В связи с наступлением холодов многие организации, имеющие автомобили, задаются вопросами о возможности повышения нормы расхода топлива в зимних условиях эксплуатации автомобилей.
Правильно применять нормы расхода топлива в зимних условиях эксплуатации автомобилей с учетом изменений норм законодательства, произошедших в последнее время, поможет данная статья.
При налогообложении прибыли учитываются как нормируемые затраты на оплату стоимости топлива и электрической энергии для механических транспортных средств, судов, машин, механизмов и оборудования, израсходованных в пределах норм, установленных руководителем организации самостоятельно либо на основании результатов испытаний, проведенных аккредитованной испытательной лабораторией (п. 1.21 ст. 171 Налогового кодекса Республики Беларусь) (далее — НК).
Нормы расхода топлива для механических транспортных средств, судов, машин, механизмов и оборудования устанавливаются руководителями организаций самостоятельно либо на основании результатов испытаний, проведенных аккредитованной испытательной лабораторией (п. 1.1 постановления Совета Министров Республики Беларусь от 10.08.2020 № 470 «О порядке установления норм расхода топлива»).
Таким образом, нормы расхода топлива, их возможные понижения, повышения в зависимости от условий эксплуатации определяются руководителем организации самостоятельно либо на основании результатов испытаний, проведенных аккредитованной испытательной лабораторией.
Для этих целей можно применять понижения и повышения норм расхода топлива, предусмотренные в
Инструкции о порядке применения норм расхода топлива для механических транспортных средств, машин, механизмов и оборудования, утвержденной
постановлением Министерства транспорта и коммуникаций Республики Беларусь от 31.12.2008 № 141 (далее — Инструкция № 141), но это не обязательно, в том числе и для целей налогообложения прибыли. Организация может применять подход, предусмотренный в Инструкции № 141, либо иной подход (в том числе и иной размер повышений (понижений) норм расхода топлива, иные условия для применения повышений (понижений) норм расхода топлива).
В Инструкции № 141 сказано, что повышение нормы расхода топлива осуществляется при эксплуатации:
· механического транспортного средства, машины, механизма и оборудования на территории Республики Беларусь и за ее пределами в зимних условиях эксплуатации — не более 10 %. Для механического транспортного средства, машины, механизма и оборудования, предназначенных для эксплуатации исключительно в зимних условиях (снегоуборочные машины, снегоходы и т.п.), данное повышение не применяется (п. 10.1 Инструкции № 141);
· автомобиля в условиях сезонной распутицы, снежных заносов, при сильном снегопаде, гололедице на срок не более одного месяца в году (суммарно по дням в течение года), установленный руководителем организации или индивидуальным предпринимателем на основании данных Гидрометеоцентра Республики Беларусь (при эксплуатации автомобиля за пределами Республики Беларусь — по данным Гидрометеоцентра Республики Беларусь или метеорологической службы соответствующей страны), — не более 35 % (п. 10.5 Инструкции № 141).
Для целей Инструкции № 141 зимние условия эксплуатации — это эксплуатация автомобиля, машины, механизма и оборудования в условиях отрицательной температуры окружающего воздуха ниже 0 °C (п. 3
Инструкции № 141).
Отрицательная температура окружающего воздуха определяется на основании измерений, произведенных ответственным лицом организации, эксплуатирующей механическое транспортное средство, машину, механизм и оборудование, на дату и время выпуска механического транспортного средства на линию или на начало выполнения работы машиной, механизмом и оборудованием. Результаты измерений регистрируются в специальном журнале по форме согласно
приложению к Инструкции № 141 (абз. 1
п. 8 Инструкции № 141).
Право на применение нормы расхода (повышения) топлива в зимних условиях эксплуатации следует обосновать в порядке, приведенном в Инструкции № 141, либо ином разработанном организацией порядке.
Если по решению руководителя организация применяет повышение норм расхода топлива в зимних условиях эксплуатации в порядке, предусмотренном в Инструкции № 141, то результаты измерений регистрируются в специальном журнале по форме согласно
приложению к Инструкции № 141.
Журнал регистрации результатов измерений температуры окружающего воздуха выглядит следующим образом:
ЖУРНАЛ
регистрации результатов измерений температуры окружающего воздуха
Наименование организации ООО «АВТО»
| Дата | Время | Автомобиль (регистрационный, гаражный или инвентарный номер) | Температура окружающего воздуха, °C | Особые метеорологические условия | Фамилия, имя, отчество ответственного лица | Подпись |
| 01.11.2021 | 08:00 | 7797 КР-5 | –3 °C | — | Новик А. Г. | Новик |
| 01.11.2021 | 10:30 | 8888 КР-5 | –1 °C | — | Новик А. Г. | Новик |
| 01.11.2021 | 12:00 | 3214 КР-5 | +4 °C | — | Новик А. Г. | Новик |
| 01.11.2021 | 14:30 | 4658 КР-5 | +7 °C | — | Новик А. Г. | Новик |
Иной порядок может быть, например, следующим: определять отрицательную температуру при маршруте движения в рамках населенного пункта на конкретную дату не на время выпуска механического транспортного средства на линию или на начало выполнения работы машиной, механизмом и оборудованием, а производить несколько замеров в течение рабочего дня и возможность применения зимних норм расхода топлива определять на основании средней величины температуры окружающего воздуха (либо если в течение рабочего дня при всех замерах наблюдается отрицательная температура окружающего воздуха); применять иные варианты. Кроме этого организация может уточнить определение зимних условий эксплуатации, например признавать такими условиями эксплуатации не только эксплуатацию автомобиля, машины, механизма и оборудования в условиях отрицательной температуры окружающего воздуха ниже 0 °C, но и условиях температуры окружающего воздуха равной 0 °C. Для определения температуры окружающего воздуха организация может применять как журнал регистрации результатов измерений температуры окружающего воздуха (согласно
приложению к Инструкции № 141), так и иной документ (например, журнал регистрации результатов измерений температуры окружающего воздуха по разработанной организацией форме, используемый организацией транспортный документ, и др.).
Пример 1
В октябре 2021 г. на дату и время выпуска механического транспортного средства на линию в г. Витебске наблюдалась отрицательная температура окружающего воздуха, что подтверждается измерениями, зафиксированными в журнале регистрации результатов измерений температуры окружающего воздуха, который ведется организацией. Согласно решению руководителя организация применяет повышение норм расхода топлива в зимних условиях эксплуатации в порядке, предусмотренном в Инструкции № 141.
Организация имеет право на применение повышения линейной нормы расхода топлива в зимних условиях эксплуатации.
Пример 2
Согласно решению руководителя организация применяет повышение норм расхода топлива в зимних условиях эксплуатации на 10 %, проводя в течение рабочего дня два замера температуры окружающего воздуха (на дату выпуска транспортного средства на линию и в промежутке 13:00 — 14:00), фиксируя их в журнале регистрации результатов измерений температуры окружающего воздуха, который ведется организацией. В случае, если в течение рабочего дня при обоих замерах наблюдается отрицательная температура окружающего воздуха, то повышение норм расхода топлива в зимних условиях эксплуатации применяется, в противном случае — не применяется.
На дату выпуска транспортного средства на линию температура окружающего воздуха была –3 °C, в 13:00 при втором замере температура окружающего воздуха составила +6 °C.
Организация имеет право на применение повышения линейной нормы расхода топлива в зимних условиях эксплуатации.
В данном случае повышение линейной нормы расхода топлива в зимних условиях эксплуатации не производится.
Отметим, что применительно к нормам Инструкции № 141 рассматриваемое повышение не связано с конкретным периодом времени и не требует отслеживания установившихся отрицательных среднесуточных температур в течение какого-либо периода времени.
Если организация будет применять повышения норм расхода топлива в зимних условиях эксплуатации автомобилей в размере большем, чем предусмотрено в Инструкции № 141, то напомним, что затраты по производству и реализации представляют собой стоимостную оценку использованных в процессе производства и реализации товаров (работ, услуг), имущественных прав природных ресурсов, сырья, материалов, топлива, энергии, основных средств, нематериальных активов, трудовых ресурсов и иных расходов на их производство и реализацию, отражаемых в бухгалтерском учете (п. 1 ст. 170 НК).
Поэтому, по мнению автора, при установлении руководителем такого повышения целесообразно подтверждать его, например, собственными замерами.
§ 8. Психология допроса свидетелей
Предметом допроса свидетелей является установление достоверных сведений о сущности расследуемого события, об обстоятельствах, находящихся в причинных связях с этим событием, получение сведений, позволяющих проверить и оценить имеющиеся доказательства и обнаружить источники новых доказательств. В уголовном процессе России свидетелем может быть каждый гражданин, если ему известны обстоятельства расследуемого дела или данные, характеризующие личность обвиняемого.
Наиболее психологизированные аспекты допроса свидетелей — оценка истинности их показаний, диагностика ложности показаний, преодоление лжесвидетельства, оказание мнемической помощи.
Свидетельствование часто бывает связано с остроконфликтными жизненными ситуациями, различными позициями свидетелей в отношении правоохраняемых ценностей, различными нравственными и гражданскими качествами личности.
Все свидетели так или иначе относятся к криминальному событию, личностным качествам обвиняемого и лица, ведущего расследование. Находясь в определенной социальной микросреде, они обычно разделяют установки этой среды. Не исключено (и прямое давление на них со стороны заинтересованных лиц.
У каждого свидетеля возникает та или иная модель расследуемого события.
Закон обязывает свидетеля давать правдивые показания. Однако предупреждение следователя об уголовной ответственности свидетеля за отказ от дачи показаний и за дачу ложных показаний не должно восприниматься свидетелем как необходимость дачи им угодных следователю показаний. Это предупреждение должно звучать как призыв к обязательному исполнению свидетелем своего гражданского долга — сознательно, добросовестно и добровольно содействовать объективному и полному раскрытию и расследованию преступления.
Показания свидетелей могут быть прямыми, основанными на непосредственном восприятии существенных для дела обстоятельств (эта категория свидетелей называется очевидцами), и производными (косвенными), основанными на сообщениях других лиц (с обязательным сообщением источника информации).
Содержанием свидетельских показаний могут быть как сведения о фактических данных, так и оценочные суждения. Оценочные суждения неизбежно возникают при характеристике свидетелем отдельных психических качеств личности обвиняемого (подозреваемого) и потерпевшего. При этом нередко проявляются личностно-установочная позиция свидетеля, его социально-перцептивные стереотипы (преступник «выглядел интеллигентным человеком — он был в очках и в шляпе»).
Доказательственную силу имеют лишь сообщения свидетеля о фактах. Однако факты воспроизводятся в форме суждений и умозаключений. Представление очевидцев о воспринятом событии всегда уже подлинных обстоятельств, которые имеют существенное значение для расследования.
Подлинная обстановка событий происшествия воссоздается следователем на основе анализа ряда показаний, снятия с них возможных субъективных наслоений. Только знание следователем психологической природы образных представлений, факторов, влияющих на их личностную реконструкцию, позволяет ему дать свидетельским показаниям адекватную оценку.
Первоочередному допросу подлежат свидетели, способные дать наиболее достоверные сведения. Это определяется уровнем психического развития свидетелей, их позициями в отношении правосудия, а также психическим состоянием при восприятии соответствующих обстоятельств: содержанием деятельности в момент происшествия.
В заключение приведем общую схему алгоритма допроса.
I. Начальная стадия допроса.
1. Представиться, объяснить цель вызова.
2. Удостовериться в личности допрашиваемого.
3. Разъяснить допрашиваемому его процессуальные права и обязанности. Если допрашивается свидетель или потерпевший, то предупредить его об ответственности за отказ или уклонение от дачи показаний и за дачу ложных показаний, о чем сделать отметку в протоколе, заверенную подписью свидетеля или потерпевшего.
4. Выяснить все необходимые сведения о личности допрашиваемого и о его взаимоотношениях с другими лицами, проходящими по делу. Если необходимо, сделать это в подробной, детальной форме.
5. Использовать полученные сведения (п. 4) для изучения свойств личности допрашиваемого и выяснения его настроения и намерений.
6. Сделать прогноз ситуации, которая сложится при продолжении допроса: будет она бесконфликтной или конфликтной (прямой или косвенный отказ от дачи показаний, дача ложных показаний).
7. Если складывается бесконфликтная ситуация, то перейти ко второй стадии допроса.
8. Если ситуация конфликтная, то действовать так, как рекомендуется в п. 4.2 стадии детального допроса.
9. Если действия, перечисленные в п. 4.2 стадии детального допроса, не приводят к разрешению конфликта, то применять тактический прием «деление темы свободного рассказа», т. е. предложить дать показания лишь по одному факту (эпизоду), наиболее расследованному, чтобы убедительно показать допрашиваемому бесперспективность дачи ложных показаний.
10. Если все меры разрешения конфликта и предотвращения дачи ложных показаний оказались безуспешными, то перейти ко второй стадии допроса.
ІІ. Стадия свободного рассказа.
1. Поставить вопрос в самой общей форме с таким расчетом, чтобы дать допрашиваемому возможность свободно, без какого- либо влияния со стороны, изложить все, что ему известно по делу и что он считает нужным показать.
2. Фиксировать свободный рассказ не только в памяти, но и записывая в протокол или на фонограмму либо делая записи фамилий, дат, цифровых данных и т. п. Способ фиксации зависит от ситуации и возможностей следователя.
3. После фиксации свободного рассказа в протоколе перейти к третьей стадии допроса.
III. Стадия детального допроса (предназначена для решения указанных ниже задач, количество которых и последовательность решения варьируются).
1. Задача восполнения пробелов в свободном рассказе.
2. Если пробелы объясняются тем, что допрашиваемый не придал значения каким-либо обстоятельствам дела, задать ему дополнительные вопросы о них.
3. Если пробелы объясняются тем, что допрашиваемый забыл какие-либо обстоятельства дела, то применить тактические приемы в целях восстановления в памяти забытых обстоятельств.
4. Если пробелы объясняются тем, что допрашиваемый умышленно умолчал о каких-либо обстоятельствах дела, то необходимо:
4.1. Правильно понять причины и мотивы умышленного умолчания об определенных обстоятельствах.
4.2. Воздействуя на разум и чувства допрашиваемого, реализовать программу разрядки конфликтной ситуации, т. е. нейтрализовать действие мотивов умышленного умолчания.
5. Задача уточнения неопределенных, неточных высказываний допрашиваемого, непонятных слов (профессионализмов, диалектизмов, жаргонизмов и т. п.), а также таких выражений, которые представляют собой выводы, мнения, оценки фактов (тактические приемы решения данной задачи не указываются ввиду их простоты и общеизвестности).
6. Задача получения контрольных данных для оценки и проверки показаний допрашиваемого.
7. Применить тактический прием детализации полученных показаний.
8. Оценить полученные результаты. Если будут обнаружены противоречия между полученными детальными показаниями и ранее данными показаниями этого же допрашиваемого, сделать предположение о причинах противоречий.
9. Если нет достаточных оснований считать, что причина противоречий — дача ложных показаний, не применять таких приемов, которые могут выглядеть как попытка изобличения во лжи. Предложить допрашиваемому ответить, какими причинами эти противоречия объясняются. При этом стараться сохранить бесконфликтность ситуации, укрепить психологический контакт.
10. Если есть основания считать, что противоречия — результат дачи ложных показаний, то поступать так, как рекомендуется далее в п. 16—28.
11. Для проверки и оценки достоверности показаний применить тактические приемы, предназначенные для выяснения особенностей процессов восприятия допрашиваемого, запоминания, сохранения в памяти, воспроизведения событий.
12. Выяснить физические, физиологические и прочие особенности субъекта восприятия.
13. Выяснить условия восприятия.
14. Выяснить особенности соотношения «объект и фон восприятия» (какие именно объекты и детали воспринимались, что было фоном).
15. Оценить полученные результаты и степень достоверности показаний.
16. Задача изобличения в даче ложных показаний в целях получения правдивых показаний (только при полной уверенности в даче именно ложных показаний).
17. Изобличение с использованием противоречий в показаниях допрашиваемого производить, применяя элемент внезапности, на том же-допросе, на котором получены противоречивые показания. Пока допрашиваемый сам не обнаружил противоречий в своих показаниях и не подготовил продуманное ложное объяснение, необходимо:
18. Переспросить о сказанном, чтобы исключить возможность ссылки на оговорку.
19. Применить тактические приемы изобличения в даче ложных показаний с использованием их противоречий.
20. Зафиксировать и оценить полученные ответы. Если необходимо, продолжить детализацию показаний.
21. Изобличение имеющимися в деле доказательствами (в отличие от п. 17) производить в специально выбранное время, не обязательно в ходе данного допроса.
22. Если есть возможность, собрать в дополнение к имеющимся изобличающим доказательствам другие, подтверждающие точность данных ранее показаний.
23. Перед предъявлением доказательства получить от допрашиваемого показания об обстоятельствах, к которым относится данное доказательство, о наличии или отсутствии личных счетов между допрашиваемым и свидетелем и т. п., чтобы исключить возможность ложных объяснений, по поводу предъявленного доказательства.
24. Если доказательств несколько, предъявлять их в течение одного допроса по одному, начиная с менее важных и оставив для завершения допроса наиболее веские.
25. Предъявляя доказательство, разъяснять его криминалистическое значение. Предъявляя показания других лиц, не раскрывать содержание их показаний сразу в полном объеме.
26. При предъявлении каждого доказательства предлагать дать объяснения и фиксировать их. После удостоверения правильности записи в протоколе подписью допрашиваемого продолжать допрос в соответствии с планом.
27. При признании факта дачи ложных показаний сразу же предложить дать правдивые показания, зафиксировать их и удостоверить подписью допрашиваемого.
28. Последующие показания расценивать как новый «свободный рассказ» и действовать, как указано в п. 8—15.
IV. Заключительная стадия допроса.
1. Завершив детальный допрос, ознакомить допрашиваемого с текстом протокола допроса таким способом, каким он пожелает, не ограничивая его во времени.
2. Предложить допрашиваемому сделать поправки, пояснения или дополнения к тексту протокола, если он считает это необходимым.
3. Если допрашиваемый требует внесения в протокол поправок или дополнений, выполнить его требования.
4. Если внесенные в протокол поправки и дополнения привели к возникновению противоречий или новых, не известных ранее обстоятельств, вернуться к стадии детального допроса и разрешить эти противоречия.
5. Если допрашиваемый признает, что его показания записаны правильно, сделать об этом запись в протоколе и дать его подписать.
Известный педагог К.Д. Ушинский говорил: «Дайте ребёнку картину, и он заговорит».
Воспитание высокообразованных людей включает в себя овладение всеми богатствами родного языка. Поэтому одна из главных задач детского сада – формирование правильной устной речи детей на основе овладения ими литературного языка своего народа.
Упущенные возможности речевого развития в дошкольном возрасте почти не восполняются в школьные годы.
Особую актуальность это приобретает сейчас, когда развитие речи становится все более злободневной проблемой в нашем обществе, где наблюдается всеобщее снижение уровня бытовой культуры, широкое распространение получила низкопробная бульварная литература, с экранов телевизоров слышна безграмотная агрессивно-примитивная речь, насаждаемая рекламой, современными боевиками и мультфильмами.
Поэтому, очень важно, вовремя организовать развивающий потенциал речевой среды.
В методике развития речи дошкольников, по мнению исследователей О.И. Соловьёвой, Ф.А. Сохина, Е.И. Тихеевой и др., использованию картин принадлежит ведущая роль. Картина в различных её видах (предметная, сюжетная, фотография, иллюстрация, репродукция, диафильм, рисунок), а сюжетная в особенности, при умелом использовании позволяет стимулировать все аспекты речевой деятельности ребёнка.
Виды работы по картинам многочисленны. Одна и та же картина может служить материалом для ряда разнообразнейших видов занятий. Не докучать одними и теми же впечатлениями и образцами – одно из педагогических правил.
Детский сад должен позаботиться о том, чтобы у него был подбор картин, могущий удовлетворять все запросы текущей работы. Ради удобства пользования картинами надо основательно продумать технику их хранения. Для каждой темы должно быть свое место: конверт, ящик, место в шкафу и т.п. Только в этом случае педагог сможет в любой момент найти нужную картину. Содержание картин, предъявляемых детям, должно быть обусловлено запросами текущей педагогической работы, требованиями и условиями момента, а потому они должны соответственно меняться.
Дети любят рассматривать картины индивидуально, руководствуясь собственным интересами и выбором, а потому должны быть картины и для свободного пользования детей. Содержание их должно быть по возможности разнообразно и доступно пониманию детей. Картинки для свободного пользования детей выкладываются в сменном порядке на определенный срок в местах, откуда дети берут их по своему усмотрению: в коробках и т.п. Большое внимание должно быть обращено на то, чтобы и эти картинки сортировались и хранились так, чтобы пользование ими не вызывало у детей никаких затруднений. Картинки играют огромную роль в развитии речи детей, поэтому необходимо как можно шире использовать их в практике.
Типы, серии картин. Основные требования, выдвигаемые методикой к картине и работе с ней.
Подбирая картины для рассказывания, необходимо учитывать, чтобы их содержание было доступно детям, связано с жизнью детского сада, с окружающей действительностью.
Для коллективных рассказов выбираются картины с достаточным по объему материалом: многофигурные, на которых изображено несколько сценок в рамках одного сюжета или серия картин. В сериях, изданных для детских садов, к таким картинам относятся «Зимние развлечения», «Летом в парке» и др.
При подборе сюжета необходимо учитывать количество нарисованных объектов: чем младше дети, тем меньше объектов должно быть изображено на картине.
После первой игры картина оставляется в группе на все время занятий с ней (две-три недели) и постоянно находится в поле зрения детей.
Игры могут проводиться с подгруппой или индивидуально. При этом не обязательно, чтобы все дети прошли через каждую игру с данной картиной.
Каждый этап работы (серия игр) следует рассматривать как промежуточный. Результат этапа: рассказ ребенка с использованием конкретного мыслительного приема.
Итоговым можно считать развернутый рассказ дошкольника, построенный им самостоятельно с помощью усвоенных приемов.
В соответствии с «Программой воспитания в детском саду» занятия по рассматриванию картин проводятся во всех возрастных группах. Но если дети младшего и среднего возраста учатся описывать картины, опираясь на вопросы педагога, то в старшей и подготовительной к школе группах основное внимание уделяется самостоятельному рассказыванию.
В обучении детей рассказыванию по картине принято выделять несколько этапов. В младшем возрасте осуществляется подготовительный этап, который имеет своей целью обогатить словарь, активизировать речь детей, научить их рассматривать картину и отвечать на вопросы воспитателя.
В среднем дошкольном возрасте детей учат составлять описательные рассказы по предметным и сюжетным картинкам, сначала по вопросам воспитателя, а затем самостоятельно.
Старший дошкольный возраст характеризуется возросшей речевой и мыслительной активностью детей. Поэтому ребенок может самостоятельно или с небольшой помощью педагога составлять не только описательные, но и повествовательные рассказы, придумывать начало и конец сюжета картины.
Виды занятий по обучению детей рассказыванию по картине
в порядке их усложнения
-
Составление описательного рассказа по предметной картине.
-
Составление описательного рассказа по сюжетной картине.
-
Придумывание повествовательного рассказа по сюжетной картине.
-
Составление рассказа по последовательной сюжетной серии картин.
-
Составление описательного рассказа по пейзажной картине и натюрморту.
-
Творческое рассказывание по сюжетной картине.
Методика обучения рассказыванию по картине. Структура занятия
Рассказывание по картине является особенно сложным видом речевой деятельности для ребенка. Проблема организации такого занятия в том, что дети должны выслушивать рассказы по одной картине сначала воспитателя (образец), а затем своих товарищей. Содержание рассказов почти одинаковое. Варьируются лишь количество предложений и их развернутость. Детские рассказы страдают скудностью (подлежащее — сказуемое), наличием слов-повторов, длительными паузами между предложениями. Но главным негативом является то, что ребенок не строит свой рассказ сам, а повторяет предыдущий с очень незначительной интерпретацией. В течение одного занятия педагог успевает опросить только 4-6 детей, остальные при этом являются пассивными слушателями. Тем не менее, трудно поспорить с тем, что ребенок должен к школе уметь рассказывать по картине. Поэтому такой вид работы должен проводиться и давать положительные результаты. Возникшее противоречие можно решить, используя игровые методы обучения рассказыванию по картине, в том числе метод составления загадок А.А. Нестеренко, а также адаптированные методы развития воображения и элементы теории решения изобретательских задач (ТРИЗ).
При таком подходе результат является достаточно гарантированным.
Наиболее оправданная форма обучения дошкольников рассказыванию — дидактическая игра, которая имеет определенную структуру: дидактическую задачу, игровые правила и игровые действия.
Во второй младшей группе осуществляется лишь подготовительный этап обучения рассказыванию по картине. Дети этого возраста еще не могут самостоятельно составить связное описание, поэтому педагог учит их с помощью вопросов называть то, что нарисовано на картине. Можно сказать, что полнота и последовательность передачи ребенком содержания картины целиком определяется предложенными ему вопросами. Вопросы воспитателя являются основным методическим приемом, они помогают детям наиболее точно определять свойства и качества предметов.
В средней группе цель обучения остается прежней — учить детей описывать изображенное на картине. Однако к четырем-пяти годам у ребенка возрастает мыслительная и речевая активность, совершенствуются речевые навыки, в связи с этим несколько расширяется объем связных высказываний, увеличивается самостоятельность в построении сообщений. Все это дает возможность готовить детей к составлению небольших связных повествований. В средней группе у детей формируют навыки самостоятельного описания картины, которые будут развиваться, и совершенствоваться в старшей группе.
По-прежнему одним из основных методических приемов являются вопросы педагога. Вопросы должны быть сформулированы так, чтобы, отвечая на них, ребенок учился строить развернутые связные высказывания, а не ограничивался одним-двумя словами. (Развернутый ответ может состоять из нескольких предложений.) Чрезмерно дробные вопросы приучают детей к однословным ответам. Нечетко поставленные вопросы также тормозят развитие у детей речевых навыков.
Очень важно целенаправленно упражнять детой в умении составлять высказывания из нескольких предложений несложной конструкции. С этой целью в процессе рассматривания сюжетной картины рекомендуется выделять те или иные объекты для развернутого описания их, не нарушая в то же время целостности восприятия. Вначале педагог дает пример стройного, лаконичного, точного и выразительного высказывания. Дети с помощью вопросов и указаний воспитателя пробуют справиться с описанием следующего объекта, опираясь при этом на речевой образец. Высказывание, относящееся к тому или иному объекту, будет органически входить в беседу о картине в целом.
Таким образом, на занятиях по рассматриванию картин дошкольники упражняются в построении высказываний, состоящих из нескольких предложений, объединенных единым содержанием. Они также учатся сосредоточенно выслушивать рассказы педагога по картинам, так что их опыт восприятия описательных рассказов постепенно обогащается. Все это, несомненно, подготавливает детей к самостоятельному составлению рассказов на предстоящих этапах обучения — в старшей и подготовительной группах.
В старшем дошкольном возрасте, когда активность ребенка возрастает, а речь совершенствуется, появляются возможности для самостоятельного составления рассказов по картинам. На занятиях решается целый ряд задач: воспитывать у детей интерес к составлению рассказов по картинам, учить правильно, понимать их содержание, формировать умение связно, последовательно описывать изображенное, активизировать и расширять словарный запас, учить грамматически правильно строить речь и т. д.
В процессе обучения рассказыванию на материале картин педагог использует разнообразные методические приемы: беседу, касающуюся узловых моментов изображенного сюжета; прием совместных речевых действий; коллективный рассказ; речевой образец и др.
В старшей группе дети, воспринимая речевой образец, учатся обобщенно подражать ему. Описание педагога раскрывает в основном наиболее трудную или менее заметную часть картины. Об остальном дети высказываются сами. Дети этого возраста составляют рассказы по хорошо знакомым картинам (в большинстве случаев картины рассматривали на занятиях в средней группе). Для того чтобы занятие по рассказыванию проходило успешно, за два-три дня до него организуется занятие по рассматриванию картины. Такое сочетание занятий имеет место в основном в первом полугодии, когда дети приобретают первоначальный опыт самостоятельного составления рассказов по картинам. Это оживляет впечатления, полученные ими ранее, активизирует речь. Занятие по рассказыванию начинается с повторного просмотра картины. Педагог проводит краткую беседу, в которой касается основных моментов сюжета.
Чтобы дети целенаправленнее и увереннее приступили к рассказам, воспитатель обращается к ним с вопросами, которые помогают в логической и временной последовательности передать содержание картины, отразить наиболее существенное. Например: «Кто гулял с шаром? Из-за чего мог улететь шар? Кто помог девочке достать шар?» (По картине «Шар улетел». Из серии «Картины для детских садов»). В конце краткой беседы воспитатель конкретно и в доступной форме объясняет речевое задание (например, интересно рассказать о девочке, у которой улетел шар). В ходе занятия воспитатель применяет различные методические приемы, учитывая при этом, какие речевые умения уже сформированы у детей, т. е. на каком этапе обучения рассказыванию проводится занятие (в начале, середине или конце учебного года). Если, например, занятие проводится в начале учебного года, педагог может применить прием совместных действий — он начинает рассказ по картине, а дети продолжают и заканчивают. Педагог может привлечь дошкольников и к коллективному рассказу, который по частям составляют несколько детей.
При оценке рассказов педагог отмечает их соответствие содержанию картины, полноту и точность передачи увиденного, живую, образную речь, умение последовательно, логически переходить от одной части рассказа к другой и т. д. Он также поощряет детей, которые внимательно слушают выступления товарищей. С каждым занятием дети учатся глубже вникать в содержание картин, проявляют все большую активность и самостоятельность при составлении рассказов. Это дает возможность сочетать на одном занятии два вида работы: рассматривание новой картины и составление рассказов по ней. В структуре занятия по картине существенное значение имеет подготовка детей к рассказыванию. В речевой практике дошкольников — рассказыванию отводится основное учебное время. Оценка выполнения задания органически входит в структуру занятия.
В подготовительной к школе группе при обучении рассказыванию продолжают широко использовать картины. На протяжении всего учебного года идет работа по совершенствованию и закреплению речевых умений и навыков. При постановке заданий учитывается ранее приобретенный детьми опыт и уровень их речевого развития. Повышаются требования к детским рассказам с точки зрения содержания, логической последовательности изложения, точности описания, выразительности речи и т. д. Дети учатся описывать события, указывая место и время действия; самостоятельно придумывают события, предшествовавшие изображенным на картине и последующие. Поощряется умение целенаправленно слушать выступления сверстников, высказывать элементарные оценочные суждения об их рассказах.
В процессе занятий у детей формируются навыки совместной учебной деятельности: вместе смотреть картинки и составлять коллективные рассказы. Переход от рассматривания картины к составлению рассказов — важная часть занятия, в ходе которой педагог дает указания о коллективном характере выполнения речевого задания и намечает план рассказа: «Начнем составлять рассказ по картине о зимних развлечениях детей. Говорить будете по очереди: один начинает рассказ, а другие продолжают и заканчивают. Вначале надо сказать о том, какой был день, когда ребята вышли на прогулку, затем рассказать о детях, которые катались с горки на санках, лепили снеговика, катались на коньках и на лыжах». По просьбе педагога кто-нибудь из детей еще раз воспроизводит последовательность изложения материала. Затем дошкольники приступают к коллективному составлению рассказа. Дети хорошо справляются с таким сложным заданием, так как они активно готовились к этому и, кроме того, они чувствуют постоянную поддержку и помощь педагога (он поправляет рассказчика, подсказывает нужное слово, подбадривает и т.д.). Таким образом, на качестве детских выступлений непосредственно отражается подготовка к рассказыванию.
По мере того как дошкольники накапливают опыт восприятия изобразительного материала и составления рассказов, становится возможным повышать их активность и самостоятельность на занятиях такого типа.
Уже во второй половине учебного года структура занятий несколько изменяется. После выяснения темы и содержания картины можно сразу переходить к составлению рассказов. Вопросом «Что надо сделать, чтобы рассказы получились хорошими и интересными?» педагог сосредоточивает детей на детальном изучении картины. Это развивает у них навыки наблюдения. Дети в основном самостоятельно рассматривают картину с целью подготовить рассказы. При этом воспитатель своими вопросами и указаниями («О чем нужно в первую очередь сказать? О чем следует сказать особенно подробно? Чем закончить рассказ? Какие слова нужно припомнить, чтобы о том или ином сказать точнее и интереснее?») помогает им выявить в картинном материале главное, существенное, наметить последовательность изложения, обдумать выбор слов. Педагог предварительно сам намечает план построения рассказа и производит отбор словесного материала, но он не спешит сообщить детям готовый вариант, а ориентирует их на самостоятельное решение задачи, учит проявлять инициативу при отборе фактов для рассказа, при обдумывании последовательности их расположения.
Здесь остановимся подробнее на творческом рассказывании как наиболее сложной форме монолога дошкольника.
Творческий рассказ – продуктивный вид деятельности, конечным результатом его должен быть связный, логически последовательный рассказ. Одно из условий – умение детей связно рассказывать, владеть структурой связного высказывания, знать композицию повествования и описания.
Этим умениям дети обучаются на предыдущих возрастных этапах, воспроизводя литературные тексты, составляя описания игрушек и картин, придумывая по ним рассказы. Особенно близки к словесному творчеству рассказы об одной игрушке, придумывание конца и начала к изображенному на картине эпизоду.
Еще одно условие – правильное понимание детьми задания «придумать», т.е. создать нечто новое, рассказать о том, чего на самом деле не было, или ребенок этого сам не видел, но «придумал» (хотя в опыте других подобный факт мог быть).
Варианты творческого рассказывания:
-
придумывание предложения и завершение рассказа (воспитатель сообщает начало рассказа, его завязку, события и героев придумывают дети) реалистического или сказочного;
-
придумывание рассказа или сказки по плану воспитателя (большая самостоятельность в развитии содержания), Пеньевская Л.А. предлагает составлять план в естественной разговорной форме;
-
придумывание рассказа по теме, предложенной воспитателем (без плана). Ребенок выступает автором, выбирает содержание и форму, тема должна эмоционально настраивать, некоторые рассказы могут объединяться в серию по темам.
В методике развития речи не существует строгой классификации творческих рассказов, но условно можно выделить следующие виды: рассказы реалистического характера; сказки; описания природы.
Начинать обучение творческому рассказыванию лучше с придумывания рассказов реалистического характера.
Этапы обучения творческому рассказыванию
1 этап: «Определение состава картины»
Для побуждения детей к выделению и называнию объектов на картине используется прием «подзорная труба». Правило: навести глазок подзорной трубы на один объект, и назвать его.
Для определения деталей одного объекта используется приемы «Аукцион», «Охота за подробностями», «Кто самый внимательный» и др. Игры эти направлены на активизацию внимания детей.
При обучении классификационным умениям используется прием группировки по заданному признаку: рукотворности, природности, функциональности, присутствия определенного цвета, формы и т.д. Классификационная группа обозначается обобщающим словом.
Моделирование детьми выявленных объектов производится схемами, буквами, картинками, цветом и другими средствами обозначения. Для этого используется доска или лист бумаги, на котором модели располагаются аналогично композиции картины.
2 этап: «Установление взаимосвязей между объектами на картине»
Предлагаются следующие творческие задания:
пришел волшебник «Объединяй» и объединил два объекта (воспитатель указывает на два объекта). Волшебник просит объяснить, почему он это сделал. Пример: игры с картиной «Кошка с котятами».
«Ищу друзей» — найти объекты, которые между собой связаны по взаимному расположению. Пример: «Котята дружат между собой, потому что они детки одной мамы — кошки и любят вместе играть».
«Ищу недругов» — найти объекты, которые между собой «не дружат». Пример: «Клубочки не дружат с корзинкой, потому что они выкатились из нее и не хотят там быть». Примечание: оценка взаимоотношений объектов субъективна.
3 этап: «Описание на основе возможного восприятия объектов картины разными органами чувств»
Прием «вхождения в картину»: воспитатель побуждает детей к описанию возможных ощущений и предлагает прислушаться внимательнее, вдохнуть запахи, попробовать на вкус, притронуться рукой и т.д. Даются творческие задания.
4 этап: «Составление загадок и метафор по картине»
Обучение детей составлению загадок идет от полуактивного этапа (воспитатель с детьми составляет общую загадку) к активному (ребенок сам выбирает объект и модель загадки). При этом ребенок может пользоваться смешанной моделью.
Метафоры составляет сам воспитатель и предлагает их отгадать. Задается вопрос к детям: «Про кого или про что на картине я говорю?»
5 этап: «Преобразование объектов во времени»
Для обучения детей составлению рассказов-фантазий с преобразованием объектов во времени используется прием перемещения во времени («Машина времени»).
Выбирается конкретный объект картины и описывается его настоящее. Далее предлагается подумать, кем или чем он был в прошлом и что с ним будет в будущем (далеком или близком).
6 этап: «Описание местонахождения объектов на картине»
Для обучения детей пространственной ориентировке на картине используются игры: «Да-Нет», «Ожившая картина».
Игра «Да-Нет» организуется следующим образом: ведущий загадывает объект на картине, а дети с помощью вопросов устанавливают его местонахождение. Найденный объект «оживает» и находит себе место на сцене (трехмерное пространство). Задача ребенка — описать объект по месту на картине, а затем на сцене.
Постепенно выстраивается композиционная модель картины на сцене.
7 этап: «Составление рассказов от лица разных объектов»
Перед тем, как обучить ребенка составлению творческих рассказов от первого лица необходимо провести творческие задания, которые имеют следующее содержание:
«Я назову тебе черту характера, а ты скажи наоборот».
«Покажи действием и мимикой изменение твоих чувств».
«Превратись в кого-нибудь или во что-нибудь. Опиши твои чувства».
Для обучения составлению творческих рассказов от лица какого-либо объекта картины с заранее заданной характеристикой используется прием эмпатии. Он заключается в том, что ребенок представляет себя объектом и «входит» в его эмоциональное состояние, передает его черты характера. Идет подробное описание его состояния, отношений с окружающим миром и возникших проблем. Воспитатель должен побуждать детей к решению проблем героев картины.
8 этап: «Смысловая характеристика картины»
Подготовительный этап включает в себя углубленную работу по пониманию детьми пословиц и поговорок и обучению объяснять их с точки зрения опыта ребенка.
Осмысление содержания картины детьми строится как игра «Объясни, почему так названа картина?». Ее организация основана на методе «Каталог». Воспитателем готовятся листочки бумаги, на которых написаны разные пословицы и поговорки. Вводится правило: выдерни записку, прочитаем текст (читает воспитатель или умеющие читать дети), объясни, почему так назвали картину?
Следующая игра «Найди самое удачное название картины». Ребенку предлагается вспомнить несколько пословиц и поговорок, выбрать одну-две самых подходящих к содержанию картины, объяснить свой выбор. Особое внимание здесь уделяется логическим связкам в тексте. В результате получается рассказ — рассуждение.
9 этап: «Составление рассказов-фантазий»
Для обучения детей составлению рассказов по картине используется игровой прием «Пришел в гости волшебник…». Приглашаются волшебники:
-
Волшебник Увеличения-Уменьшения (ребенок выбирает объект и его свойства и производит их фантастическое преобразование).
-
Волшебник Деления-Объединения (выбранный объект дробится на части и перепутывается по структуре, либо меняется своими частями с другими объектами).
-
Волшебник Оживления-Окаменения (выбранный объект, либо его часть становятся подвижными или, наоборот, лишаются возможности перемещаться в пространстве).
-
Волшебник МогуВсе-МогуТолько (объект наделяется неограниченными возможностями либо ограничивается в своих свойствах).
-
Волшебник Наоборот (у объекта выявляется какое-либо свойство и меняется на противоположное).
-
Волшебник Времени (этот волшебник многофункционален и предполагает преобразование временных процессов: Волшебник Ускорения-Замедления, волшебник Обратного Времени, волшебник Перепутывания Времени, волшебник Остановки Времени, Машина Времени, Зеркало Времени).
10 этап: «Составление сказок нравственно-этического характера»
Предложить детям сочинить сказку по картине.
Определить и назвать место, где будут разворачиваться события. Назвать героев сказки. Наделить выбранные объекты свойствами или чертами характера человека.
Предложить детям сделать речевую зарисовку, касающуюся начала сказки (кто и где жил, какой он был).
Объявить Случай (появление необычного предмета, явление природы), который приводит к конфликтной ситуации.
25.03.2021
Автор: Academy-of-capital.ru
Из этого материала вы узнаете:
- Задачи обзвона клиентов
- 8 правил выстраивания диалога во время обзвона клиентов по телефону
- 4 готовых скрипта, чтобы правильно обзванивать клиентов по телефону
- 3 способа контроля менеджеров, которые обзванивают клиентов по телефону
Пониманием того, как правильно обзванивать клиентов по телефону, в той или иной степени обладает каждый опытный менеджер. Однако это не исключает ошибок. Да и с терминологией все же стоит разобраться. Обзвон клиентов всегда означает работу с теплой базой. Это не холодные звонки, которые сопряжены с высоким риском отказа.
Обзванивать клиентов необходимо с целью информирования о новых предложениях, скидках или акциях. Да и просто полезно иногда напоминать о себе. Однако это вовсе не означает, что подобный звонок должен проходить в расслабленной манере. Мы расскажем, как правильно обзванивать клиентов по телефону, чтобы успешно закрывать продажи.
Задачи обзвона клиентов
Любая предпринимательская деятельность предполагает необходимость общения с постоянными клиентами, потенциальными покупателями и поставщиками.
Для этого менеджеры по продажам совершают телефонные звонки. Обзвон клиентов – это последовательный набор номеров абонентов. Если обзваниваются постоянные покупатели, то речь идет о работе с горячей базой, а если потенциальные – то с теплой и холодной.
Цель таких переговоров может заключаться в необходимости:
- закрыть сделку;
- выяснить дополнительные сведения о потребителе для составления коммерческого предложения;
- предложить сотрудничество;
- позвать на прием к специалисту или предложить возможность покупки товара по сниженной цене;
- проинформировать о проведении новых акций или предоставлении дополнительной скидки, чтобы клиент снова обратился в компанию;
- повысить лояльность покупателя, сделать бренд более узнаваемым;
- рассказать клиенту о существовании более выгодного тарифа;
- анкетирования потребителя для дальнейшего оформления на льготных условиях кредита, страхового полиса и т. д.;
- определения потребностей целевой аудитории;
- расширения клиентской базы (выяснения у абонента: может ли продукт заинтересовать кого-то из его знакомых).
В 95 % случаев результат обзвона теплой базы зависит от умений менеджера по продажам и грамотно составленного скрипта, по которому он работает. Поэтому очень важно понимать, как правильно обзванивать клиентов по телефону.
8 правил выстраивания диалога во время обзвона клиентов по телефону
Этапы разговора с теплыми клиентами:
- Этап 1. Поздороваться и поинтересоваться наличием двух-трех минут свободного времени.
- Этап 2. Определить потребности абонента, его желания. Для этого предназначен ряд наводящих вопросов открытого и закрытого типа. Скрипт содержит все возможные варианты таковых.
- Этап 3. Проверить полученную информацию. Для этого целесообразно поинтересоваться у клиента: «Все верно?», «Я правильно вас понял/поняла, что…?»
- Этап 4. Презентовать клиенту продукт, соответствующий его потребностям.
- Этап 5. Проработать все возражения потребителя и закрыть сделку.
Не все переговоры заканчиваются продажей. Если покупатель не готов заключить сделку, менеджер заполняет на него специальную карточку, в которой отражает всю полученную в процессе разговора информацию. Далее карточка перемещается в «список отложенных клиентов».
Существует несколько правил, позволяющих вести переговоры более эффективно.
- Правило 1. Не забывайте представить себя и компанию.
Нередко малоопытные продавцы начинают диалог с фразы: «Добрый день! Фирма «Х», вы оставили заявку на сайте. Скажите…»
Ситуации бывают разные, и клиент не обязательно оставил заявку только в вашей компании. Вполне возможно, что у него на рассмотрении в данный момент еще несколько фирм и целый ряд товаров. Соответственно, необходимо с первых секунд донести до него, кто звонит, чьим представителем является и что хочет сказать.
Если этого не сделать, то вполне можно лишиться лояльности клиента и потратить время впустую.
Менеджеру по продажам целесообразно обращаться к клиенту по имени. Но и самому представиться тоже необходимо. Например: «Добрый день, Алексей. Меня зовут Олег, я представляю компанию «Металлстрой». Мы изготавливаем металлоконструкции. Сегодня вы оставили заявку на нашем сайте «М.ru» на изготовление каркаса».
Уточняйте до тех пор, пока клиент не поймет, кто ему звонит.
- Правило 2. Помните о вежливости.
Всегда спрашивайте, удобно ли клиенту разговаривать в данный момент. Иначе через несколько минут может выясниться, что ваш потенциальный покупатель торопится и не может уделить вам необходимое количество времени. Придется перезванивать и начинать разговор заново.
Уважайте свое и чужое время, будьте вежливы, тогда ваши продажи окажутся на высоте.
Стоит отметить, что данное правило распространяется не на все звонки клиентам из холодной базы. Тут необходим индивидуальный подход в зависимости от вида бизнеса.
- Правило 3. Обязательно обращайтесь к клиенту по имени.
Обращаясь к человеку по имени, вы неизменно привлекаете его внимание.
Клиент сразу концентрируется на том, что вы ему говорите, и лучше воспринимает информацию. Поэтому просто произносите его имя как можно чаще. Тогда вам не придется дважды повторять одно и то же.
- Правило 4. Следите за чистотой речи.
Менеджер по продажам должен уметь грамотно излагать свои мысли. Недопустимо употребление в речи слов-паразитов, ведь это свидетельствует о недостаточной компетенции и образованности продавца. У клиента может сложиться ощущение, что звонящий сам не до конца разбирается в предлагаемом продукте.
Употребление в разговоре слов с уменьшительно-ласкательными суффиксами также не способствует доверию клиента. Значит, такие слова, как «заявочка», «минуточка» и т. д., стоит исключить из лексикона продажника.
- Правило 5. Превосходите ожидания.
Нередко клиенты сталкиваются с тем, что, дозвонившись в компанию и объяснив оператору свою проблему, они слышат в ответ: «Сейчас я вас переключу на отдел продаж / нужного специалиста / вашего менеджера».
А потом вынуждены снова и снова повторять свой рассказ. Опытный сотрудник не допустит возникновения такой ситуации. Он сам передаст коллеге суть вопроса звонящего.
Чтобы сэкономить время клиента и повысить его лояльность к компании (и продукту), менеджеру целесообразно взять на себя часть его забот. Например, самому оформить заявку, внести корректировки в документ и т. д.
- Правило 6. Клиент всегда прав.
Если покупатель говорит что-то не то и не так, значит, менеджер неверно сформулировал вопрос.
Постановка вопросов должна быть такой, чтобы клиент сразу понял их суть. Нельзя использовать специфическую терминологию и надеяться, что он как-нибудь разберется.
Например, если спросите: «Какую форму захвата вам сделать на сайте?», то наверняка поставите покупателя в тупик.
Лучше использовать фразу: «Максим, скажите, вы хотите, чтобы звонки клиентов поступали к вам сразу или сначала вы предпочитаете собрать о них определенные сведения и только потом с ними связываться? Если ваши сотрудники будут сами обзванивать потенциальных клиентов, то стоит добавить на сайт форму с кнопкой «Отправить заявку»».
- Правило 7. Не стесняйтесь переспрашивать, чтобы наладить взаимопонимание.
Всегда уточняйте у потребителя, правильно ли вы его поняли. Не допускайте возможного расхождения в сути вопроса или терминологии.
Приведем пример. Покупатель говорит, что его основное желание – чистота в доме. Менеджер должен уточнить: «Александр, я правильно понял, что вам необходимо установить окна с повышенной защитой от пыли, грязи, шума, которые можно легко мыть, но они необязательно должны быть белыми?»
Следите за тем, чтобы слова «Я правильно понял, что…» не употреблялись слишком часто, ведь в этом случае они станут фразой-паразитом.
- Правило 8. Отвечайте на вопросы клиента своевременно.
Заканчивайте разговор так: «Остались у вас какие-нибудь вопросы?»
Этим вы дадите клиенту возможность уточнить непонятные моменты. Ведь не получив ответ у вас, покупатель может задать вопрос вашим конкурентам. А они в свою очередь ответят так, что клиент останется с ними.
4 готовых скрипта, чтобы правильно обзванивать клиентов по телефону
Ниже представлены несколько вариантов готовых скриптов. С ними вам не придется ломать голову над тем, как правильно обзванивать клиентов по телефону. Конечно, не всегда стоит повторять их слово в слово. Иногда необходимо адаптировать вопросы под конкретный разговор.
- Скрипт № 1
| Этап | Скрипт |
| Приветствие | Добрый день, «имя клиента»! Меня зовут «имя менеджера», я являюсь представителем фирмы «название фирмы». |
| Выяснение обстановки | Вам удобно сейчас говорить? (При отрицательном ответе переходите к следующему вопросу). В какое время я могу вам перезвонить и продолжить разговор? |
| Конкретизация | Вы оставили заявку у нас на сайте по поводу «суть обращения». |
| Пояснение цели | С завтрашнего дня у нас стартует акция «1 + 1 = 3», мы хотим пригласить вас к нам в магазин, чтобы вы могли воспользоваться данным предложением. Для вашего удобства мы можем выслать вам каталог на электронную почту. |
| Работа с возражениями | Допустим, что клиент сказал, что уже знаком с ассортиментом. Ответ: «В каталоге представлена эксклюзивная коллекция, доступная только постоянным клиентам». |
| Заключение сделки | Всего доброго! Будем рады видеть вас снова в нашем магазине. |
- Скрипт № 2
| Этап | Скрипт |
| Приветствие | Добрый день, «имя клиента, меня зовут «имя менеджера», компания «название компании». Вы сотрудничали с нами в мае этого года, проектировали входную группу для дома, с вами работал мой коллега «имя сотрудника», помните его? |
| Выяснение обстановки | Вы можете уделить мне несколько минут? |
| Конкретизация | «Имя клиента», «имя сотрудника» недавно стал руководителем отдела продаж! Он передал мне своих клиентов. Я звоню познакомиться и ответить на вопросы, если они имеются. |
| Налаживание контакта и подводка клиента к цели звонка | Еще раз, меня зовут «имя менеджера». Я отправлю вам сообщение со своими контактами, сохраните их, пожалуйста. С удовольствием отвечу на ваши вопросы в любое время. Кстати, как ваша входная группа? |
| Презентация товара | «Имя клиента», наша компания разработала дополнительные элементы для входных групп, позволяющие сделать их использование еще более комфортным. Я приглашаю вас к нам в офис на их презентацию. Как вы смотрите на это? |
| Действия при согласии клиента | Отлично! В какой день вам будет удобно подъехать? (Далее идет согласование времени встречи). |
| Действия при отказе клиента | «Имя клиента», может быть кто-то из ваших знакомых сейчас занимается обустройством дома? Как вы думаете, я могу предложить им наши услуги? |
| Заключение сделки и прощание | — «Имя клиента», спасибо, что воспользовались нашими услугами! Буду рад, если вы порекомендуете нашу фирму своим знакомым. После этого: — Спасибо, «имя клиента», что уделили время! Всего доброго. |
- Скрипт № 3
| Этап | Скрипт |
| Приветствие | Добрый день, меня зовут «имя менеджера», я представляю компанию «название фирмы». Я отвечаю за проведение аттестации персонала по промышленной безопасности. А чем вы занимаетесь в своей компании? |
| Выяснение обстановки | Скажите, пожалуйста, как я могу к вам обращаться? Приятно познакомиться, «имя клиента»! К нам поступили сведения о проведении плановой проверки ваших сотрудников Ростехнадзором. |
| Подводка клиента к цели звонка | Мы можем организовать аттестацию ваших работников по промышленной безопасности с гарантией сдачи экзамена. {Микропауза}. Официальные протоколы на руки вы получите не позднее чем через полтора месяца! |
| Презентация товара | — У нас очень выгодные условия. Достаточно внести предоплату в размере 50 % от суммы заказа для инициирования процедуры аттестации. Кроме того, наши клиенты всегда застрахованы от невыполнения нами обязательств в установленные сроки. Это прописывается отдельным пунктом в договоре. Если результаты проверки не подтвердят легитимность протоколов, мы вернем вам внесенную сумму в полном объеме. Далее: — Наше предложение вам интересно или, может быть вы готовы рассмотреть его в будущем? |
| Действия при согласии клиента | Хорошо, «имя клиента». Я немедленно передам ваши контакты нашему специалисту, он проконсультирует вас о технической стороне проведения аттестации. В какое время вам будет удобно принять звонок? (Далее контакты фиксируются и передаются ответственному сотруднику). |
| Действия при отсутствии у клиента определенности | Я хорошо вас понимаю, не зря говорят: «Хороша ложка к обеду». «Имя клиента», скажите, пожалуйста, вам известна дата проведения следующей аттестации? Я поставлю вас в график и позвоню вам за месяц до ее начала. Скажу сразу, для новых клиентов начальная цена составит 6700 руб. Также у нас существует акция «Х» — при заказе от 3 правил ВООБЩЕ бесплатно. Возможна оплата в рассрочку. |
| Действия при отказе клиента | Если на сегодняшний день клиент не нуждается в услугах, переходим к предыдущему сценарию. Если клиент отказывается от вашего продукта, необходимо уточнить причины. — «Имя клиента», мы можем предложить вам и другие услуги. Например, организацию аттестации по охране труда и электробезопасности, экспертизу промбезопасности и многое другое. Если вы продиктуете свой электронный адрес, я отправлю вам полный перечень. |
| Презентация дополнительных продуктов | Независимо от итогов разговора: — «Имя клиента», для клиентов, чья деятельность связана с работой на опасных объектах, мы совместно с Ростехнадзором организовали практические семинары. На них ваши сотрудники смогут ознакомиться с правилами введения объектов в эксплуатацию, методами гарантированного прохождения проверок, способами понижения класса опасности объекта и т. д. Эти семинары посетили уже более 300 человек из 187 российских компаний. Давайте я пришлю вам на почту презентацию семинара и отзывы наших клиентов, чтобы вы смогли принять решение об участии. |
| Ответы на вопросы | — Какова стоимость ваших услуг? — Цена зависит от нескольких факторов: количества правил, территориального расположения фирмы, числа аттестуемых. Минимальная стоимость начинается с 6700 руб. |
- Скрипт № 4
| Этап | Скрипт |
| Приветствие | Добрый день, меня зовут «имя менеджера»! |
| Выяснение обстановки | На прошлой неделе вы посетили наш вебинар «Испанский язык за 30 дней». Правильно? Как я могу к вам обращаться? |
| Конкретизация | Вы присутствовали до самого конца? |
| Рассказ о цели звонка и презентация продукта | При положительном ответе: — Тогда вы знаете о скидках для участников вебинара. Стоимость для вас составит 15 700 руб. вместо 35 400 руб. Вы уже забронировали себе место? При отрицательном ответе: — Тогда я не напрасно вас потревожил. Для участников вебинара у нас предусмотрены особые условия. Стоимость для вас составит 15 700 руб. вместо 35 400 руб. Вы уже забронировали себе место? |
| Работа с возражениями | Перечисление ценности и достоинств продукта |
| Заключение сделки и прощание | Отлично, «имя клиента». В течение часа материалы будут на вашей почте. Надеюсь на дальнейшее сотрудничество. Пожалуйста, не опаздывайте! Начало в 19:30 по московскому времени. Всего доброго! |
Не стоит забывать о необходимости периодически вносить в скрипт корректировки. В ситуации, когда работа по скрипту приносит более 80 % отказов, схему разговора нужно доработать. К проектированию сценариев целесообразно привлекать и обычных менеджеров по продажам, поскольку именно они точно знают, чего хотят клиенты, и могут предусмотреть их реакции. Помимо этого, причастность к разработке документа повысит лояльность сотрудников к своей работе.
Сергей Азимов — Как добиться успеха в телефонных продажах?
3 способа контроля менеджеров, которые обзванивают клиентов по телефону
- Использование IP-телефонии для фиксации разговоров. Если сотрудники знают, что их разговоры записываются, они начинают относиться к работе более ответственно. Записи можно анализировать, это поможет выявить узкие места скриптов, понять, на каком этапе происходит больше всего ошибок. Далее остается только внести необходимые изменения.
- Привлечение тайного покупателя. Метод не новый, но эффективный. Человек со стороны позвонит в вашу фирму и поговорит с менеджерами. По итогам переговоров он предоставит вам подробный отчет.
- Внедрение в работу сервиса речевой аналитики. Он предназначен для транскрибации аудио в текстовый формат и дальнейшего его анализа по ключевым словам (фразам). Кроме того, такие сервисы могут определять разговоры, в которых присутствуют конфликтные диалоги, выявлять пробелы в знаниях сотрудников, находить искажение сценария. Скорость обработки и формирования отчета достаточно высокая. Сервису потребуется не более одной минуты на звонок.
Если вы знаете, как правильно обзванивать клиентов по телефону, то на заключение сделки с теплым клиентом у вас уйдет не более пяти минут. А наши советы вам в этом помогут.
Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно
Проведем аудит Вашего отдела продаж по 24 пунктам и дадим четкий план по увеличению прибыли!
Найдено 10 353
книги
сбросить фильтры
607 238 зн., 15,18 а.л.
Свободный доступ
Вторая книга.
Андрей Соколов «попал», пусть и по собственному желанию… Он сделал первые ходы, и теперь его ищет и КГБ и ЦРУ (он слишком, слишком много знает…), а еще Комитет партийного контроля и лично «дорогой Леонид Ильич». Андрей хочет спасти СССР. А еще он хочет просто жить — на свободе, жизнью обычного советского подростка. Удастся ли ему совместить несовместимое? Удастся ли изменить Историю по-крупному? Он смог прижиться. Теперь пришло время действовать… Андрей Соколов на переломе времен… переломе, который он совершает сам.
815 867 зн., 20,40 а.л.
Цена
100 р.
Попаданец на Русско-Турецкую войну 1877-78 года.
424 822 зн., 10,62 а.л.
Цена
140 р.
Вот и доросли. Крым. Пора.
Нужно снова идти воевать.
Крым наш!
416 660 зн., 10,42 а.л.
Цена
-20%
119 95,2 р.
Ярослав избавился от преследования Церкви Равновесия, победил давнего врага и нашел общий язык с Приказом тайных дел. Вот только поводов для радости он не видит. Из иных измерений лезут жуткие твари, к нашествию которых мир не готов. Да и боги могут пожертвовать своим слугой в любой момент — как только боевой волхв перестанет быть уникальным. Со всем этим предстоит разобраться.
ВЫ ПОЛУЧИТЕ:
— непредсказуемый сюжет;
— жесткий экшен;
— отсутствие розовых соплей;
— классическую бояръ-вселенную, продуманную до мелочей;
— регулярные проды.
556 864 зн., 13,92 а.л.
Цена
150 р.
Алекс Граф принимает участие в XVIII чемпионате мира по футболу. Сможет ли Алекс со своим другом-одноклубником завоевать Кубок Мира ФИФА?
308 512 зн., 7,71 а.л.
Свободный доступ
16K
17
0
18+
Чудесным образом человек попал в свою молодость и решил переписать свою жизнь, основываясь на своем «знании будущего», не совершая своих же ошибок. У него нет сверхспособностей, память у него тоже обычного человека. Он помнит только то, что интересовало лично его, в те 90е годы прошлого века. Вы удивитесь, но эти «лихие годы» не состояли сплошь из кровавых перестрелок и криминальных разборок. Это не значит, что они были пресными и скучными. Свои впечатления герой и пытается передать. Получается ли это у него — судить вам, если вы не против юмора, здорового цинизма и легкой пошлости…
45 424 зн., 1,14 а.л.
Свободный доступ
2 573
23
0
Новые приключения главного героя в космических мирах.
288 063 зн., 7,20 а.л.
Подписка
100 р.
Продолжение приключений Павла Мулинского по прозвищу Пача.
Название романа пока рабочее, впрочем, как и обложка. Потом нормальное поставлю.
Первая книга цикла находится здесь https://author.today/work/116368
399 459 зн., 9,99 а.л.
Цена
119 р.
Недавно я был самым обычным парнем: вечеринки, девчонки, нелюбимая работа – все как у всех. Но стоило всего один раз послать на хрен босса, напиться, влезть в драку, чтобы выручить какого-то китайца – и все тут же изменилось.
И вот я уже стою на рельсах в самом сердце пустыни с тяжелым мечом за спиной. В мире, которым правят кланы, подчинившие себе силу четырех стихий и владеющие могучим боевым искусством Вуса-Мату. И все они готовы перерыть Империю до последнего камушка, чтобы отыскать чужака, наделенного таинственным даром Антаки – Хранителя Преисподней.
И чтобы победить своих врагов, мне придется пройти дорогой воина. Путь Семнадцати Ступеней начинается здесь.
443 235 зн., 11,08 а.л.
Цена
130 р.
1 161
1
0
Есть враг. Древний и опасный враг. Он очень силен и могуществен. С запретной и грозной магией. Той магией, о которой в этом мире уже давно забыли. Противник, разбитый и изгнанный несколько столетий назад, но который неожиданно появился вновь. И в центре этих событий оказался Дим, пришелец из другой реальности. Он, волею случая, а также стараниями агентов местного Союза Государств был втянут в борьбу с новым вторжением старого и опасного врага, оказавшись на самой границе войны.
376 241 зн., 9,41 а.л.
Свободный доступ
В родном мире я не хотел подчиняться банде Грача, которая подмяла под себя весь район и поэтому постоянно разгребал проблемы. Стал обычным японским школьником, но по-прежнему на меня идет охота. Только теперь меня хотят убить. Однако, в мои планы смерть совсем не входит. Придётся стать избранным. А что делать? Жить-то хочется.
ПРОДОЛЖЕНИЕ ТУТ: https://author.today/work/165001
606 699 зн., 15,17 а.л.
Свободный доступ
467K
170
1
18+
Андрей продолжает свой путь в сторону столицы людей. И кто рискнет встать на пути Буревестника? Может быть, рыцари ордена света? Или стая бездушных оборотней? А может быть древнее зло, пробужденное его силой? Или бывшая Хранительница мира, жаждущая его крови? Или одна свихнувшаяся Крылатая Дева? Старые и новые друзья и враги. И просто те, кому не посчастливилось оказаться рядом с зарождающейся Бурей Судеб.
643 719 зн., 16,09 а.л.
Цена
149 р.
Удивительно, чем больше я нахожусь в этом мире, тем больше приходит осознание – все, что я делаю, нужно не только мне, но и окружающим меня людям и гномам. Ведь объединив две нации и заставив их работать ради одной цели, я добился поразительных результатов, не говоря уже о том, что до меня никто не мог просто свести их вместе. Поэтому теперь, занимаясь восстановлением меча короля гномов, у меня возникает вопрос: а случайно ли я попал в этот мир?
1 241 610 зн., 31,04 а.л.
Свободный доступ
148K
366
1
18+
Попаданец в брата близнеца fem Питера Паркера, вот только попал он несколько неудачно, по крайней мере поначалу ему так казалось.
519 290 зн., 12,98 а.л.
Цена
119 р.
Чем дальше в лес, тем толще партизаны. Чем больше в мир духов, тем больше вопросов.
Мастера Тадаши начинают учить не только обращению с духами, но и тому, что не преподают в императорском колледже.
Снова духи со своими планами на молодого Мастера Тадаши. Снова враги, которые ненавидят тебя только за то, что ты есть.
Вроде все как всегда и ничего нового, только вот…
494 947 зн., 12,37 а.л.
Цена
130 р.
Чтобы выполнить план мертвой возлюбленной, Ярослав Кузнецов, он же Алан Смит, окончил экстерном среднюю школу, поступил в мультиколледж, занялся изобретательством, спутался с супергероями и влез в американскую внутреннюю политику. Но всего этого оказалось мало и не приблизило миг возвращения Зэты. Нужно нечто большее, чтобы за вменяемые сроки получить доступ к инженерному программному обеспечению и инструментам для создания нового центрального процессора для синты. А еще крайне важно выяснить наконец, как мистер и миссис Смит добились такого результата, поэкспериментировав на собственном ребенке.
591 157 зн., 14,78 а.л.
Свободный доступ
Мир будущего. Многие хотели бы попасть в него. А если против собственной воли? Да еще, вместо реальности, в виртуальную игру?
Вот и наши герои попали в игру будущего. К тому же если засунуть четыреста миллионов людей из двадцать первого века, словно тараканов, да еще в одну банку, результат может оказаться совершенно неожиданным.
Но жить-то хочется, так что придется нашим героям вертеться ужами на раскаленной сковородке, иногда в буквальном смысле.
640 724 зн., 16,02 а.л.
Цена
129 р.
Что делает правильный попаданец, когда попадает в глубокую задницу? Конечно же ждет, когда ему на голову свалится рояль!
Но Антон Самойлов попаданец неправильный, а значит и рояль сначала придется найти, а потом как-то транспортировать в дислокацию той самой задницы.
А вот получится у него или нет, мы узнаем в новой книге о приключениях мошенника в мире магии.
Первый том книги бесплатный и находится здесь: https://author.today/reader/133137
496 722 зн., 12,42 а.л.
Свободный доступ
Дорожная авария, летящий в лоб перевернувшийся грузовик… Но вместо столкновения, машина возвращающихся с корпоратива офисных работников вылетает на место ритуала кровавого призыва, оказываясь в заснеженных пустошах.
И в первые же минуты гостям чужого мира приходится стать наследниками задания, принесшего смерть группе искателей приключений. Патент авантюриста, полученный по несчастливой случайности от умирающего лидера уничтоженного отряда, становится первым шагом участия в разгорающейся войне за само существование чужого мира. Или это война и за наш мир тоже?
941 370 зн., 23,53 а.л.
Свободный доступ
Предлагаемый для чтения роман написан по мотивам нескольких произведений. Его можно считать фанфиком. В нём использованы идеи таких писателей, как Андрей Кощиенко — переброс русского парня в тело кореянки-школьницы с целью ознакомления читателей с жизнью Кореи, Павла Алексеева — внедрение инопланетного симбиота в тело советской школьницы, приведшее к появлению уникальной личности, и других авторов. Но основным источниками вдохновения послужили «Косплей Сергея Юркина» А. Кощиенко и «Сказка на ночь» Чахлика Неумеручего.
Некие силы проводят эксперимент — в тело корейской девушки попадают души земного мужчины и звездной принцессы с древним симбиотом. Главным остаётся сознание мужчины. Он попадает в Ю. Корею, отличную от земного варианта и пытается приспособится. Ему это удается — помогает симбиот. Под именем и в теле Джин Хо попаданец становится знаменитым, и пытается улучшить мир, в который попал.
284 525 зн., 7,11 а.л.
Подписка
109 р.
Приключаемся, расследуем новые дела и заносим старые «хвосты».
648 303 зн., 16,21 а.л.
Цена
120 р.
166K
88
0
Противники империи подстроили смертельную ловушку злейшему врагу, сорвавшему большую часть их планов. Ещё ни один человек не выжил в такой ситуации. Вот и подстроившие ловушку, так думали. Они ошиблись. Нет, не в ловушке, та сработала, как надо, только попался в неё не человек. Нет спасения в этой реальности, но маги знают — она не единственная. Возвращаться придётся долго. Если есть вход куда–то, то существует и выход. Главное его найти или сделать, а это уж как получится.
405 494 зн., 10,14 а.л.
Цена
150 р.
Наш современник попадает в прошлое, в тело Николая второго в момент нападения на него в Японии. Сможет ли он повернуть историю и спасти Россию от революции и гражданской войны. Попытка написать свою версию как оно могло быть.
Ввести опричников как при Иване Грозном?
Тайную государственную полицию?
Отменить дворянство?
Раздать земли крестьянам или объединить их в совхозы?
Выпустить ваучеры и всё национализировать?
Предлагайте свои варианты, возможно что свою версию я тоже буду корректировать.
Скачивание только для подписчиков.
511 121 зн., 12,78 а.л.
Свободный доступ
Мой второй роман по миру А. Каменистого S-T-I-K-S. На Внешку попадают взрослый мужчина и девочка, за которую он берет на себя ответственность. Сможет ли он уберечь ее и выжить сам среди внешников, муров и зараженных. Причем последние возможно будут самой меньшей из их проблем.
Ссылка на вторую книгу. https://author.today/work/146827
494 408 зн., 12,36 а.л.
Цена
149 р.
Должен сообщить, что всё, изложенное в этой книге – есть полная и абсолютная фантазия автора, не имеющая никакого отношения к действительности. Все действия происходят исключительно в параллельном мире. А все упоминаемые автором континенты, страны, города, горы и реки, а также актёры и режиссёры, политические деятели и бизнесмены, инженеры и программисты, певцы и телеведущие и иные публичные и частные лица не имеют никакого отношения к реальности и являются абсолютно вымышленными персонажами из параллельной реальности. Даже если имена и названия некоторых из них покажутся вам знакомыми.