Рум сервис как пишется

Спектр услуг

Спектр услуг, за которые отвечают специалисты службы room-service, включает прежде всего доставку напитков и блюд, заказываемых по специальному меню, в номер гостя. Еще одна функция службы room-service – подготовка номеров к прибытию гостей категории VIP. Если подразделение обслуживания мини-баров в номерах входит в структуру службы room-service, к вышеперечисленным добавляется еще одна задача – своевременно проверять мини-бары в номерах и пополнять их запас по мере необходимости.

– На данный момент служба room-service в наших отелях находится в процессе формирования, но услуга доставки напитков и еды в номера практикуется уже давно и пользуется у гостей спросом, – рассказывает руководитель ресторанно-банкетной службы гостиницы «Россия» (группа отелей «Туррис») Виктор Александров. – По нашим наблюдениям, наиболее активным потребителем этой услуги является бизнес-турист, которому важно спланировать свое время максимально эффективно. Соответственно, в гостинице «Россия», которая в первую очередь ориентирована на деловых клиентов, room-service актуальнее, чем в нашем загородном отеле «Балтиец», который специализируется на отдыхающих туристах. Здесь блюда в номер заказывают реже, поскольку таким гостям интереснее посетить ресторан при отеле.

– Также есть категория гостей, совершающих индивидуальные поездки, – добавляет директор ресторанной службы «Коринтия Невский Палас» Юн Штюбер. – Эти гости хотят в полной мере ощутить индивидуальный сервис и очень часто заказывают ланч или ужин в номер.

Кроме этого, доставка еды в номер востребована в ситуациях, когда кому-то из участников туристической группы нездоровится и человек не хочет спускаться в ресторан, где накрыт обед. Если туристы поздно возвращаются в отель с какого-то мероприятия, руководитель группы иногда также просит доставить ужин в номера.

В целом загрузка службы room-service напрямую связана с сезонностью.

Наибольшее число заказов приходится на вечернее время, начиная с 19.00. Завтраки в номер востребованы, но менее популярны.

– Что касается организационной структуры, то служба room-service как подразделение входит в систему ресторанного обслуживания и является составным элементом этого департамента, – объясняет Юн Штюбер. – Но при этом ресторан работает по четко установленному графику, придерживаясь своего меню, а room-service функционирует круглосуточно в индивидуальном режиме, в зависимости от заказов гостей. У данной службы есть собственное помещение, штат, специальное оборудование. Служба room-service всегда в курсе всех изменений, которые происходят в ресторанной службе.

Алгоритм заказа

Сделать заказ в номер достаточно просто.

– В каждом номере нашего отеля есть специальные карты-меню, в которых указан ассортимент блюд, предлагаемых на завтрак, обед и ужин, – рассказывает Виктор Александров. – Гость может заказывать (как правило, по телефону) блюда из представленного меню круглосуточно, вне зависимости от официально установленного времени завтрака, обеда или ужина. Максимальное время приготовления – 20 минут. Если гость все-таки хочет заказать более сложные блюда, которые есть в меню нашего ресторана, мы выполняем его заказ, но при этом предупреждаем, что приготовление займет немного больше времени.

– В нашем отеле есть два варианта заказа завтрака, – рассказывает Юн Штюбер. – В первом случае клиент вывешивает на дверь специальный бланк с отмеченными наименованиями блюд и временем, когда завтрак необходимо принести. Доставка осуществляется точно в указанное время плюс-минус пять минут. Второй вариант заказа завтрака (эта форма также практикуется и для заказа обеда и ужина) – телефонный звонок в службу room-service. Менеджер службы, принимающий звонок, записывает заказ гостя, при этом он может помочь с выбором блюда или напитка. Также представитель room-service обязательно оговаривает время исполнения заказа. Если приготовление выбранной позиции потребует больше времени, чем установлено стандартами обслуживания в номерах, мы заранее информируем гостя об этом. Это очень важный момент, так как превышение времени ожидания заказа в номере в случае, если гость неправильно информирован, может привести к проблеме. При этом в зависимости от ситуации мы стремимся проявлять гибкость и, если есть возможность, исполнить заказ раньше.

В соответствии с существующими нормами выполнение заказов имеет следующие временные рамки: континентальный завтрак – 15-20 минут; американский – 20-25 минут (в американском завтраке есть горячие блюда, поэтому он готовится дольше); ланч, включающий холодные закуски, – 20-25 минут; ланч, включающий горячие закуски, – 25-30 минут. Обед или ужин, как правило, содержит несколько позиций, соответственно, его придется ждать 30-40 минут. Заказ (даже сложный, состоящий из нескольких блюд) доставляют сразу в полном объеме.

– Обслуживание в номерах основано на приватности, смысл которой состоит в том, чтобы как можно меньше тревожить гостя, – комментирует Юн Штюбер. – Поэтому если он делает заказ нескольких блюд, все они приносятся сразу. Исключение делается, когда гость просит подать блюда в определенной последовательности.

– Использованную посуду выносят из номера по согласованию с клиентом – когда ему удобно, – отмечает Виктор Александров. – Если гость не может определиться, когда лучше забрать посуду, ее убирают во время плановой уборки номера.

Особенности меню

Меню, предназначенное для обслуживания номеров, как правило, ориентировано на вкусы среднего постояльца. При этом блюда подбираются с учетом ограниченного времени приготовления.

– Меню, представленное в номерах гостиницы «Россия», соответствует меню ресторана, – рассказывает Виктор Александров. – В его структуру входят семь холодных закусок, включая салаты, три горячих закуски, восемь горячих блюд, четыре гарнира, три десерта и напитки, включая алкогольные.

Ресторанное меню обновляется раз в полгода на 70-80%, соответственно, меняется информация в номерах.

– Гости нашего отеля имеют возможность заказывать блюда в номер не только по специальному меню, которое там находится, но и из ассортимента любого из наших ресторанов. При этом блюда в номер доставляются в том же виде, что были бы преподнесены в ресторане, – подчеркивает Юн Штюбер. – Кроме этого, если в каком-то из ресторанов отеля проводится специальная гастрономическая промоакция, продвигается специальное меню, то в качестве поддержки в меню room service, помимо фиксированного предложения, включаются эти новинки.

Ну а чтобы заказанные в номер блюда гость получал, несмотря на транспортировку, как говорится, в первозданном виде, используется специальное оборудование и предметы сервировки. Важно, чтобы это оборудование было не только функциональным, но и имело презентабельный вид. Так, для перевозки готовых блюд и всего необходимого для сервировки многие отели используют специальные сервировочные тележки на колесиках. Верхняя часть такой тележки представляет собой столик с «крыльями». Во время перевозки они опущены, а в номере гостя официант поднимает их, превращая тележку в удобный столик, на котором обычно и производится сервировка. По завершении трапезы столик увозят из номера. Это означает, что официант не тратит время на уборку грязной посуды. Нижняя полочка тележки используется для загрузки термобоксов, посуды, приборов, напитков и др.

Для доставки продуктов в номера используются также тележки с держателями бутылок, нагревающими поверхностями и прочими приспособлениями, мармиты со свечой или пастой в качестве подогревающего элемента, термосы, термоконтейнеры и специальные блюда для сервировки с элементами охлаждения. Все емкости с напитками и продуктами при доставке накрываются специальными крышками.

Счет, пожалуйста

Заказ еды по системе room-service является дополнительной услугой, которая обычно оплачивается отдельно. Впрочем, многие отели оказывают эту услугу в рамках включенного в стоимость номера завтрака.

– Доставка заказов в номера в наших гостиницах бесплатная, а цены на блюда соответствуют ресторанным, – отмечает Виктор Александров. – Гость может оплатить покупку либо в номере, либо у администратора.

– Если система обслуживания в номерах хорошо организована, то обозначенная цена в меню не должна иметь специальной надбавки за обслуживание, – подчеркивает Юн Штюбер. – Гость не должен быть финансово наказан за то, что хочет поесть в номере. Приватность нужно уважать. В соответствии с действующим прейскурантом в нашем отеле гость оплачивает только стоимость блюда и не несет никаких дополнительных расходов.

В заключение стоит подчеркнуть: опыт гостиниц, имеющих службу room-service, показывает, что услуга обслуживания в номерах востребована и может приносить службе питания неплохой доход. А тенденции современного отельного рынка отражают принципиальные изменения, происходящие в организации и функционировании службы room-service. Сегодня гости ожидают от услуги «доставка блюд в номер» такого же высокого уровня, как в хорошем ресторане. Соответственно, отели стремятся расширять меню room-service, включая в него более сложные и разнообразные блюда.

Фото Яны Романовой

Подборка по базе: Титульный лист для практической работы.docx, пример курсовой работы 2020-2021.docx, Инновациялық IT- технологиялар( студент).docx, В целях изучения стажа рабочих завода проведена 36%-ная механиче, Конспект урока. Технология 2 класс.docx, кр Этика государственной и муниципальной службы нет.doc, Тәрбие жұмысын жоспарлау технологиясы.docx, Земляные работы_Юганск.docx, Организация работы с кадрами ФПС.pdf, Практические работы_Горно промышленная экология_Давыдова М.А..do

1.Технология работы службы «Room service»

1.1.Функции и задачи службы «Room service»

На сегодняшний день room service пользуются большим спросом в элитных отелях всего мира. Эта услуга включает в себя: доставку блюд из популярных ресторанов за короткое время, услуги косметолога, парикмахера и массажиста прямо в номере. Конечно, все услуги, заказанные, обходятся процентов на 10-15 дороже, да и чаевые в этом случае практически обязательны. В некоторых отелях room service прекращает работу в два часа ночи, но самые высококлассные гостиницы предлагают его круглосуточно.

Услуга room-service должна быть предусмотрена в отелях высокого уровня — 4 и 5 *. Зачастую именно такая услуга и является главным поводом для гостя остановиться в определенном отеле.

В обязанности специалистов службы room-service входит доставка напитков и блюд, заказываемых по специальному меню, в номер гостя[4].

Время доставки завтрака составляет примерно 15 – 20 минут. Обед привозят за 15 минут (без горячих блюд) и за 25 минут (с горячим). Для ужина срок доставки составляет до 30 минут. При этом гость может заказать блюда не только по специальному меню, которое находится в номере, но и из ассортимента любого из ресторанов. Блюдо доставляется гостю в том же виде, в котором он мог бы получить его в ресторане. Если приготовление выбранной позиции потребует больше времени, чем установлено стандартами обслуживания в номерах, необходимо заранее информировать гостя об этом. Нужно отметить, что во многих пятизвездочных отелях доставка обеда осуществляется бесплатно.

При организации работы этой службы необходимо учитывать следующие специфические факторы работы :

1)меню составляется из блюд представленных в ресторане гостиницы, но в более сокращенном варианте. При составлении меню для подразделения номерного обслуживания учитываются вкусы среднего потребителя; 2)необходимо провести анализ наиболее часто заказываемых в ресторане блюд;

3) из-за основной загруженности в утренние часы необходимо составлять график работы для работников службы в соответствии с этим фактором;

Еще одна задача службы room-service — комплектация и доставка в номера VIP-гостей подарков. Оперативную информацию о прибытии важных персон менеджеры room-service получают от гостевой службы отеля. В том случае, если подразделение обслуживания мини-баров в номерах входит в структуру службы room-service, к вышеперечисленным добавляется еще одна задача — своевременно проверять мини-бары в номерах и пополнять их запас по мере необходимости. В отелях высокой категории служба обслуживания в номерах работает в режиме нон-стоп: 24 часа в сутки 7 дней в неделю. Одни из основных потребителей услуги room-service — деловые люди, которые поздно возвращаются с деловых встреч. Как правило, такой гость приезжает уставшим, и у него нет сил и желания одеваться и идти в ресторан. Вот тут-то и приходят на помощь room-service и мини-бар. Также доставкой часто пользуются гости с детьми, не желая вести их в ресторан.

Задача шеф-повара отеля при составлении меню обслуживания в номерах – максимально предусмотреть потребности гостя своего отеля, избежав при этом чрезмерной перегруженности предложения. По мнению представителей отелей, оптимально включить 30-40 позиций. Если гостиница имеет интернациональную аудиторию, в меню должны быть представлены самые популярные блюда разных национальных кухонь. Хорошо, если отдельные позиции сориентированы на гостей-вегетарианцев. В отелях высокой категории отдельное меню предлагается для маленьких гостей. Блюда меню room-service подбираются с учетом ограниченного времени приготовления.

1.2 Организационно-управленческая структура службы «Room service»

Служба room-service как подразделение входит в систему ресторанного обслуживания и является составным элементом этого департамента. Но при этом ресторан работает по четко установленному графику, придерживаясь своего меню, а room-service функционирует круглосуточно в индивидуальном режиме, в зависимости от заказов гостей. У данной службы есть собственное помещение, штат, специальное оборудование. Служба room-service всегда в курсе всех изменений, которые происходят в ресторанной службе [1].

Служба room-service напрямую подчиняется начальнику номерного фонда. Возглавляет службу менеджер по обслуживанию в номерах, который ежедневно проводит тренинг с официантами. Менеджеры координируют работу официантов и горничных при составлении и выполнении заказов. Служба room-service работает по принципу ротации, т.е. официанты и горничные переходят из смены в смену в зависимости от графика: «сутки через двое».

Room-service может имеет свою кухню со специальной посудой и оборудованием, помогающим сохранить нужную температуру пищи. Рабочее помещение room-service оснащено специальным шпилькой-стеллажом, который заполняется подносами. Каждый поднос заранее накрывают полотняной салфеткой, ставят на него набор, состоящий из джема, конфитюра и меда в индивидуальной упаковке, чашку с блюдцем. Непосредственно перед доставкой завтраков в номера подносы заполняют свежими продуктами.

Начальник номерного фонда подчиняется непосредственно директору гостиницы и второстепенно директору ресторана. Начальнику номерного фонда помимо службы «Room service» подчинены администратор, старшая горничная, дежурная горничная и косвенно служба безопасности.

1.3 Обязанности сотрудников службы room service

Чаще всего заказ в room-service производится по телефону службы. Как в больших, так и в маленьких гостиницах у подразделения Room-service свой директор или менеджер, который отвечает только за эту сферу обслуживания клиентов. В высококлассных отелях Room-service — это целая команда, включающая в себя: директора, менеджеров, администраторов, официантов и сомилье. В небольших гостиницах, где уровень заказов не очень велик, как правило, обслуживание в номерах производят свободные официанты, обслуживающие ресторан[7].

Директор службы организует работу остальных работников занятых в подразделении и следит за качеством ее выполнения. Также ставит цели и задачи для службы в соответствии с требованиями, выдвигаемыми к подразделению владельцами предприятия

. Менеджер службы room service: контролирует работу официантов; составляет график работы официантов; распределяет объем работ; следит за правильной сервировкой столов, подносов; проверяет правильность формирования заказов по меню room service; делает отчеты по продажам;

решает проблемные ситуации. Он также может помочь клиенту с выбором блюда или напитка и обязательно должен оговорить время исполнения заказа. Также заказать можно на бланке службы, в которой гость отмечает меню и время подачи. Затем он вешает его вечером на ручку своего номера снаружи. Бланки заказов выдаются на ресепшене при регистрации. Цены в Room-service обычно выше чем ресторанные.

Администраторы службы отвечают за обработку заказов. Они принимают заказы по телефону. Администраторы также фиксируют все заказы, принимаемые подразделением для анализа экономической целесообразности отдела

Супервайзер службы room service: распределяет объем работ; следит за правильной сервировкой столов, подносов; проверяет правильность формирования заказов по меню room service; решает проблемные ситуации.

Супервайзер мини-бара: заказывает продукцию со склада; распределяет объем работ; составляет графики выхода на работу подчиненных (сотрудников мини-бара); делает отчеты.

Сотрудник мини-бара: проверяет мини-бары и пополняет их в номерах гостей; зачисляет стоимость потребленных продуктов и напитков на счета гостей; блокирует мини-бар в случае задолженности гостя; проверяет техническое состояние и режим работы мини-бара.

Официант отдела room service: обслуживает гостей; поддерживает чистоту и порядок в помещении room service; отвечает за своевременный сбор грязной посуды с этажей; контролирует получение заказов со склада; обеспечивает отдел достаточным количеством посуды, соусников, молочников, приборов, скатертей. Работа официантом службы номерного обслуживания подразумевает постоянное общение с клиентами. Поэтому ему необходимо придерживаться следующих правил :

1) для того чтобы меньше тревожить гостя, заказ (даже сложный, состоящий из нескольких блюд) доставляют сразу в полном объеме. Исключение делается, когда гость просит подать блюда в определенной последовательности;

2) до того как постучать в номер, необходимо убедится, что сервированные блюда на тележки оформлены правильно;

3) необходимо постучать в дверь три раза. В случае вопроса о том, кто стучит, необходимо ответить: «Добрый вечер. Обслуживание в номерах»;

4) как только дверь откроется, официант здоровается с постояльцем и обязательно спрашивает: «Можно войти?»;

5) войдя в номер клиента, обязательно задается вопрос о том, куда гостю удобнее всего поставить принесенные блюда;

6) затем необходимо показать гостю его заказ;

7) официант всегда должен поинтересоваться у клиента о том, как лучше оставить блюда, упакованными или их стоит открыть;

когда вся работа по сервировке выполнена, официант должен предупредить гостя о том, что заявка на уборку грязной посуды принимается по телефону службы. Также необходимо поблагодарить гостя за использования услуг службы номерного обслуживания.

Сомелье, занятые в службе, составляют винную карту, а также помогают клиентам подобрать алкогольный напиток к подходящий к блюдам, заказанных ими.

Помимо доставки напитков и блюд в номер к функциям службы room-service может относиться подготовка номеров к прибытию гостей категории VIP.

Заказ еды по системе room-service может быть оказан в рамках включенного в стоимость номера завтрака или являться дополнительной услугой, которая обычно оплачивается отдельно. Как правило, услуга включена в стоимость номера у гостиниц высокого класса от четырех звезд. Гостиницы более низкой категории не могут позволить включать в стоимость номера завтрак room-service, потому что основной способ привлечения клиентов для них это низкая цена за номер.

Доставка заказов в номер, чаще всего бесплатная. Клиент по желанию может предложить официанту чаевые. Как правило, сумма чаевых составляет 10-15% от стоимости заказа.

Цена блюд меню roоm-service немного выше ресторанных. Это связанно с затратами на содержания штата сотрудников.

Оплата заказа производится гостем двумя путями. Гость может оплатить покупку в номере официанту, либо у администратора после получения заказа.

Принимая заказ по телефону или непосредственно в номере, сотрудник room-service записывает номер комнаты, количество персон, подробное наименование желаемых продуктов или блюд, время приема заказа и время подачи.

С помощью интерактивных телевизионных систем (в тех гостиницах, где они применяются) заказ пищи в номер может быть произведен простым нажатием кнопки телевизионного пульта. Подтверждение гостем выбранного меню исключает ошибку в его обслуживании.

1   2   3   4

Нередко при просмотре рекламных буклетов туристических фирм можно увидеть указание на предлагаемый отелями и гостиницами рум-сервис. Человеку, имеющему даже небольшие познания в области английского языка, вполне понятно, что речь в этом случае идет об услугах, которые предоставляются непосредственно в номере. Что же такое рум-сервис в гостинице, что он включает в себя и каким образом может быть организован?

Спектр предоставляемых услуг

Эта служба предлагает дополнительный сервис в гостинице в виде индивидуального обслуживания постояльца в номере. На сегодняшний день подобная услуга приобретает популярность не только в отелях высокого уровня, но и в тех, которые являются обладателями меньшего количества звезд.

Специалисты службы рум-сервиса в гостинице предлагают, прежде всего, доставку в номер гостя блюд и напитков, которые тот заказал по специальному меню. Еще одной функцией таких сотрудников является подготовка номеров категории VIP перед их заселением.

Нередко при организации рум-сервиса в гостинице в структуру службы включают подразделения, обслуживающие мини-бары. В таких случаях в отеле появляется еще одна дополнительная услуга. Она состоит в проверке сотрудниками службы мини-баров, находящихся в номерах, и в их своевременном пополнении.

Рум-сервис в гостинице высокого класса предусматривает предоставление множества других услуг. Например, вызов массажиста, визажиста, парикмахера, доставку прессы и т.д. По уровню и объему видов сервиса в гостинице нередко судят о ее категории. Но в любом случае все предлагаемые услуги должны оказываться быстро и не позволять клиентам находиться в ожидании.

Целевая аудитория

Каким клиентам важна организация рум-сервиса в гостинице? Целевой аудиторией этой службы в большинстве случаев являются:

• деловые люди, которые устали после рабочего дня, из-за чего не хотят идти в ресторан;
• пары, решившие провести наедине романтический вечер;
• родители с маленькими детьми.

Состав службы

Как организовать рум-сервис? Такая служба представляет собой целую команду, в состав которой входит директор и администраторы (менеджеры), официанты, а порой и сомелье. Если гостиница небольшая, и количество заказов в ней невелико, то обслуживание в номерах производят, как правило, сотрудники ресторана. Это официанты, которые в определенный момент свободны на своей основной работе.

Рассмотрим основные обязанности работников такой службы.

Директор

Руководит службой рум-сервиса один из служащих отеля. Именно на него возлагаются обязанности по следующему:

• составлению графика работы входящих в службу официантов;
• распределению объема работ;
• разработке меню рум-сервиса в гостинице;
• формированию отчетов по продажам;
• взаимодействию с маркетинговой службой отеля, что позволит продвигать предлагаемую услугу;
• решению проблемных ситуаций, возникающих при функционировании службы.

Директор рум-сервиса должен иметь высшее образование (желательно профессиональным), владеть английским языком достаточно хорошо, а вторым иностранным — на разговорном уровне, иметь опыт работы в общепите, знать стандарты сервиса, соблюдение которых необходимо при обслуживании гостей, а также владеть навыками делопроизводства.

Менеджер

Основной задачей данного специалиста является прием заказов, поступающих в службу рум-сервиса, и координация работы по их быстрому и качественному выполнению. Среди основных обязанностей менеджера:

1. Прием заказов, поступивших от гостей отеля, с оказанием им помощи при выборе напитков или блюд. Помимо этого менеджеру необходимо обговорить с клиентами и время исполнения их просьбы. Специалисту важно знать, что нормальная организация работы рум-сервиса в гостинице предполагает доставку завтрака по карточке в течение 15 минут, по звонку – за 15-30 мин. На протяжении этого же времени клиент должен получить и обед. Время доставки ужина – не более 45 минут. При заказе одних лишь напитков гость должен ждать их максимум 15 мин. При этом стоит иметь в виду, что подавать в номер еду желательно на 5 минут ранее запланированного времени. Иначе клиент будет завтракать за счет отеля.
2. Контроль правильности сервировки подносов и столов.
3. Проверка формирования заказов по меню рум-сервиса в гостинице.
4. Решение возникших проблем, находящихся в области его компетенции.

Хорошая организация работы рум-сервиса в гостинице возможна при наличии у менеджера службы высшего образования (желательно профессионального), хорошего знания английского, а на разговорном уровне — и второго иностранного языка, опыта работы в общепите не менее 2-х лет, знания стандартов сервиса, применяемых при обслуживании гостей отеля. При этом данный специалист должен быть вежлив, коммуникабелен и отзывчив. Кроме этого, у него должна быть четкая дикция.

Официант

Данный сотрудник в службе рум-сервиса является линейным. В его обязанности входит выполнение пожеланий гостя по доставке ему напитков и еды в номер.

При этом официант – это тот человек, который вступает в личный контакт с заказчиком.

Основные обязанности данного сотрудника заключаются в:

• доставке заказа гостям отеля в номер или в находящиеся на территории гостиничного комплекса салоны красоты, оздоровительные клубы и т.д.;
• поддержании порядка и чистоты в помещении службы;
• расчете гостя за оказанные услуги, если необходимая сумма не будет оплачена клиентом при выселении;
• своевременном сборе грязной посуды, что должно быть сделано в течение 10 минут, если об этом поступила просьба гостя по телефону.

К официантам службы рум-сервиса предъявляются следующие профессиональные требования: высшее или среднее профессиональное образование, владение английским языком на хорошем уровне, опыт в общепите не менее 2-х лет, а также знание основ стандартов сервиса и этикета при обслуживании клиентов.

Супервайзер

Если есть в гостиницах рум-сервис и мини-бары, то в штате сотрудников данной службы непременно присутствует человек, имеющий эту должность. В задачи супервайзера входят:

• заказ продукции со склада;
• распределение объема работ
• составление графиков выхода на работу сотрудников мини-бара;
• выполнение отчетов.

Сотрудники мини-бара

В обязанности этих работников входят:

• проверка мини-баров в номерах гостей и их пополнение;
• занесение стоимости потребленных напитков и продуктов в счета постояльцев;
• блокирование мини-бара при задолженности гостя;
• проверка режима работы и технического состояния оборудования.

Сотрудник мини-бара должен иметь высшее или среднее профессиональное образование, знать английский язык, основы этикета и технику безопасности. В случае установки автоматического оборудования еще одним требованием к такому работнику является наличие опыта использования АСУ отеля.

Помимо этого, при имеющихся в гостинице мини-барах менеджер службы рум-сервиса помимо обязанностей, описанных выше, должен заказывать необходимую для этого участка продукцию на складе и формировать соответствующие отчеты.

График и особенности работы

Как организуется трудовой день сотрудников рум-сервиса в гостинице? Как правило, для своих работников эта служба предусматривает четыре смены:

• 1-я – 6.30 – 14.30;
• 2-я – 14.30 – 23.30;
• 3-я – 16.30 – 01.30;
• 4-я – 20.30 – 8.30.

Меню

Технология рум-сервиса предполагает учет некоторых специфических факторов. Одним из них является составление меню из блюд, предлагаемых рестораном гостиницы, но в более сокращенном варианте. Для номерного обслуживания при этом принимается в расчет список того, что чаще всего заказывает средний потребитель. При составлении такого меню проводится анализ блюд, которые нередко заказывают посетители в ресторане.

В последнее время все большее количество людей становятся приверженцами здорового образа жизни. Именно поэтому в некоторых отелях организуется доставка экологически чистых продуктов. Служба рум-сервиса при этом должна включать в меню блюда, соответствующие программе здорового питания.

Оборудование

Служба рум-сервиса располагается в отеле в отдельной комнате. Это помещение, которое должно находиться в непосредственной близости от лифта и торгового зала. В связи со спецификой работы службы рум-сервиса, которая состоит в отдаленности клиентов от кухни, возникает необходимость в использовании определенного инвентаря и оборудования, в числе которого — сервисный лифт (для скорости выполнения заказа), сервировочные подносы и тележки, термоконтейнеры, нагревающие поверхности, элементы охлаждения и т.д. Понадобятся также крышки Клоше. Вся посуда для рум-сервиса должна иметь презентабельный вид.

В тех отелях, где предусматривается подача горячих блюд в ночное время, их доставка осуществляется с применением специального оборудования и предметов сервировки. Это могут быть, например, мармиты с пастой или свечой, которые служат нагревающим элементом. Помимо этого понадобятся тележки, оснащенные держателями для бутылок, и другие приспособления, которые должны быть функциональными и удобными.

Прием заказов

Рассмотрим технологию работы службы рум-сервиса в гостинице. Для доставки еды в номер гостям отеля необходимо сделать предварительный заказ. Это можно осуществить следующими способами:

1. По телефону, а также при нажатии специальной кнопки, установленной для вызова официанта. В каждом из этих случаев работнику службы необходимо записать номер комнаты, количество персон, наименование желаемых напитков и блюд, время приема и подачи заказа.
2. С помощью интерактивной телевизионной системы (если она есть в гостинице). При таком способе заказать пищу в номер гость может нажав кнопку пульта. В этом случае существует процедура подтверждения клиентом выбранного меню, что позволяет исключить ошибку обслуживания.
3. При использовании карты-заказа. Подобный способ применим только для завтраков. Для доставки еды рум-сервисом гость отеля получает бланки карт-заказов на административной стойке во время своей регистрации. Впоследствии они хранятся в номере гостя. При желании воспользоваться услугами службы рум-сервиса клиент должен взять бланк и заполнить в нем определенные графы. Это время подачи завтрака, номер комнаты, фамилия клиента, количество персон, дата заказа. В конце бланка заказчик должен поставить свою подпись. Карта заказа должна быть вывешена на ручку двери со стороны коридора. Сделать это постояльцу необходимо до трех часов ночи. Для сбора бланков сотрудники службы рум-сервиса обходят коридоры гостиницы. Делают они это в ночное время или рано утром. Заполненные бланки передаются в секцию обслуживания, отвечающую за подготовку завтраков. Утром работники кухни формируют блюда в соответствии с заказами клиентов.

Оплата

Каким образом клиенты рассчитываются за блюда, доставленные службой рум-сервиса? Услуга по предоставлению еды в утренние часы может быть оказана в рамках того завтрака, который включен в стоимость номера. В некоторых случаях доставка таких блюд является дополнительным сервисом и оплачивается отдельно.

Анализ услуги рум-сервиса указывает на то, что цена предлагаемых блюд, как правило, несколько выше тех, которые установлены в ресторане или в кафе отеля. В среднем эта разница составляет 15%.

Оплата доставленной в номер еды может осуществляться двумя путями:

1. Официанту в тот момент, когда он подает заказ. Для этого у работника службы рум-сервиса должен находиться подготовленный заранее счет. Один его экземпляр официант вручит гостю, а два других заберет с собой, что позволит ему составить последующую отчетность.
2. В момент выселения гостя. Нередко постояльцы просят внести сумму за оказанные услуги в их общий счет. В таком случае официанту необходимо дать все три экземпляра документа, где расписаны доставленные в номер блюда и их стоимость, на подпись клиенту. После этого счет передается на ресепшен. Отдавая документ клиенту, официант должен проследить, чтобы тот подписал его разборчиво. Также этому сотруднику службы рум-сервиса необходимо удостовериться, что на счете четко указан номер комнаты, куда доставлялась еда. Что касается подписи клиента, то она должна быть идентифицирована путем сравнения с имеющимся образцом, занесенным в компьютерную систему отеля. При правильном оформлении счета непосредственно в месте предоставления услуги риск потерь при окончательном расчете сводится к минимуму.

Уборка посуды

Каким образом организуется данный процесс? В большинстве случаев посуда забирается из номера во время его уборки. Хотя делать это лучше тогда, когда это удобно гостю. Есть еще один вариант. Он предусматривает выставление подноса, на котором находится грязная посуда, в коридор.

В этом случае работники службы рум-сервиса должны убирать их немедленно. Ведь подносы не только затруднят движение по коридору, но и произведут на постояльцев отталкивающее впечатление.

Мини-бары

Подобное оборудование является обязательным для отелей, уровень которых соответствует 4 и 5 звездам. При этом мини-бары могут быть использованы в трех различных модификациях:

• традиционные;
• полуавтоматические, оснащенные датчиками для открытия дверцы с одновременным поступлением информации на компьютер оператора;
• автоматические, позволяющие узнать потребление гостем того или иного продукта с одновременным включением его стоимости в счет.

Последний вариант мини-баров по сравнению с остальными обладает целым рядом преимуществ.

Они состоят в:

1. Предоставлении оборудованием в режиме реального времени информации, касающейся запасов продукции, с одновременным указанием времени и даты потребления еды и напитков, а также цен на них и срока годности оставшихся в мини-баре товаров.
2. Наличии автоматической системы управления. Она требуется в случае установки оборудования с прозрачной дверцей. При подобном дизайне гости могут ознакомиться с ассортиментом продуктов, не открывая мини-бар. При желании постояльцев воспользоваться данной услугой устройство будет открыто оператором.
3. Автоматическом биллинге. Подобная система позволяет полностью исключить неточности и ошибки пользования мини-баром. Выписка данной системой производится довольно быстро, что является ее значительным преимуществом.
4. Наличии программы автоматического контроля заполненности оборудования. При применении подобной системы в мини-бары доставляются нужные продукты без причинения неудобств гостям.
5. Возможности обслуживания одним работником службы рум-сервиса до 400 номеров. Оптимизация затрат в этом случае возможна сразу в 5 отделах гостиницы. Среди них служба приема, размещения, управления персоналом, технического обслуживания, а также бухгалтерия.
6. Возможности отслеживать срок годности продуктов в режиме реального времени. Подобная функция полностью исключает вероятность порчи товара и позволяет своевременно предлагать скидки, значительно снижая объем потерь.
7. Наличии системы автоматизированного контроля, отслеживающей расход электроэнергии. Это очень выгодно отелю. Подобная функция позволяет снизить расходы на электроэнергию.

Исходя из проводимых анализов работы службы рум-сервиса, которая использует автоматические мини-бары, маркетологи убедительно доказали, что подобное оборудование способно окупиться всего за 2-4 месяца. После этого оно начинает приносить прибыль.

Выпуск буклетов

Введение в гостинице услуги рум-сервиса не является достаточным условием для использования ее клиентами. Для получения прибыли каждый гость отеля должен быть прежде всего ознакомлен с организацией доставки еды и напитков в номер. Как один из вариантов рекламы можно рассмотреть выпуск ярких буклетов, в которых будет описано меню ресторана.

Помимо этого, клиенты гостиницы должны быть проинформированы о том, что доставка напитков и еды службой рум-сервиса осуществляется исходя из указанного времени, с разбежкой плюс-минус пять минут. При этом всем сотрудникам необходимо строго придерживаться данного правила.

Также в буклете рекомендуется привести фирменные блюда, предлагаемые рестораном гостиницы, и их фотографии. Здесь же должна быть указана стоимость предложений, а также имеющиеся бонусы и скидки.

При организации службы понадобится проанализировать работу ресторана и определить время его наименьшей посещаемости. В эти непопулярные часы можно сделать скидку.

Судя по отзывам, рум-сервис привлекает к себе больше внимания, если предлагаемый постояльцам буклет будет жизнерадостным и ярким, с описанием простым языком правил данной услуги, придерживаться которых сотрудникам службы нужно в обязательном порядке.