Спасибо что вы с нами как пишется

Вы дисциплинированно выкладываете посты. Подбираете удачную фотографию, возитесь с фильтрами, выставляете хэштеги и геолокацию. По науке чередуете информационный, развлекательный и продающий контент. Но продажи не растут или растут очень медленно. В чем тут может быть дело?

Чтобы эффективно использовать ресурс соцсетей, надо понимать: все ваши подписчики делятся на три категории.

Первая категория — холодные подписчики

Их отдаленно интересует ваша тема — поэтому они и подписались. Но пока эти люди не уверены, нужен ли им ваш продукт как класс.

Например, вы оформляете праздники воздушными шарами, а у подписчика (скорее, подписчицы) впереди праздник — свадьба, день рождения ребенка или корпоративное торжество. Ей в принципе нравится мысль тематически украсить все это дело блестящими гелиевыми звездами и цветными арками, но все же она размышляет трезво, головы не теряет.

• «Выглядит любопытно, но я не уверена, что воздушные шары — это подходящий тип декора для свадьбы. Живые цветы — более выигрышный вариант».
• «Очень нарядно, было бы здорово заказать композицию из шаров с блестками на день рождения малышки… Но все же стоит это не копейки. Может, на эти деньги заказать еду в ресторане, и не придется готовить? Ребенку вообще-то еще все равно, будут ли на ДР воздушные композиции или нет».
• «Шары с нашим логотипом для участников серьезной конференции? С одной стороны, может привлечь внимание. С другой — может, не рисковать и, как всегда, заказать блокноты и шариковые ручки?»

Таких людей пока не очень волнует, чем именно вы лучше или хуже конкурентов в этой нише. И им пока рано делать спецпредложения, предлагать скидки. То, что им нужно — это публикации, которые раскрывают преимущество вашего типа продукта.

Например, можно рассказать о том, что:

• Украшение свадьбы шарами обойдется как минимум в три раза дешевле, чем живыми цветами. Выглядеть это будет не менее изысканно. Простора для фантазии больше.
• Дети дошкольного возраста, как правило, вообще ничего не едят на днях рождения. Для них главное — веселые игры. Две пиццы — и все будут счастливы. А день рождения малыша — это еще и праздник для мамы. Как ей (вам) будет приятно выложить в соцсети яркие фотографии вашей красивой семьи в облаке перламутровых шариков, как это обычно делают звезды инстаграма.
• Думаете, оформление шарами не подходит для серьезного мероприятия? А вот мы недавно сделали огромный логотип из шаров для бизнес-конференции, многие участники фотографировались около этой композиции и выкладывали в соцсети. Заказчик был очень доволен — получился неплохой вирусный эффект.

Если таких публикаций у вас не будет — возрастает вероятность, что подписчик от вас отпишется, не найдя ответов на свои внутренние вопросы.

Например, девушка, решившая худеть к лету, размышляет, куда ей направить свой бюджет — на покупку онлайн-тренировок или заказ программы диетического питания. А вы рассказываете, что ваша программа питания лучше других программ, и вообще у вас сейчас скидки.

Девушке пока рано об этом. Возможно, она обнаружила ответ в другом аккаунте и «прикипела» к нему, а впоследствии и стала там клиентом. Люди склонны отдавать деньги туда, где, по их ощущениям, их понимают.

Поэтому не стоит забывать про прохладных читателей. Необязательно писать для них каждый день — можно посвящать им около 20% своего творчества.

Три примера тем, которые подходят подписчикам, чья температура еще довольно низкая

Тема 1. Развенчание мифов о вашем типе продукта

Например: «Три мифа о частном детском садике. Миф первый — в муниципальных садах безопаснее. А вы где-то видели видеонаблюдение в госсадах? Миф второй — это дорого. Ну это смотря с чем сравнивать. Няня обойдется дороже, и это точно более опасно, чем сад. И т.п…»

Тема 2. Плюсы и минусы. Сравнение вашего типа продукта с другими продуктами, решающими ту же задачу

«У вас есть выбор: заказать корпусную мебель на заказ по вашим меркам или купить стандартную комплектацию в Икеа. Давайте сравним плюсы и минусы…»

Или: «Вы выбираете между абонементом в фитнес-клуб и онлайн-тренировками в домашних условиях. Перечислим достоинства и недостатки каждого варианта».

Нужно стремиться сделать такую публикацию более или менее объективной. Но, наверное, плюсов у вашего типа продукта найдется больше ?

Тема 3. Присоединение к знаменитостям

«Никак не можете решиться на крупную бижутерию? Вам кажется, что это выглядит слишком молодежно? Но посмотрите, как эти объемные серьги выглядят на Джулии Робертс».

«Монтессори детский сад… Правильный ли это выбор для вашего ребенка? Кстати, многие выдающиеся люди посещали именно сады, работающие по этой методике. Вот и принца Джорджа, наследника британского престола, отдали в Монтессори садик».

Вторая категория — теплые подписчики

У них уже есть вполне определенная проблема или потребность. Они поняли, что ваш тип продукта им нужен. Теперь они ищут разные варианты, выбирают, прицениваются.

• Будущая невеста точно поняла, что хочет свадьбу в парижском стиле, украшенную воздушными шарами оттенков пудры и пыльной розы. Теперь ей надо остановиться на конкретной компании, которая это сделает.
• Или родители трехлетнего ребенка, повыбирав между государственным садом, частным садом, няней, бабушкой и затянувшимся декретом мамы, решили в пользу частного садика. Осталось понять, в какой именно сад пойдет малыш.
• Или семья уже определилась, что ей нужна корпусная мебель по индивидуальным размерам. И выбирает, кому отдать свои деньги.

Этой аудитории важно объяснить, почему нужно выбрать вас, а не конкурентов. Чем вы лучше другой компании с шариками, или другого детсада, или другого поставщика мебели.

Вот темы, которые подходят теплой аудитории:

Тема 1. Как выбрать… Или ошибки при выборе

Мини-статьи типа «На что обращать внимание при выборе кондитерской, в которой вы собираетесь заказать торт». Или «Пять ошибок при заказе воздушных шариков».

Конечно, в таких постах надо «подсветить» те факторы, которые являются вашей сильной стороной. Например: «Обязательно спросите, есть ли автомобиль со специальной холодильной камерой, в которой ваш торт не подтает». Если конечно, у вас есть такой автомобиль:) Если нет — этот фактор упоминать не надо.

Тема 2. Истории, которые показывают ваш профессионализм

Истории ваших клиентов (позитивные, конечно) хороши для любой аудитории и вообще в любом месте любого продающего текста:) Но здесь они особенно уместны. Например, «Как мы поставили звук Р ребенку, от которого отказались все логопеды». Или «Посмотрите — какой удачный дизайн шкафа. Мы поставили большой шкаф в маленькой комнате, и она при этом стала выглядеть даже просторнее».

Тема 3. Обработка возражений

Вы, конечно, лучше меня знаете, какие сомнения бывают у ваших клиентов. Дорого, долго, не поможет и так далее.

Озвучиваем сомнение, а потом приводим свои аргументы, почему не стоит этого опасаться. Одно возражение — один пост.

Подписчикам, чья температура постепенно ползет вверх, мы посвящаем в среднем 60-70% публикаций.

И третья категория — горячие подписчики

Они уже почти приняли решение заплатить именно вам. И им нужен только небольшой импульс, чтобы стать вашим клиентом. Здесь важно дать привлекательное (спец)предложение, развеять последние сомнения.

• Сделать специальное предложение — предложить скидку, подарок. Обязательно ограничить по времени
• Развеять последние сомнения — например, написать о гарантии.

Таких постов — 10-20%.

Я часто вижу такую ошибку:

В аккаунте посты ТОЛЬКО ОДНОГО ТИПА. Например, бесконечная демонстрация продукта (то есть посты для теплых) и ни одного предложения купить, скидочки, акции ?‍♀️

Или наоборот: то одно рекламное предложение, то другое, как будто все подписчики уже разогреты до температуры кипения.

А для холодных вообще редко встречаются.

Еще раз повторю: чтобы по максимуму использовать потенциал соцсетей, надо чередовать посты для этих трёх групп. Пропорции могут быть разными — не обязательно именно такими, как я написала.

Если у вас новый, непривычный тип продукта — имеет смысл делать больше публикаций для холодной аудитории. Так же стоит поступать, когда у вас продукт, который у большой части населения вызывает недоверие, — например, связанный с МЛМ.

Публикации для холодной аудитории — это еще и способ привлечь новых людей в аккаунт

До этого я говорила о людях, которые уже подписались на вас. А ведь есть те, кто «проходили мимо» и случайно увидели ваш инстаграм, или встретили вас в другой соцсети. И их тоже можно считать вашими холодными потенциальными клиентами.

В каком случае они на вас подпишутся? Чем их можно заинтересовать? Не вашими скидками пока и не сравнением с конкурентами — у них еще не та степень заинтересованности в вашем продукте.

А вот общая, «образовательная» информация о том, как предлагаемое вами решение может улучшить их жизнь, решить их проблемы, избавить их от «боли» (то есть, как раз то, что вы и пишете для холодных) может заставить их нажать кнопку «подписаться».

По сути — это та же воронка продаж

Помните статью про подушки и воронку продаж? Здесь тот же самый принцип. Мы осознаем, что холодному потенциальному клиенту «в лоб» продать что-либо сложно. И поэтому доводим его до нужной температуры постепенно.

Через email-рассылку вы можете подогревать клиента персонифицировано. Вы знаете, когда он на вас подписался и можете отправить ему сначала 3 «холодных» сообщения, потом 5 «теплых», а затем — спецпредложение.

К сожалению, в соцсетях такое невозможно (если оставить за скобками рассылку личных сообщений, а говорить именно о постах в аккаунте). Подписчики присоединяются хаотично, все публикации находятся в открытом доступе и видны всем желающим. Вы не можете сделать так, чтобы новый подписчик сначала прочел 3 ваших поста для холодной аудитории, потом 10 мини-статей для теплой, а потом увидел ваши спецпредложения.

Но тем не менее, включая публикации для разных категорий читателей, мы увеличиваем шансы на продажу.

Хотите конкретный план постов в Инстаграм на 12 месяцев? Со множеством идей, примеров и рекомендаций.

Перейти к описанию курса «Контент-план для Инстаграм на 12 месяцев»

Время прочтения: 4 минуты

Тэги:  управление репутацией

О чем статья?

• Почему стоит отвечать не только на негатив, но и на положительные отзывы?
• Как к ответам относятся поисковые системы?
• 6 обязательных и 1 необязательный элемент качественного отзыва.

Кому полезна эта статья?

• Владельцам бизнеса;
• Маркетологам;
• Специалистам по PR и репутации.

По данным маркетинговых исследований (в частности, компаний Nielsen и Puppet-agency), 78% пользователей говорят, что ответ на отзыв заставляет ощущать, что компания действительно интересуется их мнением. Продуманная благодарность за отзыв приносит тройную выгоду: вы продлеваете LTV клиента, привлекаете новых потребителей, поднимаете посещаемость сайта и его видимость в поисковых системах, особенно среди локальных запросов.

Чем важен комментарий на отзыв?

Имеет смысл в своем ответе отразить все три причины с точки зрения клиента.

• Покажите, что вы не забываете о клиентах после того, как они оплатят товар/услугу, а готовы остаться в контакте и цените их мнение.

• Покажите потенциальным клиентам, что вам можно доверять, что покупать у вас — комфортно.

• Размещайте ссылки в отзывах на сторонних ресурсах, которые это допускают. Так можно поднять страницу в выдаче, особенно по локальным и брендовым запросам.

Как поисковые системы реагируют на положительные отзывы?

Сначала Google, а с 2021 года и Яндекс, ввели алгоритмы оценки качества бизнеса. Для этого они учитывают характер и количество отзывов, а также их частоту. Учитываются в том числе и реакции на маркетплейсах. При этом, если превалируют положительные отзывы, негативные отзывы становятся менее весомы для поисковых систем. Поэтому полезно мотивировать клиентов оставлять положительные отзывы на разных площадках. Если клиент говорит, что доволен, предложите сообщить об этом в сети. Поощрите его за это, предложив кофе, небольшой подарок или иной промо-бонус.

Поисковые системы сейчас имеют свои платформы отзывов, одна из них — картографические сервисы. Компания может тут же на карте отвечать на отзывы. Используйте сервисы поисковиков на полную: просите клиентов оставлять там отзывы и отвечайте на них, сообщая о новинках и размещая ссылки. Кроме того, к примеру, Яндекс.Карты предусмотрели возможность для офлайн-точек распечатать красивый брендированный буклет с qr-кодом в готовом дизайне. Тогда прямо из офлайн-точки посетители смогут перейти на карту и оставить отзыв. Это поможет добиться наилучших результатов в поисковых системах.

Как составить официальный ответ на хороший отзыв?

Чем длиннее и подробнее расписал ваши плюсы клиент, тем более длинный комментарий его порадует. При этом даже короткие ответы можно персонализировать, обратившись по имени, указанному в подписи, упомянув детали из его отзыва. Стандартные ответы выглядят слишком безличными, не отражают опыт клиента и не помогут выстроить с ним связь.

Конкретные слова будут зависеть от клиента, контекста и сферы вашего бизнеса. Вот пример, как можно подстроиться под стиль и менталитет клиента.

Структура ответа на положительный отзыв

1. Обратитесь по имени или нику

Чтобы сделать общение более личным,  обращайтесь так, как подписался клиент. Так вы показываете, что уважаете его индивидуальность.

Не забывайте про знаки препинания, в примере запятая после обращения отсутствует.

2. Поблагодарите

Идеальная формулировка — нейтральное «спасибо за отзыв». Приятные ассоциации у аудитории вызывают также ««развернутый», «подробный», «большой», «качественный»,«хороший» отзыв. Ни в коем случае не благодарите за «честный» или «искренний» отзыв — этим вы покажете всем, кто прочитает ваш ответ, что остальные создатели отзывов в них врут либо неискренни. Неосознанно другие или потенциальные клиенты могут обидеться.

Разнообразие в ответах дает понять, что вы внимательно прочитали сообщение перед ответом. Пробуйте разные формулировки благодарности, это полезный навык и для личного общения. И не забудьте вставить название компании и локацию в подпись.

Названия можно вставлять как в подпись, так и в текст отзыва.

3. Повторите детали, которые похвалил клиент

Отражая ключевые моменты из отзыва клиента, вы ему показываете свою вовлеченность в его ситуацию, а для остальных подчеркиваете свои достоинства.

Можно раскрыть обозначенный клиентом плюс, если там есть о чем рассказать. Или внести элемент личного общения, особенно если посетитель хвалит конкретного сотрудника.

Анализируйте отзывы клиента. Если он ставит 5*, но при этом упоминает какие-то недостатки — не надо превращать ответ на положительный отзыв в отработку негатива. Не оправдывайтесь, а сделайте упор на достоинства. О том, как превратить в рекламу негативные отзывы, мы рассказали в отдельной статье.

4. Предложите ценность

Этого практически никто не делает. Между тем за свой развернутый информативный обзор автор отзыва вполне заслуживает что-то приятное. Идеально, если вы можете себе позволить во всеуслышание предложить ему при следующем посещении бесплатный напиток или пробник новой продукции. Если с этим сложно, дайте ценный совет: сообщите, что вот тогда-то у нас будут такие-то скидки или акции. Так вы опять-таки поддержите лояльность клиента, возможно, он вернется за дополнительной покупкой или закажет новую услугу. При этом все читающие отзыв получат стимул тоже написать позитивное мнение.

5. Позовите вернуться

Призыв к действию – логичное завершение этапа маркетинговой коммуникации. Пригласите клиента вернуться, а для поддержания этого намерения можете сообщить о том, что у вас есть дополнительные интересные ему предложения.

Такое приглашение и предложение новинки — ваша возможность расширить опыт клиента и показать ему другие товары или услуги вашей компании.

6. Повторно поблагодарите

Этот этап не является строго обязательным. Но, повторяя слова благодарности в конце, вы закрепляете основную мысль сообщения, а именно свою признательность клиентам за их постоянство и желание поддержать ваш бизнес своей рекомендацией.

Разумеется, мы не предлагаем писать по каждому из перечисленных выше пунктов целый абзац! Одна фраза может закрыть сразу 2-3 пункта, что видно и в некоторых примерах. В целом ответа из 4-6 фраз вполне достаточно даже для развернутого отзыва.

Выводы:

• Отвечайте на все позитивные отзывы. Используйте пожелания выше, но не рассылайте всем один и тот же шаблонный комментарий.

• Отзывы способствуют улучшению ранжирования, повышают оценку поисковиков, влияют на позиции в поисковой выдаче. Грамотные ответы на них показывают вас потенциальным клиентам с лучшей стороны. Вы расширяете лояльное сообщество и укрепляете связи с клиентами.

• Ответ в сети имеет такое же влияние, как искренняя улыбка или крепкое рукопожатие при личной встрече. Отвечая на сайтах так же вежливо, как бы вы ответили лицом к лицу, вы создаете доверительные отношения, выражаете признательность и благодарность.

В наши дни, когда значительная часть общения переходит в Интернет, оставайтесь приветливыми и внимательными в онлайн-сервисах.

Статью подготовила Татьяна Минина. Профессиональный журналист, копирайтер, член Союза Журналистов России. Увлечения: журналистика, текст, SEO, спорт.