Сочинение на тему клиент всегда прав

Что теперь нужно путешественникам

До того как индустрию путешествий парализовала пандемия, авиакомпании всего мира пытались превзойти друг друга в роскоши бизнес-залов. Соревнуясь за внимание премиальной аудитории, они предлагали все новые опции — от сигарных лаунжей и винных погребов до пространств для йоги и медитации.

Коронавирус изменил приоритеты. Теперь для путешественников на первом месте стоит собственное здоровье и хорошее самочувствие, показало исследование The Return Journey. Его в конце 2020 года провела Collinson Group, владелец Priority Pass, крупнейшей в мире программы доступа в VIP-залы ожидания и отдыха.

«74% наших респондентов отметили, что здоровье и хорошее самочувствие — это приоритетная зона их внимания», — говорит президент Collinson в регионе EMEA Кристофер Росс. Кроме того, 83% клиентов заявили, что для них важно соблюдение всех ограничительных мер, чистоты и гигиены общественных пространств. «До пандемии подобные критерии, уверен, не играли такой существенной роли», — добавляет Росс.

Из-за угрозы коронавируса сами по себе премиальные залы ожидания стали более востребованными. 48% участников исследования признались, что с большей вероятностью воспользуются залом отдыха, чем до пандемии.

Для этого есть как минимум две причины.

• Во-первых, в бизнес-залах проще контролировать окружение и избегать ненужных контактов. Поэтому здесь путешественники чувствуют себя спокойнее, чем в остальных пространствах аэропорта.

«Люди стали воспринимать путешествие как гораздо более нервное событие, чем раньше. Они начали больше волноваться о том, как оно пройдет и состоится ли вообще», — говорит Кристофер Росс из Collinson. В такой ситуации VIP-залы выполняют роль «тихой гавани».

• Во-вторых, теперь пассажиры проводят в аэропорту больше времени. Из-за пандемии все процедуры для путешественников усложнились, приходится предъявлять сертификаты и результаты тестов. Поэтому путешественники стараются прибывать заранее.

«Наши данные показывают, что люди стали приезжать в аэропорт примерно на 40 минут раньше, чем пару лет назад, — рассказывает директор розничного бизнеса и заместитель председателя правления Альфа-банка Майкл Тач. — Более 70% наших премиум-клиентов активно пользуются VIP-залами в аэропорту. И если раньше походы в бизнес-залы были актуальны, то сейчас — тем более».

Растущий запрос перехода на цифру

Желание премиум-аудитории ограничить контакты усилило запрос на цифровые сервисы. Стараясь минимизировать общение, многие бизнес-залы во время пандемии запустили бесконтактный заказ и доставку еды. По словам Росса, эта опция вскоре появится в аэропортах Москвы.

Доступ в залы тоже постепенно переходит в «цифру». Сегодня клиенты хотят решать все вопросы, не касаясь никаких физических носителей, подчеркивает Росс. Покупки, авторизации, оформление услуг — все это должно быть под рукой в телефоне.

«Раньше клиентам была важна карточка. Желательно, чтобы она была черная с золотыми буковками и выглядела статусно. Сейчас наши клиенты пользуются карточками все меньше. По крайней мере, в Москве. А тем более, в бизнес-залах», — подтверждает Тач.

Поскольку «пластик» выходит из привычки, клиенты часто оставляют дома не только кредитки, но и карточки привилегий, обеспечивающие доступ к премиум-услугам. «А если ты забывал карточку, то лишался всех своих привилегий и по пути в аэропорт, и внутри него. Это была боль для наших клиентов», — отмечает руководитель розничного бизнеса Альфа-банка.

В конце 2021-го Альфа-банк первым в России интегрировал QR-коды Priority Pass в собственное мобильное приложение. Эта опция в ближайшее время появится у всех премиальных клиентов банка. В приложении можно получить доступ без ожидания, процесс генерации кода занимает около секунды. В решение интегрировали бесплатные проходы в бизнес-зал: банк дарит их своим премиальным клиентам, как и раньше по программе «Альфа-Премиум».

В приложении можно получить доступ без предварительного ожидания, процесс генерации кода занимает около секунды. В решение интегрировали бесплатные проходы в бизнес-зал.

Что еще предложат премиальным клиентам

Несмотря на все еще действующие ограничения, премиум-аудитория готова вновь начать путешествовать. В частности, в Deloitte прогнозируют неизбежное возобновление деловых поездок.

По данным исследования Priority Pass, часто летающие пассажиры планируют совершить почти шесть перелетов в течение года. До COVID-19 средний показатель составлял около 10 перелетов в год. То есть объемы путешествий могут восстановиться примерно на 61% по сравнению с доковидным периодом.

«Однако по мере возобновления путешествий подрастет и востребованность в бизнес-залах», — отмечает Тач. Особенно это заметно во время каникул и праздников.

«Операторы залов отдыха и компании, обслуживающие премиум-клиентов, постоянно расширяют собственную инфраструктуру» — отмечает Тач. Так, Priority Pass работает над увеличением числа залов по всему миру, в том числе в российских аэропортах и на железнодорожных вокзалах.

Альфа-банк будет расширять набор привилегий, говорит Майкл Тач. «Клиенты очень ценят внимание и разные полезные мелочи. Например, мы уже более трех лет даем возможность премиальным клиентам бесплатно ездить в аэропорт. Для людей, у которых на счетах в среднем от ₽5,5 млн до ₽7 млн, стоимость такой поездки — небольшие деньги. Но когда ее за тебя оплачивают, это создает приятное ощущение», — объясняет топ-менеджер.

Он уверен, что на пути клиента до аэропорта и внутри него есть много возможностей, чтобы предложить дополнительные фишки и опции. «Нужно сделать пребывание клиентов в аэропорту интересным и выгодным, даже если человек не пойдет в бизнес-зал», — говорит руководитель розничного бизнеса. По его словам, у Альфа-банка уже есть планы в этом направлении, но их детали топ-менеджер пока не раскрывает.

В будущем, когда индустрия путешествий вернется на доковидный уровень, ожидания и предпочтения клиентов снова претерпят изменения, добавляет Кристофер Росс из Collinson. «Путешествия должны стать проще, лучше, быстрее и комфортнее Мы предвидим значительный спрос на премиальный клиентский опыт благодаря цифровой трансформации индустрии», — заключает он.

С 2020 года реестродержатели (регистраторы) получили полномочия по регистрации выпусков акций, размещаемых при создании акционерных обществ. Как рассказал в интервью РБК Татарстан Генеральный директор компании «Евроазиатский Регистратор» Артур Аптралов такая форма организации как АО позволяет не только обеспечить устойчивость бизнеса, но и открывает перспективы по выходу на мировой уровень.

— Какие услуги оказывает бизнесу компания «Евроазиатский Регистратор»?

Основная деятельность компании «Евроазиатский Регистратор» связана с ведением и хранением реестров владельцев ценных бумаг акционерных обществ. Дополнительно мы оказываем весь спектр консалтинговых услуг в сфере корпоративного права: сопровождение процедуры регистрации дополнительных выпусков акций, ведение проектов по выкупу ценных бумаг, содействие в раскрытии информации, организация собраний акционеров, обеспечение безопасной сделки (сделка эскроу). Кроме того, с января 2020 года регистраторы получили полномочия по регистрации выпуска акций, размещаемых при учреждении акционерного общества.

— Что значит, получили полномочия по регистрации выпусков акций? Разве не Банк России регистрирует выпуски акций?

Регистраторов наделили полномочиями, которые позволяют в режиме «единого окна» совершить действия, связанные с регистрацией выпуска акций, размещаемых среди учредителей. Клиенту не нужно обращаться в Банк России, решение о регистрации акций принимает регистратор. Мы сами готовим пакет учредительных документов, регистрируем выпуск акций, сами подаем документы на регистрацию в ФНС. При этом клиенту не нужно оплачивать государственные пошлины, не нужно ехать в ФНС или к нотариусу. Весь процесс занимает порядка 7 дней. Клиенту достаточно одного визита к регистратору.

— Насколько данный рынок является конкурентным?

Начну с того, что деятельность регистраторов регулируется Банком России. Чтобы вести реестры акционерных обществ, необходима лицензия Банка России. В России на сегодня работают порядка 30 таких компаний. На первый взгляд, количество регистраторов невелико, и на рынке есть место для новых игроков. Однако ЦБ предъявляет к регистраторам жесткие требования, которым непросто соответствовать. К примеру, собственные средства должны быть не менее 100 млн рублей, сотрудники регистратора должны соответствовать квалификационным требованиям.

Регистраторы, не выдерживая регуляторных требований и конкуренции, либо прекращают свою деятельность, либо присоединяются к более крупным игрокам. В этой связи мне особенно приятно отметить, что «Евроазиатский Регистратор» остается на рынке более 20 лет. Компания была создана в Республике Татарстан. Фактически, мы являемся единственным региональным регистратором в Приволжском ФО. Мы доказали свою надежность временем.

— Почему бизнесу важно выбрать надежного регистратора?

Регистратор для акционерных обществ — это, практически, как банк для компаний, которые, начиная свой бизнес, подбирают партнера, который будет им максимально близок, удобен и надежен – будет соответствовать требованиям компании. Защита прав собственности традиционно больной вопрос.

Для чего, собственно, нужен регистратор? Регистратор ведет реестр владельцев акций, а также учет перехода прав собственности на акции. Все акции выпущены в бездокументарной форме, поэтому реестр акционеров – это единственное подтверждение, кому и сколько акций принадлежит. Очень важным фактором является сохранность реестра, куда вписаны реальные владельцы акций компании, т.е. ее акционеры. Кроме того, в случае если акционерам будет причинен ущерб, связанный с учетом акций, то регистратор несёт солидарную ответственность вместе с АО. Именно поэтому огромное значение приобретает надежность и ответственность регистратора.

— Кто ваши клиенты?

Наши основные клиенты — это акционерные общества. Среди наших клиентов есть крупные нефтяные и нефтехимические компании, сельхозпроизводители, банки, холдинги, среди которых: АО «ТАИФ», ПАО «Нижнекамскнефтехим», ПАО «Казаньоргсинтез», ПАО «Татнефть», АО «Агрохолдинг Красный Восток», АО «Холдинговая компания «Ак Барс». Также нашими клиентами являются представители среднего и малого бизнеса. Среди наших клиентов есть АО с уставным капиталом 10 тыс. руб. Для нас важен каждый клиент.

Также нашими клиентами являются акционеры, владеющие акциями компаний, которые были когда-то приватизированы, либо созданы или реорганизованы. В качестве примера можно привести работу с «Казаньоргсинтез», «Нижнекамскнефтехим» и «Татнефть» – эти АО являются публичными, их акции торгуются на фондовом рынке. Следовательно, люди, которые хотят продать или купить данные акции, обращаются к нам и мы перерегистрируем право собственности в реестре.

— Внесла ли пандемия коррективы в вашу работу и работу ваших клиентов?

Пандемия многому нас научила. «Евроазиатский Регистратор», в большинстве случаев, оказывает услуги, которые подразумевают прямое общение с людьми. И медицинская маска на лице нашего клиента стала символом, который подвиг нас на ускорение внедрения новых цифровых сервисов, личных кабинетов для акционеров и эмитентов.

В качестве сравнения: сейчас для большинства людей банк – это уже не офис обслуживания и даже не банкомат, а приложение в смартфоне. Пандемия ускорила реализацию уже имевшихся у нас планов по развитию цифровых сервисов. В 2021 году решением общего собрания учредителей «Евроазиатского Регистратора» был утвержден стратегический план развития на 5 лет, предусматривающий развитие цифровых решений. Уверен, что сервисы будут востребованы нашими клиентами.

— Работая с компаниями, возникает ощущение, что основная масса хозяйствующих субъектов предпочитает форму ООО форме АО. Так ли это? В чем преимущество такой формы как акционерное общество?

По статистике, количество созданных ООО на несколько порядков превышает число акционерных обществ. Но тем не менее уровень доверия к акционерным обществам гораздо выше, чем к обществам с ограниченной ответственностью.

Преимущества АО очевидны: во-первых, активы, которые использует АО в своей деятельности, надежно защищены.

В ООО, например, в большинстве случаев участник вправе в любое время выйти из общества и потребовать выплатить ему действительную стоимость доли. В АО акционер не имеет права предъявлять аналогичное требование.

Во-вторых, в АО гарантируется конфиденциальность информации об акционерах, которая хранится в реестре. Информация об участниках ООО содержаться в ЕГРЮЛ и является общедоступной.

В-третьих, это мобильность бизнеса. В ООО при смене участников необходимо вносить изменения в ЕГРЮЛ. Государственная регистрация вышеуказанных изменений может занимать до 15 дней, так как сделки, направленные на отчуждение доли участника в уставном капитале ООО требуют дополнительных документов и подлежат нотариальному удостоверению.

В случае же изменения состава акционеров максимальный срок, в течение которого в реестре переоформляется право собственности на акции, составляет 3 дня. А если клиент владеет акциями, которые торгуются на фондовом рынке, то купля-продажа акций через брокера и его мобильное приложение происходит буквально пару кликами на экране смартфона.

В целом, форма АО является признанной во всем мире. Если у предпринимателей есть планы выхода на мировой уровень и рынки, привлечения иностранных инвестиций, то это только в форме акционерного общества.

— Вы вступили в должность руководителя компании, какие основные задачи вы ставите перед собой?

Мое избрание на должность Генерального директора «Евроазиатского Регистратора» инициировано в рамках политики преемственности, реализуемой в нашей компании. Профессиональный и жизненный опыт зрелого поколения делают нашу компанию стабильной, а энергия и творческий подход молодых сотрудников способствует ее развитию. Моими предшественниками была создана клиентоориентированная культура, в центре внимания которой клиент с его насущными интересами. Считаю важным поддерживать и в дальнейшем развивать это направление, а также направить свои усилия на расширение спектра оказываемых услуг и дальнейшее развитие цифровых решений.