсутствие тепла, позвонив в ТСЖ или другую службу с требованием немедленного устранения возникшей проблемы.

Причины неполадок

Рассмотрим, почему в жилом помещении может быть недостаточно тепло. Некоторые собственники считают, что наиболее распространенная причина отсутствия тепла в жилых помещениях — не компетенция коммунальных служб.

На самом деле, сотрудники этой сферы понимают, что неправильные действия и бездействие при отсутствии тепла в квартирах не пройдут бесследно.

ВНИМАНИЕ! Если во время отопительного сезона не включают отопление, жильцы квартир могут написать жалобы в соответствующие инстанции, что чревато санкциями для коммунальщиков.

Реальными причиной отсутствия отопления в квартирах может быть:

•  Авария на тепломагистрали. В данном случае батареи обычно холодные в квартирах нескольких близкорасположенных домов.
•  Ремонтные работы систем отопления у соседей. В этом случае отопление отсутствует во всех квартирах дома, имеющих совместный стояк.
•  Проблемы с подачей теплоэнергии в конкретной квартире. Например, в батарею может попасть воздух, не позволяющий теплоносителю нормально циркулировать.

Чтобы исключить или последний вариант, собственник должен узнать, есть ли отопление в соседних квартирах.

Также надо проверить подачу тепла на трубу стояка — если она горячая, тогда проблема «внутренняя» и решать ее надо локально.

Не надо исключать возможность отсутствия тепла в доме по вине коммунальщики, которые иногда задерживают подачу теплоэнергии в жилые дома. Бывают ситуации, когда в отдельных домах отопление уже включили, а в остальные здания микрорайона еще не дали тепло. В данном случае потребитель тепловой энергии имеют право жаловаться на действия коммунальных служб.

Обращение в аварийную службу

Первой инстанцией, куда стоит обращаться если нет отопления в квартире является аварийно-диспетчерская служба. В первую очередь, рекомендуется позвонить по контактному номеру телефона госслужбы, который можно найти в справочнике.

Дежурный диспетчер должен принять входящую заявку и направить сотрудников аварийно-диспетчерской службы на объект.

Специалисты должны приехать не позднее, чем через 2 часа после звонка владельца квартиры или дома в диспетчерскую службу.После того, как специалисты службы прибыли по указанному адресу собственник должен проследить, чтобы они составили акт.

В нем должно быть указано, что в данной квартире на момент оформления заявки на вызов отсутствовала подача отопления.

Акт должен составляться в 2-ух экземплярах: первый остается у собственника жилья, а второй забирают сотрудники службы.

ВНИМАНИЕ! После вызова специалистов аварийно-диспетчерской службы и составления актов проблема отсутствия тепла обычно устраняется в сжатые сроки.

Для чего составляется акт

Данный документ нужен, чтобы подтвердить некачественное оказание услуг, за счет этого он является основанием для обращения собственника жилья в надзорные органы или в суд.Также акт необходим для получения перерасчета услуг. Для того, чтобы документ имел юридическую силу, надо соблюдать следующие требования:

1.  Избегать искусственного повышения температуры воздуха в квартире.
2.  Созвать состав уполномоченной комиссии.
3.  Предупредить о составлении акта поставщика услуг и представителя жилищного сервиса.

Важно, чтобы в день составления акта в жилом помещении были отключены все отопительные приборы. При составлении документа фиксируется отсутствие всех услуг по подаче отопления, поэтому задача собственника — исключить факторы, влияющие на измерения температуры.

Если отопительные приборы не передают в жилое помещение то количество тепловой энергии, которое требуется для создания нормативного температурного фона,

надо вызвать на объект представителя компании-поставщика.

Комиссия должна провести замеры температуры воздуха в помещении и сравнить полученные показания с нормативами, учитывая температурные колебания окружающей среды. Воздух в комнатах жилого помещения должен быть минимум 18C. При этом допускаются отклонения в любую сторону в диапазоне 2 градусов.

Куда жаловаться

Вопросами отключения тепла занимается не только аварийная служба. Рассматривая варианты, куда позвонить по поводу отсутствия отопления собственник может остановиться на организациях:

•  Управляющая компания, занимающаяся обслуживанием конкретного жилого дома.
•  Городская жилищная инспекция.
•  Служба, которая обязана следить за правильной эксплуатацией жилых зданий.

Бывают случаи, когда все вышеперечисленные организации поставлены в известность о проблеме отсутствия отопления, но в квартирах дома по-прежнему холодные батареи. Тогда жильцы квартир многоэтажного дома должны обратиться с письменной жалобой в вышестоящие инстанции, которые могут помочь в решении вопроса:

1.  Служба горячей линии, специализирующаяся на вопросах ЖКХ.
2.  Роспотребнадзор.
3.  Администрация вашего населенного пункта.
4.  Прокуратура.
5.  Суд.

Предварительно рекомендуется донести до сведения инстанций, которые не отреагировали на просьбы жителей дома организовать подачу тепла в квартиры, что в случае их бездействия собственники будут жаловаться дальше. В этом случае есть шанс, что коммунальщики устранят проблему отсутствия отопления, побоявшись крупных неприятностей.

Жалоба

Если звонки в различные инстанции не дали результат и проблема отсутствия отопления до сих пор не решена, жильцам многоквартирного дома придется составлять жалобу в письменной форме. Для того, чтобы данный вопрос был рассмотрен максимально быстро и в пользу собственника жилья, необходимо правильно составить обращение.

В документе нужно указать следующую информацию:

•  Название организации, в которую направляется жалоба на отсутствие отопления.
• Ф.И.О. и адрес проживания заявителя, контактный номер телефона.
•  Подробное описание ситуации.
• Требования заявителя.
•  Дата составления документа, подпись.

В жалобе надо указать, какого числа в квартире были обнаружены проблемы с отоплением, куда собственник обращался за помощью и какие ответы были получены на данное обращение.

Требование перерасчета

Если тепло в квартире отсутствовало длительное время, жильцы дома имеют право требовать сделать перерасчет оплаты данной услуги. Владельцы объектов недвижимости должны учесть, что требование провести перерасчет должно исходить от собственника, так как коммунальные службы не будут этим заниматься.

Форма требования перерасчета стоимости услуги аналогична форме жалобы по поводу отсутствия отопления в жилом помещении.

Единственная поправка — в конце документа необходимо указать тот факт, что собственник объекта недвижимости просит провести перерасчет услуги.

Приемная президента

При отсутствии реакции от прокуратуры можно написать в приемную президента РФ. Это можно сделать на специализированном сайте, заполнив простую электронную форму. После поступления данной жалобы, ее должны рассмотреть и назначить проведение проверок в соответствующих надзорных органах. Жильцы многоквартирного дома могут написать коллективное обращение.

Для составления жалобы в приемную президента можно использовать стандартный образец. Как вариант, собственник жилья может написать обращение в произвольной форме. Чтобы значительно сократить время на получение ответа необходимо приложить копии и фотографии подтверждающих документов.

ВАЖНО! Если в квартире или доме батареи еле теплые или отопление вообще отсутствует, надо принимать срочные меры. Необходимо измерить температуру во всех комнатах и если она не соответствует принятым нормам нужно позвонить в аварийную службу.

Если причина отключения отопления не выявлена и вопрос не был решен, можно обратиться в Управляющую компанию или городскую жилищную инспекцию. Если они не отреагировали, надо обратиться в вышестоящие инстанции, например в Роспотребнадзор, прокуратуру или суд.

Знание информации, куда позвонить и кому жаловаться по поводу отключения отопления, позволит устранить неудобство в короткие сроки.

Куда жаловаться и как правильно написать обращение

Главная » Нет отопления: Куда жаловаться и как правильно написать обращение

ЭкономияSavedRemoved 0

Многих граждан волнует вопрос, куда жаловаться, если нет отопления в квартире зимой.

Холодные батареи, низкая температура в помещении — постоянные проблемы в жилищно-коммунальной сфере.

В условиях российского климата такие ситуации могут быть очень опасны.

Важно оперативно и своевременно устранять причины отсутствия отопления.

Жильцам следует уяснить последовательность действий, если в доме нет тепла.

Содержание этой статьи:

Температурные нормы

Отопление в квартиры должно подаваться непрерывно в течение всего отопительного сезона.

Начало и окончание периода зависит от погодных условий.

Отопительный сезон начинается, когда среднедневная температура «за окном» держится в течение 5 дней ниже 8 °C.

Отключают отопление, если 5 дней термометр показывает больше 8 °C тепла.

Распоряжения о начале и окончании отопительного сезона подписывают местные органы власти.

ЖКХ подсоединяют объекты к системе в соответствии с графиком подключения.

Местные СМИ информируют население о проведении работ. В первую очередь к системе отопления подключают социальные объекты — больницы, школы, детские сады.

В зависимости от мощности котельных, процесс подключения может занять 3-4 дня.

Перед подачей жалобы, следует убедиться, что температура в помещении не соответствует нормативам.

Отопительные нормы содержатся в Постановлении Правительства № 354 от 06.05.2011.

Так, в жилых помещениях температура должна быть выше 18 °C, в угловых — выше 20 °C.

Если средняя уличная температура ниже -31 °C, нормативные показатели повышаются на 2 °C.

Важно: согласно Постановлению № 354, допускается разовое прекращение отопления на 16 часов, если температура в помещениях выше 12 °C, на 8 часов при температуре 10-12 °C, и не больше 4 часов, если столбик термометра показывает ниже 10 °C. Общее количество времени отсутствия отопления за месяц ограничено 24 часами. Если нормы превышены, гражданин может требовать перерасчета платы за коммунальные услуги.

back to menu ↑

Обращение в управляющую компанию

Нередко, при не предоставлении коммунальных услуг, люди не имеют представления куда обращаться.

Они звонят юристам, знакомым, чиновникам, однако редко подают официальные жалобы.

Первая организация, куда жаловаться если нет отопления в квартире — компания, осуществляющая управление многоквартирным домом.

Чаще всего это управляющая компания (УК) или товарищество собственников жилья (ТСЖ).

В организациях действует аварийно-диспетчерская служба, в которую нужно звонить при возникновении критических ситуаций.

Обычно эти подразделения имеют выделенную телефонную линию для обращений граждан в любое время суток.

Муниципалитет может создать общую службу, обрабатывающую жалобы населения.

Так, в Москве действует единая горячая линия для решения всех вопросов, связанных с жизнедеятельностью города:

+7 (495) 777-77-77.

Операторы, принимающие звонки, ответят на вопросы и дадут справку по работе учреждений.

Жители Москвы могут обращаться по телефонам диспетчерской Департамента ЖКХиБ г. Москвы:

+7 (495) 681-05-49, +7 (495) 681-73-67

Добросовестные УК или ТСЖ дают разъяснения, фиксируют обращения и оперативно реагируют на телефонные звонки.

В этом случае лицо, подающее жалобу, попросят представится и указать адрес.

Если известна причина отсутствия отопления, диспетчер сообщит о ней звонящему, а также проинформирует о предполагаемом времени устранения.

На случай дальнейшего взаимодействия? гражданину следует узнать номер входящего телефонного обращения и время звонка, а также записать данные диспетчера.

back to menu ↑

Письменная жалоба

Коммунальная служба обязана выяснить причины проблемы с отоплением в квартире и определить время устранения нарушения и проинформировать обратившегося гражданина в течение суток с момента обращения.

Время проведения проверки — два часа с момента обращения потребителя, если иное не согласовано сторонами.

Управляющая компания может не проверять помещение, если ей уже известно о нарушении, о чем диспетчер извещает потребителя.

Если телефонный звонок оставлен без внимания, следует подать письменное обращение в организацию.

Ответ на письменную жалобу также должен быть дан в течение суток.

Специалисты аварийной службы обязаны проверить, почему отопление не работает и определиться со сроками устранения проблемы.

Сотрудники компании должны зафиксировать факт холодных батарей и понижения температуры.

При отказе организации в установлении наличия плохого отопления в квартире, собственники помещений могут самостоятельно составить акт проверки температурного режима в присутствии председателя совета дома (председателя ТСЖ или кооператива).

В этом случае должны присутствовать жильцы не меньше двух человек. Полезно пригласить сотрудников контролирующих организаций:

• Жилищной инспекции;
• Роспотребнадзора;
• Прокуратуры.

Специалисты надзорных органов могут самостоятельно организовать проверку и составить акт.

В документе указывается время и дата проверки, методы (инструменты) ее проведения. Акт заверяется подписями присутствующих лиц.

Согласно действующим положениям? температура в квартире измеряется на расстоянии 1 м от наружных стен и на высоте 1,5 м от пола.

Документ составляется по числу заинтересованных лиц. Один экземпляр оставляется потребителю, остальные должны быть переданы УК, ресурсоснабжающей компании, надзорным органам и другим субъектам.

После устранения нарушения, составляется акт проверки. Дата и время подачи отопления фиксируется в документе и журналах исполнителя.

Обязательно указывается количество полных суток и часов отсутствия отопления. При превышении норм времени, потребитель услуги может требовать перерасчет коммунальных платежей.

Добросовестные компании могут пересчитать плату за отопление самостоятельно. Однако жильцам лучше подать заявление на перерасчет в УК.

back to menu ↑

Порядок изменения платы за отопление

Законодательство предусматривает следующие правила изменения платежа при проблемах с отоплением (Приложение 2 Правил предоставления коммунальных услуг):

1. При превышении продолжительности допустимого перерыва в подаче отопления снижается оплата за расчетный период на 0,15% за каждый час сверх лимита.
2. При снижении температуры ниже допустимых отклонений, плата за месяц уменьшается на 0,15% за каждый градус.
3. При отклонении от норм давления на 25% в системе отопления многоквартирного дома, платеж уменьшается на размер дневной платы за каждый день, в котором допущено нарушение.

Кроме того, потребитель может потребовать от УК выплаты штрафов и пени в соответствии с законом «О защите прав потребителей».

back to menu ↑

Куда жаловаться на управляющую компанию

Если управляющая компания не реагирует на обращения жильцов или занимается отписками, следует обращаться в государственные надзорные органы.

Ниже представлены организации, куда нужно жаловаться, если нет отопления в квартире, и УК игнорирует заявления.

back to menu ↑

Жилищная инспекция

Службы государственного жилищного надзора действуют на основании региональных законодательных актов. На основании обращений жильцов они могут:

• проводить проверки оказания коммунальных услуг;
• выдавать предписания на устранение выявленных нарушений в пределах своих полномочий;
• составлять протоколы об административных нарушениях;
• рассматривать административные дела и наказывать нарушителей;
• представлять в судах законные интересы собственников, нанимателей и иных пользователей помещений;
• оказывать консультации населению по жилищным вопросам и др.

Жилищная инспекция — служба, куда нужно обязательно жаловаться, если нет отопления в квартире.

Именно эта организация имеет наиболее квалифицированных специалистов в области ЖКХ.

Постоянное взаимодействие с обслуживающими организациями позволяет служащим Госжилнадзора оперативно отреагировать на сообщение и провести мероприятия по устранению нарушений.

back to menu ↑

Роспотребнадзор

Государственная служба по защите прав потребителей действует через свои отделения на местах.

Сотрудники организации могут инициировать проверку соблюдения прав потребителей и выполнения санитарных норм, выписать предписания об устранении нарушений, защищать права потребителей в суде.

Если в квартире плохое отопление, обратиться за консультацией и помощью можно в территориальное подразделение службы.

Часто оно имеет выделенную телефонную линию для обращений. Горячая линия Роспотребнадзора в Москве:

8-(800)-100-0004

Получить консультацию могут жители любого населенного пункта России.

Звонок внутри страны бесплатный. Время работы с 10.00 до 17.00 по московскому времени в рабочие дни. Обед с 12.00 до 12.45.

back to menu ↑

Прокуратура

Прокуроры обеспечивают исполнение Конституции России и федеральных законов.

Могут провести проверку ресурсоснабжающей организации и выписать предписание на устранение нарушений.

Обязаны реагировать на обращения граждан.

back to menu ↑

Судопроизводство

Обращение в суд позволяет не только устранить нарушение, но и возместить понесенные расходы и убытки, заставить УК оплатить штрафы и пени, а также компенсировать моральный вред.

Однако судебный процесс — затянутая по времени процедура.

Поэтому, если отопление не работает, следует совмещать подачу искового заявления с обращениями в другие инстанции.

Судебные дела рассматриваются по закону «О защите прав потребителей» и не требуют уплаты госпошлины.

back to menu ↑

Как правильно написать заявление в надзорные инстанции

Жалоба на отсутствие отопления в помещении в контролирующий орган пишется в свободной форме. Ее составление не требует специальных навыков.

При оформлении, следует соблюдать правила делового оборота и требования к обращениям в госорганы:

1. Обращение пишется сухим канцелярским языком. Наличие нецензурных выражений и оскорблений может служить причиной оставления заявления без ответа.
2. Не рассматриваются анонимные жалобы. Следует указать данные заявителя, а также контактную информацию для ответа. При написании коллективных жалоб, представляются сведения обо всех обратившихся.
3. В заявлении указываются факты плохого отопления в квартире и требования заявителя.
4. Обращение должно быть подписано собственноручно заявителем. В конце заявления указывается дата написания.

Подать жалобу можно лично, через почту или электронным письмом.

При подаче электронного заявления следует предоставить email для ответа. Госорганы обязаны ответить на обращение в течение 30 дней.

back to menu ↑

Ответственность собственников жилья

Следует знать, что Жилищный Кодекс налагает определенную ответственность на владельцев квартир.

Собственники помещений могут самостоятельно выбирать способ управления многоквартирным домом (ст. 161 ЖК РФ).

Если проблемы с отоплением повторяются постоянно, управляющая компания или ТСЖ не выполняют обязательства по коммунальным услугам, жильцы могут провести общее собрание и сменить форму управления либо поменять УК.

back to menu ↑

Заключение

Отсутствие отопления в квартире в отопительный сезон нарушает права пользователей помещений и является поводом обращения в инстанции, куда нужно жаловаться, если нет тепла.

Обязанность устранить нарушение и пересчитать коммунальную плату лежит на организации, осуществляющей управление многоквартирным домом — управляющей компании или ТСЖ.

При невыполнении УК своих обязанностей, граждане могут обратиться с жалобой на отключение отопления в Жилищную инспекцию, Роспотребнадзор, Прокуратуру или суд.

back to menu ↑

Куда жаловаться если у вас нет отопления, воды и течет крыша?

Куда жаловаться если в доме нет отопления? прокуратура, суд,

После окончания теплого времени года начинается отопительный сезон, который в среднем длится в нашей стране около семи календарных месяцев: с первых чисел октября по конец апреля. Но иногда возникают ситуации, когда начало отопительного сезона существенно затягивается. Куда же можно обратиться за помощью, если за окном уже довольно холодно, а батареи в квартире еще не работают, в доме нет отопления? Об этом более подробно в данной статье.

Возможные причины отсутствия отопления

Прежде, чем обращаться с жалобами в различные инстанции, нужно попытаться выяснить причину отсутствия подачи отопления. Наиболее распространенными причинами являются следующие:

• Поломка отопительной системы непосредственно в самой квартире;
• Батареи в квартире перекрыты;
• Замена отопительного оборудования у соседей;
• Аварии на теплосетях;
• Коммунальные службы не уложилось в план сезонных ремонтных работ и потому сроки начала отопительного сезона были сдвинуты.

Температурные нормы для жилых помещений

Согласно установленным стандартам, температура в квартире не должна опускаться ниже следующих показателей:

• В жилых комнатах, индивидуальной уборной и на кухне температура воздуха не должна быть ниже 18 ºС;
• Температура в ванной комнате не должна опускаться ниже отметки 25 ºС;
• В подъезде на лестничной клетке не должно быть холоднее, чем 16 ºС.

Для обеспечения такого температурного режима коммунальными службами должна быть обеспечена бесперебойная подача отопления, так как в зимний сезон неотапливаемое помещение достаточно быстро теряет тепло.

Что делать, если в доме нет отопления? 

При отсутствии отопления для начала нужно позвонить по телефону аварийно-диспетчерской службы и подать соответствующую заявку. После этого в течение двух часов должен явиться специалист для выяснения причин прекращения подачи тепла. Данный специалист после произведенного им осмотра обязан составить акт, который пишется в двух экземплярах. Один из них отдается хозяину квартиры. Второй специалист оставляет у себя.

Акт имеет юридическую силу, так как является доказательством факта оказания услуг ненадлежащего качества. Имея данный документ на руках, можно обращаться с официальными жалобами в специализированные инстанции, в том числе в суд и в надзорные органы.

В случае, если в указанный срок после звонка в диспетчерскую службу специалист так и не приехал, то следует совершить повторный звонок. При этом, нужно будет потребовать приезда специалиста. Помимо этого, требуется сказать, что если и после этого звонка не последует должной реакции, то будет составлена жалоба в надзорные органы.

После приезда специалиста и составления им акта можно приступать к написанию претензии к поставщику услуг. В ее тексте указывается сама ситуация и последствия, к которым она привела (например, простудные заболевания у детей). Далее, должно быть выдвинуто требование о перерасчеты ежемесячной платы за отопление.
К претензии прилагается экземпляр акта об отсутствии отопления в квартире, копия договора об оказании услуг, копии квитанций как доказательство факта своевременного внесения оплаты за услуги ЖКХ. Указанный пакет документов направляется в адрес поставщика услуг. Это можно сделать как лично, так и по почте. В последнем случае требуется направлять заказное письмо с уведомлением.

После получения указанной документации поставщик услуг обязан дать обоснованный ответ в течение двух-трех дней. Если его не последовало, и работа системы отопления так и не была запущена, можно обращаться с жалобами в различные инстанции.

Обращение в жилищную инспекцию по поводу отсутствия отопления в квартире

Пожаловаться на отсутствие тепла можно в жилищную инспекцию. Такая жалоба может быть подана тремя способами:

Лично – для этого требуется узнать адрес жилищной инспекции и отнести составленную в письменной машинописной форме жалобу. Она должна быть составлена в двух экземплярах. Один подается в инспекцию на рассмотрение. На второй же копии должен быть проставлен соответствующий штамп о ее принятии;

Почтовым отправлением – направляется заказное письмо с уведомлением в адрес жилищной инспекции;

Через официальный сайт жилищной инспекции – для этого его нужно найти в Интернете с указанием города проживания. При подаче жалобы таким способом нужно в обязательном порядке указать адрес, на который будет направлен ответ. Это может быть как адрес электронной почты, так и домашний адрес.

В среднем, ответ на жалобу поступает в течение двух-пяти дней. При этом, жилищная инспекция осуществляет проверку деятельности поставщика услуг. В случае выявления нарушений возможен отзыв лицензии.

Подача жалобы при отсутствии тепла в доме в надзорные органы

При отсутствии отопления можно направить соответствующую жалобу в Роспотребнадзор. В ее тексте должна быть ссылка на нарушение прав потребителя, так как услуги ЖКХ имеют установленные государством стандарты качества. Такую жалобу можно направить лично, заказным письмом или же через Интернет-портал «Госуслуги». Для этого нужно иметь на данном сайте зарегистрированный аккаунт.

По закону жильцы домов, в которых отсутствует отопление, имеют право на подачу соответствующей жалобы в прокуратуру. Такое обращение может быть подано лично или по почте. К заявлению прилагается полный пакет документов, а также оставленные без ответа обращения в жилищную инспекцию или в Роспотребнадзор. Прокурор по результатам рассмотрения жалобы может вынести представление об устранении нарушений законодательства. 

Как написать жалобу в прокуратуру читайте здесь!  А о том, куда жаловаться на ржавую воду из крана можно посмотреть в отдельной статье.

Исковое заявление в суд на отсутствие тепла в квартире

При подаче искового заявления в суд лучше всего обратиться к услугам профессиональных юристов, так как в этом случае важно учесть многие правовые тонкости. Лучше всего обращаться к юристам, которые специализируются на жилищных спорах, так как они отлично разбираются во всей специфике подобного рода дел. К исковому заявлению требуется приложить как можно больше различных доказательств, так как все они будут рассматриваться судом при разбирательстве дела. В качестве доказательств могут быть приобщены:

• Акт об отсутствии отопления;
• Копии запросов в надзорные органы;
• Копии квитанций об оплате услуг ЖКХ;
• Аудио- и видеозаписи разговоров, если таковые имеются.

Если отопление отсутствует в многоквартирном доме, то возможна подача коллективного заявления.

Правила составления жалобы:

Законом не устанавливается четкой формы жалобы на отсутствие отопления, поэтому она составляется в свободной форме. Но, в то же время, она должна соответствовать определенным требованиям:

• В обязательном порядке должна быть указана организация, в адрес которой направляется жалоба;
• Указываются паспортные данные лица, подающего жалобу, а также его контактный номер телефона;
• В тексте жалобы должна быть четко и кратко изложена суть проблемы с указанием всех фактов, имеющих значение для данного дела. В обязательном порядке нужно указать четкие сроки отсутствия отопления;
• После изложения проблемы нужно указать требования. В качестве них может быть требование сделать перерасчет ежемесячной оплаты за отопление, требование начать подачу тепла, требование о возмещении материального и морального ущерба. Последнее актуально в случае подачи искового заявления в суд;
• Обязательно проставить дату составления жалобы. Далее, ее автор должен поставить свою подпись.

При необходимости образец жалобы на отсутствие отопления можно найти в Интернете.

Куда жаловаться на отопление в квартире: звонок и подача заявления

Нередко жители квартир обнаруживают, что батареи не греют или слегка теплые. В зимнее время такая ситуация очень неприятна. Если разрешение проблемы затянется на длительный срок, то плохое отопление может даже сказаться на здоровье жильцов, поэтому нужно знать, как и куда жаловаться на отопление в квартире, чтобы проблема была решена как можно быстрее.

Не бойтесь звонить в службы, которые обязаны поддерживать комфортный уровень тепла в квартире

Причины для жалоб

Оснований обратиться в соответствующие инстанции достаточно много. Но зачастую у жильцов возникают вопросы в следующих случаях:

• отопительный сезон начался, а батареи остаются холодными либо чуть теплыми;
• отопление было, но неожиданно его отключили без уведомлений;
• нестабильная работа труб — то они греют, то нет.

Обязательно нужно в таком случае понимать, куда обращаться, если в квартире холодно, ведь по закону в отопительный сезон в квартире температура не должна опускаться ниже восемнадцати градусов. Отсутствие тепла зимой может спровоцировать не только неудобства для жителей квартиры, но и возникновение простудных заболеваний.

В этом видео вы узнаете, какие существуют причины для жалоб:

Особенно остро этот вопрос волнует семей с маленькими детьми. Не хочется постоянно использовать обогреватели, ведь в коммунальных услугах имеется отдельная графа оплаты за отопление.

Отсутствие отопления

Помимо того, что надо понимать, куда жаловаться на отопление в квартире, звонить и узнавать, жильцов волнует и то, почему тепло неожиданно может пропадать. Причин тому может быть несколько:

1. Забитые трубы. Когда внутрь поступает горячая вода, начинает скапливаться мусор. Из-за этого может возникнуть затор и, следовательно, новая горячая вода перестанет поступать. При подозрении на затор стоит посетить соседей и узнать, не испытывают ли и они таких проблем с отоплением.
2. Авария на теплоэлектростанции. Тут может быть холодно не только в одном доме, но и в целом районе. Нужно сначала поговорить с соседями.
3. Ремонт у соседей. Возможно, отсутствие тепла временное и связано с тем, что соседи просто заменяют трубы отопления на новые. Для этого требуется на некоторое время перекрывать все трубы в строении.
4. Перенос отопительного сезона. Может быть и так, что обслуживающая коммунальная компания специально не запустила отопление в положенный срок, например, из-за того, что на улице длительное время была достаточно теплая погода. Стоит посетить их лично и узнать, когда будет запущено тепло.

Даже если причина выявлена, стоит знать, куда пожаловаться на отопление в квартире. Затягивать с этим не рекомендуется.

Места для обращений

Если вот уже длительный срок холодно дома, куда жаловаться, можно разобраться так: сначала стоит совершить звонок в аварийно-диспетчерскую службу района, в котором произошел случай отключения отопления. Телефон легко найти через городскую справочную либо на просторах сети. Нужно объяснить работнику всю ситуацию, он же, в свою очередь, должен принять заявку, назначить дату явки специалиста для установления причины.

После этой проверки специалист должен сразу составлять акт, изложив в нем суть проверки и ее итоги. Актов должно быть два — один остается у собственника квартиры.

Если сразу удалось понять, почему холодно дома, то можно не сомневаться, что через некоторое время проблема будет устранена.

Второй вариант: вызвать слесаря-сантехника. Если в трубе образовался засор, то он сможет избавиться от него сразу.

Но бывает и так, что в обоих случаях долгожданных результатов добиться не удалось. Тогда нужно переходить к более решительным действиям — обратиться в контролирующие органы.

Прочие инстанции

Есть еще несколько вариантов, если слесарь и аварийно-диспетчерская служба не смогли помочь. Вот куда можно обратиться за помощью:

• управляющая компания, обслуживающая конкретный дом;
• коммунальная служба, обслуживающая дом;
• товарищество собственников;
• жилищная инспекция.

Если и эти инстанции ничем не смогли помочь, то стоит уже подавать претензионное ходатайство в Роспотребнадзор. Туда можно пожаловаться лично, посетив территориальное подразделение, либо отправить жалобы почтой (также разрешено посылать жалобы в электронном виде).

Подать жалобу можно в электронной форме

Вместо Роспотребнадзора можно сразу жаловаться в прокуратуру. Подача жалобы в этом случае ничем не отличается.

Последние два пункта — суд и органы местного самоуправления. Туда стоит обращаться только в том случае, если человек уже пытался решить проблему другими способами. Иначе суд вправе даже не рассматривать иск, так как обратившийся к ним человек не пытался решить ситуацию в добровольном порядке, а сразу решил перейти к принудительному судебному разбирательству.

Составление заявления

Неважно, какая инстанция выбрана для подачи заявлений. Жалобу нужно оформить правильно, учитывая содержание и некоторые нюансы структуры:

1. В углу заявления нужно прописать название инстанции обращения правильно. Потом указать свои ФИО, адрес проживания, телефон для связи.
2. Уже посередине листа прописывают название заявления. В этом случае — жалоба. Под наименованием прописывается сама суть жалобы.
3. Требуется указывать все как можно точнее: дата отключения отопления, какие попытки были предприняты для разрешения проблемы, что из этого вышло.
4. Если имеются копии жалоб в прочие инстанции, то стоит и об этом написать в заявлении, а также приложить эти копии.
5. Далее идет часть выдвижения требования. Заявитель их прописывает сам: какие действия должны быть предприняты после заявления. Тут стоит делать отсылку на статьи российского законодательства. Так заявитель подкрепит свою позицию.
6. Потом ставится дата составления заявления и подпись.

Стоит отметить, что коллективную жалобу стоит подавать тогда, когда проблему с теплом в доме испытывают все жильцы. Такие жалобы и рассматриваются быстрее, чем индивидуальное заявление. Количество экземпляров будет зависеть от числа пострадавших жильцов. В случае подачи частной жалобы нужно составить два аналогичных экземпляра и один оставить у себя.

Конечно, хочется, чтобы подобные ходатайства рассматривались скорее. По закону, срок рассмотрения не должен быть более тридцати дней (считается после регистрации заявления). Практика показывает, что ожидать в большинстве случаях придется меньше — в среднем десять дней.

Не стоит сразу отправляться в суд, если дом никак не может прогреться за счет отопления. Возможно, проблему сможет устранить слесарь. Зачастую так и получается. Потом уже стоит рассмотреть и другие места, куда жаловаться, если в квартире холодно. В высшие инстанции стоит обращаться только после попыток решить проблему мирным путем.

служебные органы и форма жалобы при отсутствии отопления в квартире

В период холодов многие сталкиваются с такой проблемой, как отсутствие отопления в доме. В такой момент возникает логичный вопрос: куда жаловаться, если отключили отопление в квартире. Начать разбираться с возникшей ситуацией необходимо безотлагательно, особенно если за окном уже зимнее время года и находиться в холодной квартире просто невыносимо.

В данной статье мы разберем, куда следует жаловаться, если отключили отопление

Возможные причины холодных батарей

Прежде чем идти жаловаться в определённые инстанции, следует для начала разобраться в причине, по которой возникли проблемы с теплоснабжением. Отопление может отсутствовать в следующих случаях:

1. Причина может крыться в системе отопления внутри квартиры. Необходимо выяснить отапливаются ли жилые помещения соседей. Если да, то проблема возникла непосредственно в самой квартире. Чтобы устранить неисправность, достаточно будет вызвать сантехника.
2. Может случиться и так, что обогревательный сезон уже начался, а подача тепла в жилые помещения не осуществляется. В этом случае уже стоит обратиться в соответствующие инстанции, собрав предварительно доказательства отсутствия отопления в здании.
3. Если у соседей проводятся ремонтные работы, к примеру, усовершенствуется существующая система отопления (подсоединяются добавочные секции и так далее).
4. Ещё одной причиной холода в квартире являются поломки на центральной станции. В этом случае пострадает весь жилой комплекс, а иногда и целый микрорайон.

После того как причина установлена, можно жаловаться на отсутствие отопления в компетентные органы. Делать это лучше безотлагательно.

В этом видео вы узнаете, почему не везде включается отопление одновременно:

Инстанции для подачи жалоб

Жаловаться, если нет отопления в квартире, первым делом необходимо в аварийно-диспетчерскую организацию района. Контактный номер данной службы можно отыскать в сети Интернет либо узнать, позвонив в справочную. После подачи заявки диспетчер обязан выслать специалиста для ликвидации причины.

Работник аварийной службы по прибытии должен составить акт в двух экземплярах, один из которых остаётся у хозяина квартиры. Обратившись с жалобой, не стоит ждать, что проблема решится моментально, так как во многих городах уже сильно изношенные коммуникации, для которых обычный ремонт не будет достаточен. Нужно осуществить смену всего существующего оборудования.

Необходимо отметить, что раз в год должна проводиться плановая проверка всей отопительной системы. Если ежегодный осмотр не осуществлялся, то об этом также необходимо сообщить в ЖЭК.

Список дополнительных организаций

Если обращение в коммунальные службы не дало никаких результатов и в квартире по-прежнему проблемы с теплоснабжением, то следует знать, куда пожаловаться в этом случае. Список служебных органов для решения проблемы следующий:

1. Служба, обслуживающая конкретный дом.
2. Управляющая компания, обслуживающая здание.
3. Жилищное товарищество дома.
4. Жилищная инспекция города.

Может случиться так, что и эти структуры не проявят должного внимания к возникшей проблеме.

Если не принято никаких мер, происходит игнорирование жалоб жильцов дома, то в этом случае придётся подумать о другом способе разрешения ситуации.

Существует масса инстанций, куда следует обращаться с жалобами

Обращаться, если нет отопления в квартире, можно также в следующие учреждения:

1. Местные административные органы.
2. Роспотребнадзор. В данную службу можно обратиться путём подачи онлайн-заявления на официальном сайте организации либо воспользовавшись почтой.
3. Прокуратура. Сюда также следует отправить жалобу в письменном виде посредством почты или интернет-сети.
4. Суд.

Составление жалобы

После того как было определено место подачи жалобы, необходимо грамотно составить обращение в соответствующую инстанцию. Документ должен быть написан с соблюдением необходимых юридических правил. В интернете можно найти образцы жалоб. Она должна быть составлена следующим образом:

1. В правом верхнем углу обозначается название государственной организации, в которую подаётся претензия. Далее указывается фамилия, имя, отчество и адрес проживания жильца. Также обязательно указать контактные номера телефонов для обратной связи.
2. В центральной части документа излагается суть проблемы. Здесь должна быть указана дата прекращения подачи отопления, а также меры, которые были приняты для разрешения возникшей ситуации. К жалобе следует приложить копии всех важных документов, относящихся к этому делу.
3. В заключении указываются требования о принятии соответствующих мер для ликвидации проблем с теплоснабжением. Можно также отметить, что в случае, если проблема и дальше останется нерешенной, то далее жалоба будет направлена в суд.
4. В конце заявления указывается дата и подпись лица, подавшего претензию.

В случае отсутствия опыта подачи подобных жалоб, рекомендуется обратиться к юристу. Консультация со специалистом поможет разобраться в данном вопросе быстрее, он подскажет куда жаловаться на отсутствие отопления в каждом конкретном случае.

Куда жаловаться если не включили отопление

В повседневной жизни часто встречаются случаи, когда на улице минусовая температура, а отопление еще не дали. В такой ситуации граждане начинают живо интересоваться, куда подавать претензионную жалобу? Немаловажное значение имеет вопрос об оплате за услугу поставщика, снабжающего теплом.

Основные моменты

Один раз в год соответственно нормативам постановления Госстроя РФ № 170 должен производиться осмотр системы отопления. Он осуществляется по графику, составленному коммунальным хозяйством. Все виды неисправностей системы должны быть устранены до начала отопительного сезона.

Что это такое

Термин «отопление» обозначает процедуру искусственного обогрева помещений с целью возмещения теплопотерь и поддержание температуры в жилом помещении на заданном уровне. Она должна отвечать условиям теплового комфорта и требованиям технологического процесса.

Под формулировкой «система отопления» подразумевается совокупность конструктивных элементов. Они предназначены для получения тепла, его переноса и передачи в обогреваемое жилое помещение количества теплоты, способного поддерживать определенную температуру.

Способы передачи тепла в систему отопления:

Показатели	Описание
Конвективный	тепло поступает в результате перемешивания объемов горячего и холодного воздуха
Лучистый	тепло передается путем излучения, то есть конвекцией

Законодатель предусмотрел подачу претензионной жалобы, если не включили отопление. Анонимно поданная жалоба не подлежит рассмотрению.

Образец жалобы на отсутствие отопления можно скачать тут.

Норма предусмотрена указаниями Федерального закона № 59-ФЗ. Заявитель в обязательном порядке должен указать свои персональные данные, почтовый адрес по месту постоянного жительства и контактные данные.

Если температура воздуха ниже установленной нормы, то необходимо обратиться в соответствующие инстанции:

1. Диспетчерскую службу административного округа.
2. Управляющая компания.
3. Жилищно-коммунальное хозяйство.

Поставщик ресурса обязан осуществить перерасчет, если время отсутствия отопления превысит установленные нормативы. Он производится на основании заявления владельца жилого помещения.

Кто обращается

Как правило, претензионная жалоба об отсутствии тепла подается владельцами жилых помещений и квартиросъемщиками. Они наделены правом истребования с поставщика бесперебойной работы системы отопления.

Участниками жилищных отношений являются:

Показатели	Описание
Собственники жилых помещений либо квартиросъемщики	проживающие на жилой площади по договору социального найма жилых помещений
Компании, ведущие деятельность по оказанию коммунальных услуг	например, Управляющая компания, Жилищно-коммунальное хозяйство, ресурсоснабжающая компания

Первые наделены правом на владение, пользование и распоряжение жилой площадью, в котором они живут. В то же время на них законодателем возложены обязанности, которые должны быть ими исполнены в установленном порядке. Одна из них заключается в своевременном внесении платы за предоставляемые коммунальные услуги.

Особенности процедуры

Ресурсоснабжающая компания в соответствии с нормативами статьи 161 ЖК РФ обязана обеспечивать жильцам благоприятные и безопасные условия для их проживания. Она должна содержать инженерное оборудование различных видов систем, общее имущество в надлежащем исправном состоянии.

В ее функциональные обязанности входит разрешение вопросов, связанных с использованием общего имущества – инженерных коммуникаций.

Когда дают тепло

Для каждого региона период отопительного сезона устанавливается в индивидуальном порядке в зависимости от климатических условий. Поставщик должен подать тепло в жилые, промышленные и общественные здания, если на протяжении 5 дней подряд среднесуточная температура окружающего воздуха равна либо ниже 8 °C.

Причины отсутствия отопления в жилом помещении:

• возникновение неисправности системы непосредственно в нем;
• образование аварийной ситуации на центральной магистрали, подводящей тепло к жилому зданию;
• затягивание коммунальным хозяйством начала отопительного сезона.

Составление жалобы

Претензионная жалоба составляется в произвольной форме с соблюдением правил канцелярского делопроизводства. Она должна быть подписана жильцами помещений, где не производится обогрев либо своевременно не включили отопление. Горячая линия действует во всех населенных пунктах.

Основное требование к ее написанию заключается в правильном доведении сути конфликтной ситуации. В претензионной жалобе должна быть подробно описана причина ее возникновения, предложения по разрешению вопроса, основные моменты случившегося инцидента, время и дата его наступления.

В ее содержании указывается:

• наименование инстанции, куда она подается, ее юридический адрес, персональные данные руководителя;
• персональные данные заявителя;
• адрес места проживания, контактные данные заявителя;
• основание ее подачи;
• предпринятые по данному факту меры, инстанции обращения;
• требование о разрешении проблемы.

К ней прилагается копия акта обследования, если оно было проведено по ранее поданной заявке.
Любая жалоба будет рассмотрена в кратчайшие сроки в первую очередь, если она будет написана коллективно. Как показывает практика, на подобное обращение ответ последует в продолжение 10 дней.

Условия подачи

Качество и количество объема жилищно-коммунальных услуг предусмотрено законодателем нормативами Федерального закона «О защите прав потребителей». Поставщик ресурса должен бесперебойно предоставлять тепло в продолжение всего отопительного сезона. Норма установлена в соответствии с указаниями постановления правительства РФ № 354.

Температура воздуха в соответствии с требованиями ГОСТ Р 51617-2000 должна составлять:

Показатели	Температура
В угловой комнате	+ 20 °C
На кухне	+ 18 °C
В ванной комнате	+ 25 °C
В санитарном узле	+ 18 °C
На лестничной клетке	+ 16 °C

Если не соблюдены указанные выше нормы, то за каждый час не предоставления отопления размер платы уменьшается на 0,15 %.

Поставщик коммунальных услуг должен дать письменный мотивированный ответ на претензионную жалобу, поступившую от жильца.

Видео: разъяснения

Важные нюансы

Одним из действенных методов разрешения проблемы с отоплением является обращение на «горячую линию» Мосжилинспекции, действующую круглые сутки.

Оператор принимает заявку, на основании которой осуществляется проверка систем инженерных коммуникаций. Если выявляется факт перебоев в работе инженерных коммуникаций, то составляется акт в 2 экземплярах.

Номера телефонов горячей линии:

1. 8 (495) 681-77-80.
2. 8 (495) 681-21-45.
3. 8 (495) 681-20-54.

Организация занимается экстренными вопросами:

• по обеспечению работы центрального отопления;
• устранения протечек кровли и его покрытий;
• ликвидации длительных перебоев, возникающих в работе инженерных систем снабжения холодной и горячей водой.

Законодатель предусматривает непродолжительные перерывы в подаче тепла. В соответствии с указаниями постановления правительства РФ № 354 в продолжение одного месяца подача тепла может быть прекращена до 24 часов.

Если температура воздуха в квартире составляет:

Градус	Описание
12°C	то тепло может не податься непрерывно до 16 часов
10-12°C	то возможно непрерывное отключение тепла до 8 часов
8-10°C	то непрерывно обогрев помещения можно приостановить до 4 часов

При игнорировании поставщиком коммунальных услуг требования о подключении отопления можно применить более жесткие меры. За ненадлежащее исполнение функциональных обязанностей поставщик ресурса несет административную ответственность. До обращения в нижеперечисленные инстанции следует его уведомить о намерении.

Жильцы наделены правом обращения в:

1. Роспотребнадзор.
2. Орган надзора – прокуратуру.
3. Администрация местного органа самоуправления.
4. Судебный орган.

Кроме того они могут воспользоваться услугой, оказываемой сервисом обслуживания Общественной палаты России – «горячая линия».

Телефонный звонок можно осуществить с любого региона по номеру — 8-800-700-8-800. Жалобы от граждан по горячей линии принимаются с 9 утра до 19 вечера.

Законодательная база

Регламентация вопросов, связанных с обеспечением теплом зданий и сооружений в холодное время года вне зависимости от их назначения осуществляется рядом законодательных и подзаконных актов.

В их число входит:

Показатели	Описание
Федеральный закон	«О защите прав потребителей». Акт издан 7 февраля 1992 года под номером 2300-1. Статьи 15, 28-29, 31; «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ». Акт издан 2 мая 2006 года под номером 59-ФЗ
Жилищный кодекс РФ	акт испущен 29 декабря 2004 года за номером 188-ФЗ
ГОСТ Р 51617-2000	«Жилищно-коммунальные услуги. Общие технические условия». Нормативный акт испущен 19 июня 2000 года
Постановление Правительства РФ	«О предоставлении коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах». Акт издан 6 мая 2011 года за номером 354
Постановление Госстроя РФ	«Об утверждении Правил и норм технической эксплуатации жилищного фонда». Акт испущен 27 сентября 2003 года за номером 170

В заключение необходимо отметить, что поставщик коммунальных услуг несет ответственность за свои действия или бездействия. Он обязан возместить моральный вред, причиненный собственнику жилья, квартиросъемщику. Норма предусмотрена нормативами статьи 162 ЖК РФ.

Внимание!

• В связи с частыми изменениями в законодательстве информация порой устаревает быстрее, чем мы успеваем ее обновлять на сайте.
• Все случаи очень индивидуальны и зависят от множества факторов. Базовая информация не гарантирует решение именно Ваших проблем.

Поэтому для вас круглосуточно работают БЕСПЛАТНЫЕ эксперты-консультанты!

1. Задайте вопрос через форму (внизу), либо через онлайн-чат
2. Позвоните на горячую линию:

ЗАЯВКИ И ЗВОНКИ ПРИНИМАЮТСЯ КРУГЛОСУТОЧНО и БЕЗ ВЫХОДНЫХ ДНЕЙ.

Как написать письмо с жалобой — с примерами

Когда вы смотрите видео о распаковке на YouTube, самые ужасные продукты часто оказываются самыми забавными. Однако не всегда весело, когда вы получаете разочаровывающий продукт или услугу. Поговорим о том, когда и как писать письма с жалобами.

Большинство людей довольно редко пишут письма любого типа. Вместо этого они могут связаться с компанией по телефону, в онлайн-чате или даже в социальных сетях. Но Федеральная торговая комиссия приводит три важных причины для отправки писем с жалобами.Они «[регистрируют] вашу жалобу в компании, [помогают] сохранять любые законные права, которые могут у вас быть в данной ситуации, и [сообщают] компании, что вы серьезно относитесь к рассмотрению жалобы». Вы можете запросить подтверждение доставки в почтовом отделении, чтобы у вас была цифровая запись вашего письма, прибывшего в пункт назначения.

Теперь давайте разберем составляющие эффективного письма-жалобы. По сути, это деловые письма, поэтому начинать следует со своего адреса и даты. Имя и должность контактного лица должны быть следующими, если вы можете их найти, в противном случае начните с названия компании и ее почтового адреса.Наконец, после приветствия вы можете начинать текст письма.

Даже если вы сердитесь, тон вашего письма должен быть уважительным и конструктивным. В конце концов, человек, читающий письмо, может не нести прямой ответственности за возникшие у вас проблемы. Он или она с большей вероятностью захотят помочь вам решить ваши проблемы, если вы будете вежливы. Включите все важные детали, но будьте краткими.

Информация, которую вы можете включить:

• Название и местонахождение магазина
• Ваш номер счета
• Соответствующие даты, например, когда вы купили товары или услуги и когда возникла проблема
• Имена продавцов, представителей службы поддержки клиентов или менеджеров, с которыми вы уже решали проблему
• Серийный номер и номер модели
• Копии квитанций, счетов и гарантий
• Копии предыдущей переписки, такой как электронные письма, журналы чата или письма
• Ваша контактная информация

В тексте письма первое предложение должно указывать на вашу конкретную жалобу.Затем опишите, какие действия вы уже предприняли для решения этой проблемы и как вы ожидаете, что компания решит эту проблему. Используйте простое, профессиональное, приветственное слово, например «С уважением» или «С уважением».

Вот образец письма:

555 Five Boulevard
Остин, Техас 73301

20 марта 2019

Мистер Боб Ховард
Главный управляющий
Продукты и многое другое
717 Seven Street
Нью-Йорк, NY 10012

Уважаемый мистер Ховард:

Re: Номер счета 1884434

Я пишу expr

Как написать хороший ответ на жалобу клиента / клиента

Эта популярная статья о том, как написать хороший ответ на жалобу клиента или клиента, была обновлена ​​в 2017 году и содержит инструкции, сопровождающие пример из оригинальной статьи.

Жалобы клиентов — повседневная реальность для большинства предприятий.

Ваш продукт или услуга могут быть первоклассными. Ваше обслуживание клиентов может быть лучшим в своем классе.

Неважно. Вы по-прежнему будете получать жалобы.

И это действительно хорошо.

Сегодня мы собираемся обсудить, почему жалобы клиентов или клиентов могут быть огромным преимуществом для вашего бизнеса, а затем покажем вам, как использовать эти активы, составив письмо-ответ на жалобу, повышающее рентабельность инвестиций.

Почему жалобы клиентов удерживаются Gold

Удержание клиентов — главный приоритет для любого бизнеса, желающего добиться долгосрочного успеха.

• Постоянные клиенты стоят в 10 раз больше, чем их первоначальная покупка.
• Привлечь нового клиента в семь раз дороже, чем удержать существующего.
• Продавать существующим клиентам в шесть раз легче, чем новым.

Итак, если наша цель — удержание клиентов, почему жалобы так ценны? Короче говоря, жалобы клиентов — это кладезь ценных данных, которые помогают нам понять нашу клиентскую базу и улучшить удержание.

На каждого покупателя, который жалуется, молчат 26 других. Другими словами, жалобы позволяют нам понять потенциально распространенные проблемы, которые беспокоят большой сегмент нашей клиентской базы. Когда клиенты жалуются, они активно учат вас, как улучшить ваш продукт.

Кроме того, когда вы успешно разрешаете жалобу клиента, их шансы на возобновление деловых отношений с вами фактически увеличиваются по сравнению с тем, если бы они никогда не подавали жалобу.

Ключевая фраза здесь — «успешно разрешить», и это то, что мы рассмотрим в следующем разделе.

Как ответить на жалобу клиента

При ответе на жалобу клиента важно выполнить три конкретных действия:

1. Отвечать конкретно на вопросы, поднятые клиентом.
2. Принесите конкретные извинения, признавая любые ошибки с вашей стороны.
3. Точно укажите, что вы собираетесь сделать (или уже сделали), чтобы все исправить.
4. Предложите, как вы улучшите качество обслуживания клиентов в будущем.

Вы могли заметить здесь тему, и эта тема специфична.

Клиенты не хотят неопределенного отказа, оскорбляющего их интеллект. Если вы собираетесь ответить на жалобу, важно быть очень конкретным.

Во-первых, рассмотрите каждую часть жалобы клиента. Если жалоба пришла в виде короткого сообщения или сообщения среднего размера, ответьте по каждому пункту. Если это была длинная тирада, постарайтесь затронуть основные (или рациональные) моменты.

Затем возьмите на себя ответственность за все, что в вашем бизнесе пошло не так или могло бы быть лучше. Если вы допустили обоснованную ошибку, извинитесь. Если ваш клиент запутался в чем-то, что понимает большинство людей, извинитесь за то, что он не был более интуитивным.

Самое главное, сделать все правильно. Решите проблему. Решить проблему. А затем ТОЧНО расскажите покупателю, что вы сделали, чтобы он в конце концов остался доволен.

Наконец, расскажите своему клиенту о том, как он будет лучше относиться к вашему бизнесу в будущем.В некоторых случаях это может быть просто исправление с вашей стороны. В других случаях может потребоваться, чтобы покупатель лучше разбирался в вашем продукте. В любом случае тактично предложите решение, которое обеспечит положительный опыт взаимодействия клиентов с вашим бизнесом.

Чтобы лучше понять эти моменты, давайте рассмотрим реальный пример Эндрю Нейтлиха.

Я был очень разочарован своим опытом работы с рекламной службой Yahoo! Overture вчера, когда загружал условия для нового сайта.Не знаю, согласны ли вы со мной, но я считаю, что с рекламным интерфейсом Google намного, намного проще работать, чем с Yahoo !.

Итак, я заполнил форму обратной связи с клиентами и отправил жалобу в Yahoo! В основном я делал это для того, чтобы выразить свое мнение, поскольку не ожидал ответа от такой огромной компании, как Yahoo !. Большинство компаний больше не отвечают на индивидуальные жалобы в Интернете.

Еще Yahoo! ответил потрясающим индивидуальным письмом. (Если бы я знал, что получу ответ, я бы предоставил гораздо более подробный отзыв).Я печатаю ответ здесь, потому что это отличный пример того, как ответить на жалобу онлайн. Мне все еще нравится пользоваться Google гораздо больше, но, по крайней мере, я не собираюсь отменять подписку на Yahoo! аккаунт и прекратить рекламу (где я был вчера). Обратите внимание на то, как они подробно освещают мои проблемы, извиняются, где это уместно, объясняют свои услуги и дают советы о том, что я могу сделать лучше.

Вот их ответ, напечатанный здесь в качестве шаблона, который вы можете использовать для своих сайтов или даже клиентов:

Уважаемый Андрей,

Приносим искренние извинения за любые неудобства, которые могут возникнуть в связи с этими проблемами.Я взял на себя смелость повторно отправить ваши объявления, которые были ошибочно отклонены из-за неработающего сайта. Согласно моему исследованию, ваши объявления, отклоненные из-за заблокированного сайта, также были отклонены из-за дублирования результатов. Это означает, что ключевые слова, которые вы пытались добавить в свою учетную запись, уже существовали в вашей учетной записи и рассматривались как дубликаты существующей записи. Это означает, что ключевые слова, которые вы надеялись добавить, уже существуют в вашей учетной записи.

Вы правы, после дополнительной проверки было признано, что ваш сайт не предлагает продукт обслуживания, который Yahoo! не является аффилированным лицом, и поэтому причина отклонения заблокированного сайта была неверной.Эта причина отклонения не повлияла на исход вашей заявки.

Ключевые слова, отклоненные из-за недостаточного содержания, были отклонены правильно. Вы пытались сделать ставку по таким ключевым словам, как «бизнес-тренер, профессиональный тренер» и «лайф- и бизнес-тренер», но неясно, действительно ли пользователь сможет найти бизнес-тренера на вашем сайте, или они будут переданы третьей стороне за помощь в этом запросе. Если бы вы предложили дополнительную информацию в разделе «Найти тренера для руководителей» на своем сайте, вы могли бы получить одобрение по этим ключевым словам.

Возможно, вам будет интересно узнать, что Yahoo! разрабатывает новый интерфейс для рекламодателей, который предложит владельцам бизнеса более эффективные рекламные возможности, и мы планируем развернуть этот интерфейс во второй половине этого года.

Я понимаю, что в вашей учетной записи есть несколько вещей, которые вы хотели бы изменить, и я просто хотел бы сообщить вам, что мы очень серьезно относимся к отзывам рекламодателей, поскольку мы всегда стремимся улучшить наши услуги. Мы приветствуем любые дополнительные отзывы, которые у вас могут быть.

Пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам, если мы сможем помочь. Благодарим вас за выбор Yahoo! Поисковый маркетинг!

С уважением,

[ИМЯ]

Исполнительные услуги

Yahoo! Поисковый маркетинг

Заключение

Как сказал Эндрю, это отличный пример ответного письма клиента от Yahoo! Команда поискового маркетинга.

Yahoo! ударил по каждой критической точке в своем ответном письме.

1. Отвечать конкретно на вопросы, поднятые клиентом.
2. Принесите конкретные извинения, подтверждающие любые ошибки с вашей стороны
3. Точно укажите, что вы собираетесь сделать (или уже сделали), чтобы все было правильно
4. Предложите, как вы улучшите качество обслуживания клиентов в будущем.

Используйте ту же стратегию, чтобы отвечать на собственные жалобы клиентов и улучшать удержание клиентов.

Блок 10. Написание заявления о приеме на работу. Рабочая тетрадь Matrix Intermediate

Написание заявления о приеме на работу 10 Объявления Посмотрите на эти три объявления о вакансиях.Какие навыки и умения вам нужны для каждой работы? Лучшие компьютеры ищем продавцов. Нам нужны люди >> с энтузиазмом и эффективностью >> с умным внешним видом >> с компьютерной грамотностью >> имеющие некоторый опыт продаж Для получения дополнительной информации телефон: 0986 567887 Highland Hotel Нам нужен администратор. Вы должны быть надежными, уверенными и терпеливыми.Умение справляться с проблемы клиентов и телефонные запросы очень важны. Пожалуйста, отправьте резюме и сопроводительное письмо по адресу: менеджеру по персоналу, Highland Hotel, Brompton Street, London SW6 TY8. ВЕЧЕРНЯЯ ЗВЕЗДА Вы интересуетесь журналистикой? У вас отличный английский? Способны ли вы работать под давлением? «Вечерняя звезда» ищет помощника для работы с опытными журналистами.Вам придется работать долгие часы. 11 Письмо-заявка A Прочтите это письмо. На какую работу претендует Клэр? Какой у нее соответствующий опыт? B Теперь дополните письмо этими предлогами. Уважаемый господин / госпожа Я подаю заявление 1 ……….. на работу в приемной отеля 2 …………. в отеле Highland, рекламируемом 3 …………. Daily Post 4 …………. на 20 сентября. Меня всегда интересовало 5 …………. работаю в сфере туризма, а во время школьных каникул я работал неполный рабочий день 6 …… ……. местная гостиница. Подробности 7 …………. моя квалификация и опыт работы 8 …………. the прилагаемые биографические данные. Я был учеником 9 …………. средней школы Крофт до июля прошлого года. С тех пор я работаю 10 …………. официантка 11 …………. итальянский ресторан. 12 …………. Моя нынешняя работа, у меня есть прямой контакт с клиентами, и мне также нужно бронировать столики по телефону. Кроме того, у меня большой опыт 13 …………. работа с клиентом жалобы. Я с нетерпением жду 14 …………. вашего ответа. С уважением Клэр Митчелл Уважаемый господин / госпожа Я подаю заявку на на на работу администратора гостиницы в Highland Hotel, рекламируется в Daily Post на 20 сентября. Меня всегда интересовали , работающие в сфере туризма, а во время школьных каникул я работал неполный рабочий день в местной гостинице. Пожалуйста, найдите подробности из мою квалификацию и опыт работы в прилагаемые биографические данные. Я был учеником в средней школе Крофт до июля прошлого года. С тех пор я работаю как официантка в итальянском ресторане. В , на моей нынешней работе, у меня есть прямой контакт с клиентами, а также мне нужно бронировать билеты по телефону. Кроме того, у меня очень большой опыт работы с клиентами в жалобы. Я с нетерпением жду ответа от до . С уважением Клэр Митчелл 12 Письменный Теперь напишите собственное заявление о приеме на работу для одной из указанных выше вакансий.Следуйте этому плану. Уважаемый господин / госпожа Я подаю заявление на … (название работы), рекламируется … (где и когда?) Меня всегда интересовало … (что?), А во время школьных каникул я … (какой у вас соответствующий опыт?). Пожалуйста, найдите подробную информацию о моей квалификации и опыте работы в прилагаемой биографии. В прошлом году я учился в … (в какой школе?). С тех пор как я бросил школу, я … (чем ты занимался?).У меня также есть опыт … (укажите любой другой соответствующий опыт, который у вас может быть). С нетерпением жду Вашего ответа. С уважением Ваше имя

Раздел 1. РОДИТСЯ БЫТЬ БРИЛЛИАНТНЫМ. Письмо описания. Путешествие и осмотр достопримечательностей. Блок 2. НЕПРАВИЛЬНЫЙ ЧЕЛОВЕК. Написание профиля. Слова описание внешнего вида. Блок 3. ВРЕМЯ ПРОШЛОГО. Письмо разговор. Купол тысячелетия. Раздел 4.МАЛЫЕ НАЧАЛА. Письмо Письмо-жалоба. Раздел 5. СЛАВА И УДАЧА. Письмо композиция. Лотерея. Раздел 6. РИСК. Письмо Биография. Раздел 7. СРЕДСТВА СВЯЗИ. Письмо отчет. О ЗНАЧЕНИИ ИНТЕРНЕТА ДЛЯ МОЛОДЕЖИ. Раздел 8. ЧТО ЕСЛИ …? Письмо дискурсивная композиция. Идеальная работа. Блок 9. СКАЗКИ ПУТЕШЕСТВЕННИКОВ. Написание рассказа.Мои каникулы ночной кошмар. Раздел 10. ПРАВИЛЬНЫЙ ВЫБОР. Письмо заявление о приеме на работу.

Решение проблемы

Осознав свою ответственность и объяснив, что пошло не так, вы должны исправить ситуацию как можно скорее и сообщить своему клиенту, что вы это делаете.

Мы проверили наши счета и обнаружили, что отправляли вам неправильную выписку из-за путаницы в именах и адресах.База данных скорректирована и сложностей возникнуть не должно. Пожалуйста, свяжитесь с нами еще раз, если возникнет подобная ситуация . .

Лакокрасочное покрытие кузова автомобилей изменило цвет из-за химического дисбаланса краски, использованной при распылении автомобилей. Мы уже связались с нашими собственными поставщиками и ждем их ответа. Между тем мы снимаем эти модели с производства и зазываем все те, которые были поставлены.

Закрытие

При закрытии письма полезно упомянуть, что ошибка, ошибка или промах — это исключение, которое либо редко, либо никогда не случается.Вы также должны, конечно, извиниться за неудобства, которые испытал ваш клиент.

В заключение мы приносим свои извинения за неудобства, а также отмечаем, что этот тип неисправности редко встречается в Omega.

Наконец, можно сказать, что это была исключительная ошибка и вряд ли повторится снова. Приносим свои извинения за неудобства.

Отклонение жалобы

Если вы считаете жалобу необоснованной, вы можете ответить твердо, но вежливо.Но даже если вы отказываетесь от ответственности, вы всегда должны пытаться дать объяснение проблемы.

— Наша фабрика проверила устройство, которое вы вернули на прошлой неделе, и мы не видим разницы между нашим образцом и им. В этом вопросе мы не готовы ни подменять агрегат, ни предлагать кредит.

Фразы

Мы разочарованы, обнаружив, что качество поставленных вами товаров не соответствует качеству представленных образцов.

В подтверждение нашего утверждения мы прилагаем один из этих образцов и вырезку материала, полученного вчера.

Мы готовы оставить эти неподходящие товары, но только по существенно сниженной цене.

Эта задержка доставляет нам большие неудобства, поскольку мы обещали нашим клиентам раннюю доставку.

Обратите внимание на непоставку 20 пишущих машинок, которые мы заказали 19 апреля.

Заказ был размещен при условии получения нами машин до 1 мая.

Мы будем вынуждены отменить наш заказ, если товар не будет получен до конца следующей недели.

Два ящика в партии были обнаружены поврежденными по прибытии. Соответствующим образом отметили накладную.

Изучив вашу жалобу, мы установили, что в нашем отделе отправки была допущена ошибка.

Мы очень сожалеем о том, что дали Вам повод для жалобы.

Незамедлительно принимаются меры, чтобы такие ошибки не повторялись в будущем.

Поскольку эта задержка находится вне нашего контроля, мы не несем никакой ответственности.

Ваше требование было передано в нашу страховую компанию, которая в ближайшее время свяжется с вами.

Приносим извинения за задержку и прилагаем кредит-ноту.

Сегодня отправлена ​​замена неисправного оборудования.

Если вы оставите поврежденный товар, мы готовы выставить ему счет в размере 50% от прейскурантной цены.

EX.1 Все приведенные ниже предложения могут использоваться в жалобах или ответах на них. Сопоставьте предложения в столбце A с предложениями в столбце с аналогичным значением. Затем отметьте предложения, наиболее подходящие для деловой переписки.

Столбец A

1 Надо поправить.

2 Убедитесь, что проблема больше не возникает.

3 В этом случае мы не несем ответственности за ошибку.

4 Не могли бы вы отправить нам возврат?

5 Сожалеем о неразберихе.

6 Мы планируем покупать у кого-то другого.

7 Ваша машина не работает.

8 Я сожалею, что в этом случае мы не готовы предложить возврат.

Колонка

a Мы хотим вернуть наши деньги.

b Будем признательны, если вы исправите ошибку.

Приносим извинения за неудобства.

d Нам придется рассмотреть возможность перехода к другому поставщику.

e По всей видимости неисправен механизм

f Мы не возвращаем вам деньги.

г На этот раз мы не виноваты.

h Убедитесь, что это больше не повторится.

EX. 2 Жалоба на несвоевременную доставку

В данном письме-жалобе нет заглавных букв, знаков препинания или абзацев по поводу несвоевременной поставки производителю медицинского оборудования.Напишите письмо правильно. Разделите текст письма на два абзаца.

ISTITUTO Di MEDICINA

Viaie Bracci

1-6100 Сиенна

Телефон: +39 0586 43-74-25

Факс: +39 0586 43-74-26

Электронная почта: [email protected]

15 20 июня

mr h. тода

менеджер по продажам

инструменты nihon

12-18 вакакуса-чо

hagashi-osaka-shi

осака-фу

Япония

дорогой мистер тода

, мы пишем, чтобы указать, что вышеуказанная доставка, которая прибыла вчера, была опоздана на неделю, это второй раз, когда мы должны писать вам по этому поводу, и мы не можем допустить, чтобы ситуация продолжалась, мы уже объяснили, что это важно для медицинское оборудование должно быть доставлено в установленные сроки, так как поздняя доставка может создать очень серьезную проблему, если у нас нет вашей твердой гарантии своевременности всех будущих поставок, нам придется искать другого поставщика, пожалуйста, не могли бы вы подтвердить это, прежде чем мы разместим наш следующий заказ

С уважением

Карло Лотти

глава администрации

EX.3 Ответ на жалобу о повреждении

Брайан Харрисон, менеджер по продажам в Seymore Furniture, отправляет электронное письмо своему помощнику Джо Хейсу с просьбой составить проект ответа господину Мендесу. Обратите внимание, что его инструкции касаются только содержания и подписи письма: он предполагает, что Джо откроет и закроет его соответствующим образом. Напишите письмо в роли Джо Хейса.

К Джо Хейсу

CC

Тема: Ответ Мендесу

Jo,

Не могли бы вы написать письмо в ответ на жалобу господина Мендеса? Объясните, что товар был проверен перед тем, как покинуть наш склад, поэтому повреждение должно было произойти во время транспортировки.Скажите, что мы примем товар C / F, и что мы отправим возмещение банковским векселем, как только получим их, и принесем извинения за причиненные неудобства.

Пожалуйста, не пишите — подпишу. Ура, Брайан

PS Спросите у него про 2 других ящика.

20 октября 20

EX. 4 Ответ на жалобу о несвоевременной доставке

В ответе г-на Тоды Сигу запутались предложения. Письмо Лотти.Перепишите букву предложениями в правильном порядке, начиная с новых абзацев там, где это необходимо.

1 Номер отправки AWB 4156/82

2 Я надеюсь, что это прояснит ситуацию, и надеюсь на продолжение хорошей торговли с вами.

3 Однако два упомянутых вами заказа были отправлены на наш завод, а не в наши административные офисы по указанному выше адресу.

4 Пользуясь случаем, напоминаем вам, что во избежание задержек в будущем все заказы следует отправлять на адрес нашего офиса.

5. Менеджер по продажам

6. Благодарим Вас за письмо от 15 июня по поводу несвоевременной доставки указанной партии товара.

7. Хирио Тода (г-н).

8. Мы понимаем, насколько важны своевременные поставки для наших клиентов.

9 Уважаемый господин Лотти

10 С уважением

Виды хозяйственных документов

Сопоставьте каждый тип документа слева с определением справа.

	запрос		заявка на поставку товара (отправляется заказчиком)
	цитата		запрос информации (отправляется заказчиком)
	смета		примерный расчет стоимости чего-либо
	встречное предложение		цена указана за товар или часть работы
	заказ		письмо, в котором клиент пытается добиться лучших условий
	счет-фактура		документ, подтверждающий, что вы заплатили за некоторые товары
	напоминание		список выплаченных и еще не выплаченных сумм, отправляемый каждый месяц
	квитанция		счет за отправленные товары или выполненные работы
	заявление		письмо покупателю о неоплаченном счете
	жалоба		письмо о том, что вы чем-то недовольны

---

Дата: 11.12.2015; view: 1788

---

Как находить и решать проблемы ваших клиентов

Кажется, маркетологи всегда говорят о болевых точках.

В отличие от задницы бедра, усугубленной погодой, типичные болевые точки, с которыми обычно сталкиваются маркетологи, могут быть немного сложнее.

Сегодня мы погрузимся в мир болевых точек клиентов — в частности, что это за болевые точки и как вы можете позиционировать свою компанию как потенциальное решение. Мы рассмотрим несколько реальных примеров, чтобы увидеть, как маркетологи преодолевают наиболее распространенные болевые точки клиентов, а также дадим общие советы о том, как сделать себя незаменимым для потенциальных клиентов в нужное время и в нужном месте. .

Но прежде чем мы перейдем к примерам, давайте начнем с основ.

Также ознакомьтесь с нашим бесплатным руководством по копирайтингу рекламы «10 хитростей, чтобы получить клик»!

Каковы болевые точки клиентов?

Болевая точка — это конкретная проблема, с которой сталкиваются потенциальные клиенты вашего бизнеса. Другими словами, вы можете думать о болевых точках как о простых и простых проблемах.

Как и любая проблема, болевые точки клиентов столь же разнообразны и разнообразны, как и сами потенциальные клиенты.Однако не все потенциальные клиенты будут знать о том, что они испытывают болевые точки, что может затруднить маркетинг для этих людей, поскольку вы должны помочь своим потенциальным клиентам осознать, что у них есть проблема. и убедят их, что ваш продукт или услуга помогут. Найди решение.

Хотя вы можете рассматривать болевые точки как простые проблемы, их часто объединяют в несколько более широких категорий. Вот четыре основных типа болевых точек:

• Финансовые проблемы : Ваши потенциальные клиенты тратят слишком много денег на своего текущего поставщика / решения / продукты и хотят сократить свои расходы
• Болевые точки производительности : Ваши потенциальные клиенты тратят слишком много времени на использование своего текущего поставщика / решения / продуктов или хотят использовать свое время более эффективно
• Процесс Болезненные точки : Ваши потенциальные клиенты хотят улучшить внутренние процессы, такие как назначение потенциальных клиентов торговым представителям или привлечение потенциальных клиентов с более низким приоритетом
• Поддержка Болезненные точки : Ваши потенциальные клиенты не получают поддержки, в которой они нуждаются на критических этапах пути к покупке или процесса продаж

Просмотр болевых точек клиентов в этих категориях позволяет вам начать думать о том, как позиционировать свою компанию или продукт как решение проблем ваших потенциальных клиентов и что необходимо, чтобы они были довольны.Например, если болевые точки ваших потенциальных клиентов в первую очередь связаны с финансами, вы можете выделить особенности своего продукта в контексте более низкого ежемесячного плана подписки или сделать акцент на увеличении рентабельности инвестиций, которое испытывают ваши довольные клиенты после того, как они стали клиентом.

Однако, хотя этот метод категоризации — хорошее начало, он не так прост, как определение цены как болевой точки, прежде чем указать, что ваш продукт или услуга дешевле, чем у конкурентов. Проблемы многих потенциальных клиентов являются многоуровневыми и сложными и могут объединять проблемы из нескольких вышеперечисленных категорий.Вот почему вам необходимо рассматривать болевые точки ваших клиентов как единое целое и представлять свою компанию не только как решение одной особенно проблемной болевой точки, но и как надежного партнера, который может помочь решить множество проблем.

Как определить болевые точки моих клиентов?

Теперь, когда мы знаем, что такое болевые точки, нам нужно выяснить, как на самом деле их идентифицировать.

Хотя многие из ваших потенциальных клиентов, вероятно, испытывают одни и те же или похожие болевые точки, основная причина этих болевых точек может быть столь же разнообразной, как и ваша клиентура.Вот почему качественные исследования — это фундаментальная часть выявления болевых точек клиентов.

Причина, по которой вам необходимо провести качественных исследований (которые сосредоточены на подробных, индивидуальных ответах на открытые вопросы) в отличие от количественных исследований (которые отдают предпочтение стандартизированным вопросам и репрезентативным, статистически значимым размерам выборки), заключается в том, что ваши клиенты болевые точки очень субъективны. Даже если у двух клиентов одна и та же проблема, основные причины этой проблемы могут сильно отличаться от одного клиента к другому.

Существует два основных источника информации, необходимой для определения проблемных точек ваших клиентов: сами клиенты и ваши группы продаж и поддержки. Давайте сначала посмотрим, как получить необходимую информацию от клиентов.

Проведение качественного исследования клиентов

Один из лучших способов узнать о самых больших проблемах ваших клиентов — это на самом деле, прислушаться к ним.

Недавно мы провели наш первый круглый стол по анализу информации о клиентах, на котором мы пригласили 11 клиентов WordStream провести некоторое время в наших офисах в Бостоне, чтобы поделиться с нами своим опытом — хорошим и плохим — открыто и честно.

Клиент WordStream оценивает ряд проблем и предлагает решения
во время нашего первого круглого стола по анализу информации о клиентах

В рамках этого процесса мы попросили участников принять участие в семинаре по идеям и дизайну, совместном практическом занятии, в ходе которого наши клиенты определили некоторые из самых больших проблем, с которыми они сталкиваются как интернет-рекламодатели. Это помогло участникам оставаться сосредоточенными на проблемах, которые они разделяли как рекламодатели, а не как индивидуальные предприниматели и владельцы бизнеса, а также позволило нам сосредоточиться на решении проблем, которые были в пределах нашего контроля.

Мы узнали о проблемах наших клиентов такие вещи, которые не смогли бы раскрыть даже самые подробные анкеты, и это дало нам возможность обсудить эти проблемы в контексте более широких проблем, с которыми сталкиваются наши клиенты. Это дало нам очень подробное представление о болевых точках наших клиентов, а также более широкое представление о том, как текущий экономический климат и другие факторы влияют на реальный бизнес.

Подобные мероприятия бесценны для бизнеса.Это не только позволяет вам долго общаться с людьми, которые на самом деле используют ваши продукты, но и создает среду, в которой решение проблем является совместным процессом.

Проведение качественного исследования продаж

Другой исследовательский ресурс в вашем распоряжении — это ваша команда продаж. Ваши торговые представители работают на передовой в битве за сердца и умы потенциальных клиентов каждый день, что делает их бесценным источником обратной связи о болевых точках ваших потенциальных клиентов.

Однако, каким бы ценным ни был отзыв вашего отдела продаж, важно отличать болевые точки ваших торговых представителей от болевых точек ваших потенциальных клиентов; Проблемы ваших торговых представителей могут быть очень реальными, но вы не создаете продукт или предоставляете услугу, чтобы облегчить жизнь своим торговым представителям (по крайней мере, не в контексте этой статьи).

Крайне важно отделить операционные проблемы от настоящих болевых точек клиентов. Например, предположим, что ваши представители переживают медленный квартал, а цели продаж не достигаются в течение двух месяцев подряд.Здесь все может усложниться. Столкнувшись с перспективой пропуска другого целевого показателя продаж, ваши представители могут испытать соблазн пожаловаться на отсутствие квалифицированных потенциальных клиентов или на качество назначенных им потенциальных клиентов. Хотя это может быть законной жалобой, она не имеет ничего общего с болью ваших клиентов, поэтому вам нужно отфильтровать шум, чтобы добраться до реальной проблемы.

Это облако слов, которое рекламодатели изменили бы в своих кампаниях.
предлагает нам много информации о болевых точках наших клиентов.

Теперь предположим, что ваши представители говорят вам, что у них было несколько потенциальных сделок, которые провалились, потому что потенциальный клиент сказал им, что PPC — это «слишком сложно».» Эта модель — настоящая проблема для клиентов. Это говорит о нескольких потенциальных болевых точках, включая отсутствие опыта или обучения, плохое понимание лучших практик PPC, плохо распределенный рекламный бюджет, фундаментальное непонимание вашего продукта и того, что он делает, а также множество других потенциальных проблем.

Независимо от того, что вызывает боль, теперь у вас есть болевая точка, с которой вы можете бороться в своем маркетинге. Помните наш список болевых точек, сделанный ранее в этом посте? Давайте посмотрим на выявленные нами болевые точки и посмотрим, как мы можем решить их в нашем маркетинге:

• Финансовый: Подчеркните более низкую цену (если применимо), выделите среднюю экономию вашей клиентской базы, используйте формулировку, подтверждающую более высокую рентабельность инвестиций
• Производительность: Подчеркните сокращение потерь времени, которые испытывают текущие клиенты, подчеркните простоту использования функций (таких как краткие обзоры или централизованная информационная панель)
• Процессы: Укажите текущие / планируемые интеграции с существующими продуктами / услугами (т.е. Интеграция Slack с Dropbox и Salesforce), подчеркните, как ваш продукт / услуга может упростить обычно сложные / трудоемкие задачи

• Поддержка: Помогите потенциальному клиенту почувствовать себя партнером, подчеркнув свою послепродажную поддержку, используйте язык связи («мы», «мы» и т. Д.) В вашем экземпляре

Важно помнить, что вы не можете «доказать», что можете облегчить боль потенциальных клиентов, и то, что работает для одного клиента, может не работать для другого. Вот что делает социальное подтверждение столь важным при использовании болевых точек клиентов в маркетинге; устные рекомендации и отзывы пользователей становятся гораздо более убедительными, когда потенциальный клиент уже считает, что ваш продукт или услуга могут сделать их жизнь лучше.

Вот почему вам следует использовать отзывы клиентов и другие инструменты социальной проверки в своем маркетинге — отличный обзор или яркая характеристика могут продать ваш продукт намного эффективнее, чем даже самый говорливый продавец.

Пример использования

Mini: WordStream для агентств

Когда дело доходит до PPC, агентства сталкиваются с множеством уникальных проблем. От балансирования управления счетами с поиском новых клиентов до повышения производительности и демонстрации рентабельности инвестиций — жизнь профессионалов PPC агентств непроста.

В мае прошлого года мы решили узнать, что движет средним агентством интернет-маркетинга, с особым упором на проблемы, с которыми сталкиваются агентства, путем опроса более 200 агентств интернет-маркетинга, специализирующихся на платном поиске, со всего мира.

Результаты были впечатляющими, хотя в некоторых случаях даже немного предсказуемыми.

В ходе анализа данных опроса мы обнаружили, что управление временем является самой большой проблемой, с которой сегодня сталкиваются агентства.Это, пожалуй, наименее неожиданный из результатов опроса — не секрет, что агентства испытывают огромное давление, если они хотят конкурировать в сегодняшней экосистеме интернет-рекламы. Даже самому опытному специалисту по контекстной рекламе все равно приходится тратить время на фактическую работу со счетами своих клиентов, что делает управление временем еще более важным для менеджеров контекстной рекламы агентства.

Мы уже знали, что тайм-менеджмент является основной проблемой для агентств, еще до того, как мы создали WordStream Advisor для агентств, но когда мы запустили этот инструмент, мы действительно хотели поговорить с болевыми точками клиентов нашего агентства.Взгляните на эту страницу, предназначенную специально для потенциальных клиентов агентства:

Хотя мы также выделяем набор инструментов WordStream Advisor для агентств и простоту использования, предлагаемую платформой, экономия времени занимает центральное место на этой странице именно потому, что управление временем является главным приоритетом агентств.

Практически весь текст на этой странице подтверждает, сколько времени профессионалы PPC агентства могут сэкономить, используя наше программное обеспечение, и этот ориентированный на выгоду подход формирует стиль, тон и язык всей страницы.Более того, по мере продвижения вниз по странице мы углубляем проблемы потенциальных клиентов нашего агентства:

Мы знаем, что тайм-менеджмент — самая большая проблема для потенциальных клиентов нашего агентства, но это не единственное, о чем беспокоятся потенциальные клиенты нашего агентства. Помните, как мы говорили, что баланс времени между управлением аккаунтом и поиском новых клиентов — еще одна проблема, с которой сталкиваются многие агентства? На приведенном выше снимке экрана показано, как мы напрямую решили эту конкретную проблему в контексте управления временем и эффективности — как проблемы производительности, так и процесса, которые логически вытекают из первоначального определения управления временем как основной болезненной точки агентств.

Помните — дело не только в том, чтобы определить болевые точки ваших потенциальных клиентов, но и в том, чтобы подчеркнуть , что решение этой проблемы поможет вашим потенциальным клиентам . Чем яснее вы сделаете это в своем тексте и рекламных кампаниях, тем больше вероятность, что ваши потенциальные клиенты ответят положительно.

Использование болевых точек клиентов в онлайн-рекламе

Теперь, когда мы немного подробнее изучили понятие «болевые точки», давайте продолжим наши примеры того, как использовать эту боль в своих рекламных кампаниях в Интернете.

Устранение проблемных точек клиентов в платной поисковой рекламе

Вы провели качественное исследование проблем, с которыми сталкиваются ваши потенциальные клиенты, и теперь готовы использовать эти знания в своих поисковых кампаниях. Как это выглядит?

Изображение выше — это объявление, которое было показано мне по поисковому запросу «услуги по расчету заработной платы» в Google. Неудивительно, что главная реклама была от ADP, одного из крупнейших поставщиков платежных ведомостей в Северной Америке. Если вы не знакомы с увлекательным миром услуг по начислению заработной платы, это объявление может показаться не таким уж заманчивым, но для любого, кто действительно работает с платежными ведомостями на регулярной основе, это объявление может быть очень соблазнительным.

Одна из самых больших финансовых проблем, с которыми сталкиваются растущие компании, — это расчет заработной платы. Согласно Paychex, начисление заработной платы может стоить от 20 до 100 долларов в месяц в дополнение к плате в размере до 5 долларов на сотрудника за каждый цикл расчета. Это может сделать наем новых сотрудников значительными расходами для некоторых компаний (особенно с учетом преимуществ и других затрат), особенно для новых, малых предприятий. С самого начала это объявление обещает нам два месяца бесплатных услуг по начислению заработной платы, но это не то, что нас интересует — мы хотим поближе познакомиться с текстом объявления.

Первая строка текста — «Пусть ADP снимет вес с вашего бизнеса с помощью быстрой, простой и надежной системы расчета заработной платы» — соответствует всем нужным примечаниям. Во-первых, использование фразы «Пусть ADP снимет бремя с вашего бизнеса» тонко обращается к бремени заработной платы и использует язык, вызывающий облегчение, подразумевая, что перспективы облегчения почувствуют, когда они позволят ADP управлять своими платежными ведомостями.

Включение словосочетания «быстро, легко и надежно» также очень разумно, поскольку все эти общие прилагательные решают проблемы сами по себе, а именно: расчет заработной платы — это сложная, отнимающая много времени боль в заднице, которую нельзя доверить другим компаниям. — неплохо для трех слов текста.Наконец, вы заметите включение нескольких расширений, предлагающих ту важную социальную проверку, о которой мы упоминали ранее, а также предложения по бесплатному расценкам, демонстрацию программного обеспечения ADP для расчета заработной платы и двухмесячное бесплатное предложение, выделенное в заголовке.

Устранение болевых точек клиентов в социальной рекламе

Социальная реклама может быть даже более эффективной при решении проблем клиентов, чем поисковая реклама. Зачем? Потому что многие люди интересуются сайтами социальных сетей, такими как Twitter и Facebook; мы публикуем обновления, которые отражают людей , которых мы хотим быть , не обязательно людей , которыми мы являемся сейчас .

Таким образом, хорошо продуманная социальная реклама, непосредственно затрагивающая болевые точки потенциального клиента, может быть очень убедительной.

Мы можем увидеть этот принцип в действии в этой рекламе на Facebook службы технического отбора при приеме на работу Triplebyte:

Это особенно умное объявление с необычной комбинацией эмоциональных триггеров, направленное на решение очень специфической проблемы — получение новой технической работы.

Если вы хорошо разбираетесь в разработке программного обеспечения или дружите с кем-либо из инженеров в вашем офисе, вы, возможно, уже знаете, что выбор разработчиком текстового редактора — программ, в которых разработчики фактически пишут свой код — является очень важным делом, и в этой рекламе это очень эффективно.

Во-первых, объявление делает смелое, потенциально спорное утверждение о том, что разработчики, использующие Vim и Emacs, два из старейших и наиболее популярных текстовых редакторов там, в два раза чаще проходить техническое интервью с Triplebyte, чем пользователи Eclipse, другой текст редактор. Хотя это утверждение основано на реальных данных, оно также является умным эмоциональным триггером. Разработчики, использующие Vim или Emacs, могут испытывать чувство самодовольства при чтении этой рекламы, но это также может вызвать раздражение у разработчиков, которые отдают предпочтение другим текстовым редакторам.Это делает рекламу очень привлекательной для потенциальных клиентов Triplebyte, независимо от того, какой редактор они выберут.

Изображение / данные через Triplebyte

Во-вторых, реклама обращается к очень специфической болевой точке среди технарей, ищущих новую работу, — страху успешно пройти техническое собеседование. Такие компании, как Google, известны (или печально известны, в зависимости от вашей точки зрения) хитростью своих технических собеседований, и из рекламы Triplebyte делается вывод, что с помощью Vim или Emacs потенциальные кандидаты могут опередить (жесткую) конкуренцию за высшие технические должности.

Возможно, это не самое обычное использование болевых точек в социальной рекламе, но это отличный пример того, как хорошо продуманная социальная реклама может сочетать эмоциональные триггеры. и решают очень конкретные болевые точки.

Устранение проблемных точек клиентов на целевых страницах

В качестве последнего примера того, как использовать болевые точки клиентов в вашем маркетинге, мы подошли к одной из самых эффективных — и самых протекающих — частей воронки конверсии — скромной целевой странице.

Целевые страницы имеют решающее значение для успеха многих маркетинговых кампаний, особенно кампаний PPC. Выравнивание целевых страниц с копией ваших объявлений — это устоявшаяся передовая практика PPC, но ваши целевые страницы также могут служить еще одной возможностью, чтобы понять, почему ваш продукт или услуга могут облегчить боль ваших потенциальных клиентов.

Давайте посмотрим, как это работает.

Ниже представлена ​​целевая страница платформы социальной аналитики SimplyMeasured:

Эта целевая страница — один из лучших примеров решения проблем клиентов, с которыми я сталкивался.Заголовок очень эффективен («Как быстрее принимать решения в области социального маркетинга»), но строка под ним еще лучше. Он не только ориентирован на получение выгоды, но также решает две конкретные болевые точки в одной строке текста: более эффективное использование времени — что может быть болевой точкой либо производительности, либо процессов — и самоутверждение в качестве ведущего к социальной аналитике. человек в вашем офисе.

Эти преимущества дополнительно подчеркнуты ниже на целевой странице в тексте. В маркированном списке того, что читатели узнают из загрузки, одно из перечисленных преимуществ — «Делайте быстрые потрясающие презентации для заинтересованных сторон.«Это еще раз подтверждает обещание линии, которая касается как восприятия, так и производительности.

Эта целевая страница определенно не идеальна (на этой целевой странице гораздо больше полей веб-форм, чем показано выше), но в целом это отличный пример того, как использовать болевые точки клиентов в вашем тексте и использовать эмоциональные триггеры. чтобы сделать ваши целевые страницы более привлекательными.

Нет боли — нет прибыли

Надеюсь, теперь вы лучше понимаете, что на самом деле пытаются делать ваши клиенты, когда ищут компании или продукты, подобные вашей.Хотя многие болевые точки клиентов схожи, не существует универсального решения, которое могло бы решить их проблемы. К счастью, никто не знает ваших клиентов так, как вы, поэтому погрузитесь в свои исследования и начните помогать своим клиентам выполнять то, что они действительно хотят делать.

Какие еще советы вы можете дать, чтобы помочь клиентам преодолеть болевые точки?

ПИСЬМО: НЕОФИЦИАЛЬНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ ПОЧТА. — englishsecrets

Привет, ребята,

Письма — это, вероятно, то, что вы с большей вероятностью напишете на английском как на экзаменах, так и в реальной жизни.Конечно, буквы бывают разные. Теперь мы сосредоточимся на неофициальных письмах.

Когда вы пишете письмо / электронное письмо, вам обычно нужно охватить различные элементы из ввода задачи (например, иногда вам нужно объяснить свои новости другу, в других случаях от вас требуется дать совет или даже подать жалобу) . Вы должны сделать либо первое, либо второе; вы всегда можете следовать той же структуре:

	ЧТО ДЕЛАТЬ?
ПАРАГРАФ 1:	— ПРИВЕТСТВИЕ.
ПАРАГРАФ 2:	-СПАСИБО. -НАЧАЛЬНАЯ РАБОТА. -ОПОЛОЖЕНИЕ (ЕСЛИ ВЫ НЕ НАПИСЫВАЛИ ПОКА). -ОБЪЯСНИТЕ, ПОЧЕМУ ВЫ ПИШЕТЕ.
ПАРАГРАФ 3/4	-ВЫПОЛНИТЕ НЕОБХОДИМОЕ ЗАДАНИЕ (Если от вас требуется дать совет, вы должны дать совет другу / родственнику…)
ПАРАГРАФ 5	— НАЧИСЛЕНИЕ ПИСЬМА ЗАКРЫТИЯ. — ПРОЩАНИЕ.

Давайте теперь посмотрим, какие предложения и словарный запас вы можете использовать для написания различных абзацев:

1	ПРИВЕТСТВИЕ	Дорогой Майк, (лучше, если ты пишешь «буквы») Привет, Майк (лучше, если ты пишешь «электронные письма»)
2	БЛАГОДАРНОСТЬ	-Спасибо за письмо.Было здорово услышать от тебя это. -Спасибо за письмо. Как приятно тебя слышать!
	НАЧАЛЬНАЯ РАБОТА	-Как дела? -Ладно? / Написать? -Как жизнь? Надеюсь, все в порядке. / Надеюсь, сейчас у вас все хорошо / Надеюсь, у вас все отлично! -Привет, ребята! Как это работает? Я надеюсь, что у тебя и твоей семьи все в порядке.
	ЕСЛИ ВЫ НЕ НАПИСЫВАЛИ ВРЕМЯ.	-Извините, я не писал в последнее время.Я был ужасно занят. -Извините, я давно не преподаю. -Извините, что не написал раньше / Простите, что не писал так долго.
	ОБЪЯСНИТЕ, ПОЧЕМУ ВЫ ПИШЕТЕ.	-Всем привет. Это просто для того, чтобы сообщить вам… / чтобы сообщить вам… / чтобы вы знали…
3/4	ДАЕТ НОВОСТИ	-Ты не поверишь, но … -Видимо, они… / Насколько я знаю, они… -Полностью удивился, когда… -Вы можете в это поверить? -Я знаю, это звучит безумно, но… -Все, что я знаю, это…
	ЗАПРОСИТЬ УСЛУГУ.	-Я буду благодарен за помощь. -Не могли бы вы помочь мне / протянуть мне руку…? -Не могли бы вы сделать мне одолжение? -Мне интересно, можете ли вы… -Если у вас есть свободное время, как вы думаете, вы могли бы…
	ЗАПРОС ИНФОРМАЦИИ.	-Мне было интересно… -Я думаю (мне нужна предупредительная одежда), но не могли бы вы сказать мне, что еще мне может понадобиться? -А стоит ли попробовать? -Что сейчас в городе?
	ПРЕДЛОЖЕНИЕ.	-Как насчет встречи в…? -Кстати, мы поедем…? -После долгих размышлений, я считаю… -После тщательного взвешивания всех за и против…
	ЖАЛОБА.	-Пожалуйста, убедитесь, что вы… -Я бы хотел, чтобы ты остановился…, это действительно действует мне на нервы. -В противном случае мне придется спросить своих поверенных.
	КОНСУЛЬТАЦИЯ.	-Я знаю, что тебе действительно нравится…, так что тебе стоит идти -После этого вы можете просто… это действительно близко! -Но не пытайтесь … вы будете разочарованы, если поедете туда, потому что … -Если хотите увидеть…, направляйтесь в… -И убедитесь, что вы не пропустите… -Не забудьте…, это самый дешевый способ…
	ДОПОЛНИТЕЛЬНАЯ ИНФОРМАЦИЯ	-Пожалуйста, пришлите мне больше информации о… -Позвоните мне по номеру, который я вам дал. -Передайте привет / наилучшие пожелания… вашим родителям.
5	ЧЕРТЕЖНОЕ ПИСЬМО ЗАКРЫТЬ.	-Жду ответа от вас. -Пожалуйста, напишите мне в ближайшее время. -Надеюсь, мы скоро снова сможем собраться вместе. -Увидимся очень скоро.
	ПРОЩАНИЕ.	— Всего наилучшего, -Большое спасибо, + Ваше имя. -С любовью, -Любовь, -Забота,

Например, изображение, в котором вы должны написать электронное письмо с сообщением новостей другу, это может быть:

«Привет Ева,

Извините, я давно не на связи, но я сильно заболела. На прошлой неделе я заболела гриппом, и у меня была температура 39 ° C, поэтому я пролежала в постели почти четыре дня. Сегодня я чувствую себя немного лучше, поэтому внимательно просматривала электронные письма.К счастью, мои занятия в университете начинаются не раньше следующей недели. Как поживаешь? Что ты делал? Что-нибудь интересное?

Здесь все хорошо — кроме меня и моего гриппа! Мой брат Йен только что начал свою новую работу в звукозаписывающей компании — думаю, я уже говорил вам об этом, когда писал в последний раз — в любом случае, ему это очень нравится.