толковый словарь
ср.
1. процесс действия по гл. прощать, простить
2. Помилование, отмена наказания за какую-либо вину, за какой-либо поступок.
ПРОЩЕ́НИЕ — сущ., с., употр. сравн. часто
Морфология: (нет) чего? проще́ния, чему? проще́нию, (вижу) что? проще́ние, чем? проще́нием, о чём? о проще́нии
1. Когда кто-либо просит прощения у другого человека, он говорит ему, что виноват в том, что сделал что-то плохое, и просит этого человека не наказывать его, не сердиться на него.
Иди к маме и проси у неё прощения за разбитую вазу. | св.
Он попросил прощения за то, что не смог прийти.
2. Вы говорите фразу Прошу прощения! обычно когда извиняетесь перед кем-либо за что-либо незначительное.
Прошу прощения, я не хотел вас толкнуть.
сущ., с., употр. сравн. часто
Морфология: (нет) чего? проще́ния, чему? проще́нию, (вижу) что? проще́ние, чем? проще́нием, о чём? о проще́нии
1. Под прощением подразумевается освобождение пострадавшей стороной виновного от какой-либо ответственности за совершённый поступок.
Что я должен сделать, чтобы заслужить твое прощение?
2. Если кто-либо просит, вымаливает и т. п. прощение, это означает, что он хочет восстановления нормальных отношений с пострадавшим от него человеком.
Я хочу попросить у тебя прощения, но не знаю, готов ли ты забыть обиду.
3. Говоря о прощении долга, вы подразумеваете, что освобождаете кого-то от обязательства возвратить вам одолженное.
4. Говоря о прощении грехов (долгов), верующий человек подразумевает освобождение человека Богом от совершённых им прегрешений.
Исповедуясь, мы просим Бога о прощении наших грехов.
5. Говоря, что кому-либо нет прощения, вы подразумеваете, что вина этого человека слишком велика.
6. Если вы говорите Прошу прощения!, входя в помещение или начиная с кем-либо разговор, вы таким образом вежливо извиняетесь за возможно причиняемое вами беспокойство.
Прошу прощения, вы не подскажете, который час?
толковый словарь ушакова
ПРОЩЕ́НИЕ, прощения, мн. нет, ср.
1. Действие по гл. простить в 1 и 2 знач. — прощать (книжн.). Прощение грехов. Прощение обид. Прощение долга.
2. Помилование, отмена наказания за какую-нибудь вину, за какой-нибудь проступок. Просить прощения. Заслужить прощение.
• Прошу прощенья или прощенья просим! — устар. формула прощания.
толковый словарь ожегова
ПРОЩЕ́НИЕ, -я, ср.
1. см. простить.
2. То же, что извинение (во 2 знач.).
Прошу прощения (разг.) виноват, извините.
энциклопедический словарь
ПРОЩЕ́НИЕ, ПРОЩЕ́НЬЕ, -я; ср. Помилование, извинение какого-л. поступка. П. долгов. П. грехов. Просить прощения. Вымаливать, выпрашивать п. Получить, заслужить п. Нет прощения кому-л. (слишком велика вина кого-л.).
◁ Прошу проще́нья, в зн. вводн. словосоч. = Прости́(те), извини́(те).
академический словарь
-я, ср.
1. Действие по глаг. простить-прощать (в 1 и 2 знач.).
Для этого прекрасного создания было какое-то бесконечное наслаждение прощать и миловать; как будто в самом процессе прощения Алеши она находила какую-то особенную, утонченную прелесть. Достоевский, Униженные и оскорбленные.
Я узнал всю ее жизнь, я был ее судьею, и я простил ей все, что, по мнению людей, нуждается в прощении. Гаршин, Надежда Николаевна.
2. Милость к провинившемуся, снисходительность к вине; помилование.
Просить прощения.
◊
[Гарнизонные солдаты] подходили к руке Пугачева, который объявлял им прощение. Пушкин, Капитанская дочка.
— Прости, прости, Фома! забудь!.. — повторял дядя умоляющим голосом. — «Прости!» Но к чему вам мое прощение? Достоевский, Село Степанчиково.
◊
прошу прощенья
прости(те), извини(те).
афоризмы
ПРОЩЕНИЕ
Не судите, и не будете судимы; не осуждайте, и не будете осуждены; прощайте, и прощены будете.
Евангелие от Луки, 6, 37
Легче простить врага, чем друга.
Уильям Блейк
Святое Писание велит нам прощать врагов, но о друзьях там ничего такого не сказано.
Фрэнсис Бэкон
Прощайте ваших врагов- это лучший способ вывести их из себя.
Оскар Уайльд
Прощайте ваших врагов — возможно, вам еще придется вместе работать.
Прости своих старых врагов — у тебя есть уже новые.
Кшиштоф Конколевский
Нельзя прощать тем, кто не умеет прощать.
Фридрих Ницше
Очень легко прощать другим их ошибки; куда труднее простить им, что они были свидетелями наших ошибок.
Джессамин Уэст
Тупой ничего не прощает и не забывает; наивный прощает и забывает; умный прощает, но не забывает.
Томас Сас
Прощайте врагов ваших, но не забывайте их имена.
Джон Кеннеди
Прощать всем нисколько не лучше, чем не прощать никому.
Жан Батист Ларош
Все меня прощают, никто не помогает.
Сенека
Люди простят тебе все, что их не касается.
Юзеф Булатович
Люди труднее всего прощают нам то плохое, что они о нас сказали.
Андре Моруа
Непростительны ошибки лишь тех, кого мы больше не любим.
Мадлен де Скюдери
Женщина прощает только тогда, когда она виновата.
Арсен Юссе
Женщина прощает все, зато часто напоминает о том, что простила.
Симона де Бовуар
Если женщина уже простила мужчину, она не должна напоминать ему о его грехах за завтраком.
Марлен Дитрих
Только сильные умеют прощать.
Элиза Ожешко
Ошибаться — свойство человека, прощать — свойство богов.
Александр Поп
Бог меня простит, это его специальность.
Генрих Гейне перед смертью
(см. ВРАЖДА, ВРАГИ)
орфографический словарь
формы слов
проще́ние, проще́ния, проще́ний, проще́нию, проще́ниям, проще́нием, проще́ниями, проще́нии, проще́ниях
синонимы
сущ., кол-во синонимов: 13
извинение
/ греха, вины: отпущение (устар.)
сущ.
амнистия
помилование
ПРОЩЕНИЕ
ПРОЩЕНИЕ, извинение, устар. отпущение
ПОВИННЫЙ, извинительный
ПРОЩАТЬ/ПРОСТИТЬ, извинять/извинить, миловать/помиловать
ИзвинЯтьсЯ/извинитьсЯ, устар. виниться/повиниться
тезаурус русской деловой лексики
Syn: амнистия (оф.), помилование
Ant: обвинение, непрощение
синонимы
Извинение, помилование, милость, пощада, пардон, амнистия.
Ср. извинение. См. извинение
даровать прощение, просить прощения…
морфемно-орфографический словарь
грамматический словарь
глагольная сочетаемость
получить прощение => действие, объект
попросить прощения => действие, каузация
просить прощения => действие, каузация
сканворды
— Освобождение от вины, какого-то обязательства.
— Что просят в последний день Масленицы?
— Роман российского писателя Олега Смирнова.
полезные сервисы
Устойчивое выражение «прошу прощения» правильно пишется, оканчиваясь на «-ия», поскольку слово «прощение» в нём стоит в родительном падеже: «Прошу вашего прощения»; «Прошу прощения, не позволите ли присесть к вам за столик?» Писать то же самое, употребляя «прощение» в именительном падеже («прошу прощение») – грубая орфографическая ошибка; здесь «прощение» употреблено в неправильном падеже.
Как себя проверить?
Самопровериться в данном случае элементарно просто: на рынке бываете? Как вы спросите картофелю: «Взвесьте мне два кило картошки», или «Взвесьте мне два кило картошка»? Потому что смысл родительного падежа в происхождении от кого-то или чего-то, в порождении кем-то или чем-то кого-то или чего-то ещё. Чтобы отпустить покупателю долю продажного картофеля, нужно отобрать часть его от общей кучи или выбрать из мешка. А чтобы получить прощение, нужно, чтобы его дали, произвели от себя и передали вам. Масса товарного картофеля посредством продавца порождает то его количество, которое вы кладёте в сумку; желание того, кого просят простить, откликнуться на просьбу просителя, порождает самоё прощение.
Анализ ошибки
Строй русского языка требует полного синтаксического согласования непосредственно связанных по смыслу слов. В нашем случае получилось бы или «прошу вашего прощение» – бессмыслица, или же «прошу ваше прощение» – коряво, русскими словами по-иностранному. Подобные ошибки характерны для носителей артиклевых языков; в частности, романо-германских. Наличие особой части речи – артикля – уже не предполагает полного согласования по роду, числу, падежу, но взамен требует обязательного употребления лишних слов. Сравните то же самое по-английски: pardon (прощение) – I beg your pardon (я прошу вашего прощения). Услышав или прочтя «beg pardon», англичанин или американец просто не поймёт, что же было сказано. Кроме того, артикли сами по себе уже лишние слова. Английские a, the; французские la, le, les; немецкие der, das, die, и прочие артикли сами собой ничего не значат и отдельно от других слов не употребляются.
Русский язык чисто флективный, артикли в нём просто не нужны, и в немалой мере поэтому его выразительность поистине феноменальна. Помните скабрезный анекдот о том, как по-русски можно одним словом всё сказать? Но зато – высокая строгость к синтаксису, согласованию словоформ, составляющих предложение: во флективных языках роль артиклей, и не только эту, играют окончания слов – флексии. Так что будьте внимательны к родам, числам, падежам, лицам, наклонениям, временам, залогам русских слов.
Примечание: такой типично английский писатель, как Бернар Шоу, жаловался, что до четверти рабочего времени у него уходит на написание лишних слов, и сожалел, что не родился русским. Выше родного английского ставил русский язык и Эрнест Хемингуэй. На мой (автора) взгляд, напрасно – по-английски тоже можно хорошо сказать. Как и на любом другом развитом языке. Гёте и Гейне на «лающем» немецком писали так изящно, что итальянец позавидует. А старине Хэму было о чём сказать – дело мастера боится. Зайдите при случае в Рыцарский зал Эрмитажа, приглядитесь к доспехам. А потом попросите показать рабочие инструменты Петра Великого, такими же делались рыцарские латы. Царь-мастеровой толк в инструменте знал и себе выбирал наилучший по тому времени. Но современный лицензированный профессионал работать таким инструментом, скорее всего, откажется – груб, нестоек, тяжёл. Вот что значит наличие достойной цели, дельной мысли и владение инструментом для её выражения; в данном случае – языком.
Значение
Существительное «прощение» в русском языке употребляется в таких значениях:
- Называет действие, описываемое глаголами «извинять», «простить» и «прощать»: «Прошу у вас прощения за вчерашнее, я выпил лишнего и потерял голову»; «Не видать вам моего прощения, пока не покончите с пьянством»; «Но я согласна дать вам прощение, если увижу положительные изменения в вашем поведении и отношении ко мне». Синонимы «извинение», «извиненье», «прощенье»; частичные «примирение», «примиренье» (к разрядке остро конфликтной ситуации).
Примечание: примеры к этому пункту показывают, как устойчивые выражения «прошу прощения» и «дать прощение» употребляются в интерпозиции, то есть между составляющими их словами вставляются другие нужные по смыслу.
- Описывает собственно процедуру прощения, предания забвению прегрешений и провинностей, улаживания противоречий: «Прошу прощения пени по задолженности. – Вы можете рассчитывать на прощение штрафных санкций, если предоставите экспертное заключение о несостоятельности по не зависящим от вас причинам»; «Заключение сделки со следствием предполагает прощение мелких правонарушений, иначе ставших бы отягчающими обстоятельствами к содеянному»; «Прощение ряда грехов, называемых смертными или страшными, невозможно в религиях, признающих свободу воли человека». Синоним «прощенье»; частичные «списание» (в деловой и финансовой сферах деятельности), «помилование» (в криминалистике, юриспруденции и судопроизводстве), «отпущение» (в ритуальной сфере). Синонимическое выражение в деловом речевом обороте «прошу о прощении» («Прошу о прощении пени …»; предложный падеж, см. далее).
- Выражение «прошу прощения» употребляется также как предикатив, выражающий предварительное извинение за возможные причиняемые просьбой неудобства. В таком случае чаще всего ставится в начале предложения и отделяется запятыми: «Прошу прощения, не одолжите ли вы мне ручку? Моя внезапно перестала писать». В качестве предикатива также может употребляться в интерпозиции и дополняться поясняющими словами: «Бабушка, убедительно прошу вашего прощения, не подвинетесь ли? Вон, гляньте, мужчина на костылях стоит».
Примечание: предикатив это слово или словосочетание (выражение), независимо от остальных членов предложения придающее всему высказыванию определённую эмоциональную окраску и/или дающее авторскую оценку ситуации. На письме предикативы отделяются запятыми.
Грамматика
Слово «прощение» – неодушевлённое имя существительное мужского рода 2-го склонения в школьной традиции (I академического). Состоит из корня «прощ-», суффикса «-ени-» и окончания «-е». Постановка ударения и разделение для переносов про-ще́-ние. Падежные формы:
- Именительный: проще́ние (ед. ч.); проще́ния (мн. ч.).
- Родительный: проще́ния (ед. ч.); проще́ний (мн. ч.).
- Дательный: проще́нию (ед. ч.); проще́ниям (мн. ч.).
- Винительный проще́ние (ед. ч.); проще́ния (мн. ч.).
- Творительный: проще́нием (ед. ч.); проще́ниями (мн. ч.).
- Предложный: <в, на, о, при> проще́нии (ед. ч.); <в, на, о, при> проще́ниях (мн. ч.).
Примечание: возможный вариант набора суффиксов «-е-», «-н-», «-и-». Из каких соображений – см. в конце статьи о выражении «во вложении».
***
© ПишемПравильно.ру
Автор: Садов Артур Александрович, лингвист-типолог
Перечень академических источников, использовавшихся при подготовке материалов.
Правописание этих слов надо знать:
Проверить еще слово:
Всего найдено: 84
Как называются жители города Новочеркасска (рост. обл.)? Ответ справочной службы русского языка Жители этого города — новоческасцы (единственное число — новочеркасец). Прошу прощения за назойливость, но как это применить к ЖИТЕЛЬНИЦЕ города?
Ответ справочной службы русского языка
Специального слова, которое обозначало бы жительницу Новочеркасска, словари не фиксируют. Следует использовать сочетание жительница Новочеркасска.
Здравствуйте! Прошу прощения, что задаю вопрос повторно, но мне очень нужно заручиться поддержкой авторитетного источника в одном, казалось бы, очевидном вопросе. Подскажите, пожалуйста, правильно ли я понимаю, что в следующем предложении логическое ударение падает на первую часть составного союза, что позволяет поставить запятую между его частями? «Сколько времени необходимо для того, чтобы научиться хорошо говорить на английском языке?» Есть ли возможность в этом предложении поставить запятую после «необходимо»? Большое спасибо!
Ответ справочной службы русского языка
Возможны оба варианта пунктуационного оформления (в зависимости от соответствующего интонационно-логического членения предложения).
Прошу прощения за неуклюжесть: второй раз вам с одним и тем же) Подскажите, это правильное оформление цитаты? Точка стоит после кавычек?.. «…Потому что Отец ваш Небесный знает, что вы имеете нужду во всем этом». Большое спасибо и хорошего дня!
Ответ справочной службы русского языка
Точка ставится после кавычек, цитата оформлена верно.
Прошу прощения за повтор, очень нужно. Добрый день! Подскажите, пожалуйста, какой вариант правильный: 1,9 тысяч или 1,9 тысячи? Спасибо!
Ответ справочной службы русского языка
Верно: 1,9 тысячи. Но лучше: 1900.
Подскажите, пожалуйста, нужна ли запятая после слова: «прощения» и если да, то почему: «Александр, прошу прощения по договору долевого участия составляет 20 000 рублей.» Заранее благодарю.
Ответ справочной службы русского языка
Запятая нужна. Слова прошу прощения в данном случае являются вводными и выделяются запятыми с двух сторон.
Здравствуйте ещё раз! К сожалению, похоже, что мой вопрос потерялся. Поэтому задам его ещё раз, в несколько сокращённом виде. Заранее прошу прощения за повтор. Подскажите, пожалуйста: нужно ли ставить тире в нижеследующих примерах, или же можно обойтись запятой? * В системе нет пользователя для песочницы
невозможно сбросить права * База данных повреждена
файл переименован в db.old * База данных устарела
попытка обновить файл
Ответ справочной службы русского языка
Вы написали примеры таким образом, что неясно, где начало каждого предложения, а где конец. Поэтому приведем общее правило. Если в сложном бессоюзном предложении вторая часть указывает на причину того, что описано в первой части, между ними ставится двоеточие. На практике двоеточие часто заменяют на тире, и это не считается ошибкой.
Если это правило не подходит для Вашего случая, пожалуйста, пришлите предложения в более понятной форме.
Добрый день! Подскажите, пожалуйста: допустимо ли писать слово вёб именно через «ё». Правил для этого слова нет ни в одном из онлайн словарей, в том числе и на Вашем сайте, тем не менее при произношении чётко слышится именно буква «ё», а не «е». В интернете есть много ссылок на различные ресурсы, где это слово написано именно через «е». Прошу прощения, если получили сообщение повторно. Писал аналогичное сообщение вчера, но ответа на него так и не увидел. Спасибо!
Ответ справочной службы русского языка
Такое произношение и написание не соответствует литературной норме русского языка.
Здравствуйте, команда грамота.ру! Прошу прощения за то, что не стал искать ответ в рубрике горячих вопросов. Сомневался в успехе. В служебной записке использовал слово банк-эмитент, однако потребовалось прибавить зависимое слово «карты». Скажите, пожалуйста, не будет ли разбивать зависимое слово сложное слово на два и требовать раздельного написания? С уважением, Андрей Эттер
Ответ справочной службы русского языка
В сочетаниях с приложением, если одна из частей содержит пробел, вместо дефиса ставится тире: банк – эмитент карты.
Здравствуйте! Прошу прощения за повтор вопроса: ответ нужен срочно. В предложении речь идет об увеличении добычи углеводородов с 218 миллионов кубометров до 264 миллионов кубометров. Допустимо ли написать «с 218 до 264 миллионов кубометров» или все же слово «миллионов» после первой цифры необходимо (иначе можно понять так, что сначала добывали 218 кубометров)?
Ответ справочной службы русского языка
Слово миллионов (или другое обозначение числа) здесь необходимо во избежание двусмысленности, указанной Вами.
Добрый день. Я прошу прощения, если вопрос уже задавали, но похожий ответ я не увидела. «Второй, не менее важной задачей является формирование и унификация набора вопросов для чек-листов, которые определяются разделами указанного выше стандарта.» Вопрос: нужна ли запятая между словами «важной» и «задачей». Спасибо за помощь.
Ответ справочной службы русского языка
Запятая не нужна. Подробнее см. в ответах на вопросы № 289083 и 290853.
Здравствуйте. Прошу прощения, некоторое время я разбирался сам, но никак не могу прийти к окончательному решению. Знаешь что сказал бы твой дед, услышав его слова? Тут «знаешь» в роли сказуемого, но перед самим «что» нужна ли запятая? Тут «что» является частью сказуемого? P. S. Еще раз прошу прощения.
Ответ справочной службы русского языка
Знаешь — сказуемое в главном предложении, что — дополнение в придаточном предложении. Запятая перед что нужна.
Прошу прощения за назойливость. Я на днях задавал вопрос, нужна ли запятая после слов «так вот» в следующем предложении: «…я обратил внимание на герб в нижней части седла. Так вот он был похож на тот, что на твоем рисунке». Честно сказать, ваш ответ меня не удовлетворил: «После частицы так вот в данном предложении запятая нужна». Во-первых, хотелось бы более аргументированного ответа. Во-вторых, если бы предложение было следующим: «И вот он был похож на…», то в этом случае запятая ведь не нужна? Так почему ее нужно ставить в первом случае? Возможно, мне не удалось правильно передать контекст, но не хотелось приводить cлишком длинную цитату… С уважением, MoonСat.
Ответ справочной службы русского языка
Подробно о пунктуации при словах так вот рассказывается в «Справочнике по пунктуации».
Добрый вечер, уважаемая «Справка»! Прошу прощения, если подобный вопрос задавался, но в «поиске ответов» я похожего не нашла. Помогите, пожалуйста, разобраться. Как правильно склоняется числительное «двое» с глаголами? Как правильно: «Двое детей игралО в прятки» или «Двое детей игралИ в прятки». С уважением, Мария
Ответ справочной службы русского языка
Грамматическая проблема, с которой Вы столкнулись, называется «согласование сказуемого с подлежащим, выраженным количественно-именным сочетанием». Здесь возникает сложность с выбором формы сказуемого, а не со склонением числительного.
Если подлежащее выражено собирательным числительным (двое, трое, четверо и т. д.) с зависимым существительным в форме род. падежа мн. числа, то глагол-сказуемое, стоящий после подлежащего, ставится в форму мн. числа: двое детей играли.
Как писать: прошу прощения или прошу прощение
Ответ справочной службы русского языка
Верно: прошу прощения.
Благодарю за отзывчивость.
Прошу прощения, в вопросе № 280989 (http://gramota.ru/spravka/buro/29_472480) первый пример был составлен некорректно.
Должно быть так:«По условию обеспечения термической стойкости… минимально допустимое сечение горизонтального заземлителя, выполненного из стали, и суммарное сечение заземляющих проводников одной единицы оборудования 220 кВ, выполненных из стали, составит 296 мм2 и 348 мм2 соответственно.» — нужна ли запятая перед «соответственно»?
Показал ответ на вопрос № 280989 нормоконтролеру, получил ответ, что раз пример составлен некорректно, то и ответ нельзя принимать к рассмотрению.
Ответ справочной службы русского языка
Запятая перед соответственно не требуется.
Содержание
От проблем застраховаться невозможно, но их можно минимизировать, если научиться правильно реагировать и предупреждать последствия. Исправить конфликтные ситуации, которые возникают в любом бизнесе, и вернуть клиента компании поможет письмо с извинениями. Неважно, что стало причиной конфликта или недовольства. Главное, чтобы компания вовремя признала свою ошибку перед покупателем или деловым партнером и сохранила доброе имя и доверие.
Наши продукты помогают вашему бизнесу оптимизировать расходы на маркетинг
Узнать подробнее
Когда нужны деловые извинения
Молчать в ответ на жалобы — одна из самых больших ошибок. Даже если претензии клиента не обоснованы, игнорировать их недопустимо. Большинство руководителей бизнеса считают повышение качества обслуживания клиентов одной из основных задач.
Извинения приносят, если действия со стороны организации доставили клиенту или партнеру неудобства, нанесли вред. То есть, когда клиент потерял деньги, время, хорошее настроение. Особенно важно извиниться, если ситуация грозит нанести серьезный репутационный ущерб компании.
Специализация бизнеса определяет наиболее частые причины извинений. Так, интернет-магазины просят прощение за медленную доставку или задержку заказанных товаров (пользуясь случаем, передаю привет одному из таких интернет-магазинов). Компании, работающие в сфере В2В, приносят извинения за плохой клиентский сервис. Для операторов сотовой связи и банков причиной конфликта могут стать скрытые платежи и непредвиденные расходы клиента. Это раздражает всех.
Анализируйте записи звонков, чтобы улучшить работу колл-центра и избежать возможных конфликтов с клиентами. Технология Коллтрекинг не просто отслеживает звонки в компанию, но и записывает разговоры менеджеров с клиентами.
Коллтрекинг
Покажет, какая реклама приносит звонки, а какая просто тратит бюджет
- Отслеживайте все звонки с сайта с точностью определения источника рекламы выше 96%
- Отслеживайте звонки с оффлайн рекламы и визиток с помощью статических номеров
- Получайте чистый пул номеров, который выделяется именно вашей компании
- Анализируйте подробные отчеты по звонкам: источник перехода, браузер, девайс, гео и другое
- Слушайте записи звонков в удобном плеере для повышения качества работы колл-центра и отдела продаж
Современный потребитель внимательно относится к качеству товаров и услуг, поэтому практически всем компаниям, работающим в сфере торговли и обслуживания, надо уметь писать письма с извинениями за низкое качество продукта.
Повод, который не зависит от сферы деятельности, — неисполнение условий договора и взятых на себя обязательств. Пусть даже это произошло по независящим от компании причинам: ураган, землетрясение, государственный переворот. Объясните это и извинитесь.
Кто должен приносить извинения клиенту
Письмо-извинение пишут от лица ответственного сотрудника компании, у которого есть полномочия представлять организацию. В крупных компаниях деловой перепиской занимается специальный штат секретарей. В небольших организациях — руководители среднего звена.
Главная задача автора такого письма — правильно извиниться перед клиентом, внимательно изучить факты и выяснить, что произошло на самом деле. Необходимо найти баланс между интересами компании и клиента. Особенно важно, чтобы инцидент разрешился в пределах компании без участия ФАС, Роспотребнадзора и других контролирующих органов.
Ответственное лицо не должно выставлять некомпетентными других сотрудников компании: «Вообще-то у нас все хорошо, а вот продавцы совсем без образования и не разбираются в вопросе» или «У нас самих много претензий к логистам, постоянно срывают сроки». Это указывает на несогласованность внутренних процессов, вредит имиджу компании. Лучше извиниться за всех, попробовать оправдать коллег и пообещать разобраться на самом высоком уровне.
Правила оформления
Согласно деловому этикету, извинительное письмо клиенту пишут на фирменном бланке компании. Грамотный текст и умеренная вежливость нейтрализуют негатив.
Как оформить письмо-извинение:
- На специальном бланке с реквизитами организации, полным названием, логотипом и круглой печатью.
- Поля: слева — 3 см, справа — 1,5 см.
- «Шапка» с ФИО получателя. Если письмо извинение отправляют деловому партнеру или корпоративному заказчику, то его должность.
- В левом верхнем углу дата отправки и регистрационный номер.
- Подпись, должность и ФИО отправителя.
Образец письма-извинения
Структура
Письмо извинение — это особый вид делового письма с характерной структурой:
- Извинения.
- Основная часть.
- Заключение.
Содержание
Письмо состоит из нескольких смысловых блоков с четкой логической связью. Основная часть включает описание проблемы и конкретных шагов, которое компания принимает для ее решения. Конструктивное предложение поможет клиенту быстрее принять извинение и вернет его расположение.
Извинение
Текст извинения должен быть в первом абзаце или даже первом предложении документа. Например:
«Уважаемый Олег Анатольевич!
Наша компания приносит вам извинения за причиненные неудобства, материальные и моральные потери от действий нашего сотрудника…»
Достаточно извиниться один раз в начале письма, а далее описать свои действия для решения проблемы и изложить конструктивные предложения.
Объяснение причин
После принесения официальных извинений стоит объяснить, почему произошел конфликт. Это показывает, что в ситуации разобрались и осознали вину.
События нужно излагать четко и правдиво. Нельзя приукрашивать или преуменьшать вину компании. Даже если повод для конфликта незначителен, клиенту надо показать, что компания относится к этому серьезно.
Выражение сожаления
Это не извинение, которое организация уже принесла в первой части письма. А способ объяснить клиенту, что данный случай — исключение, а не правило работы организации.
В официальном письме сожаления и извинения применяются обдуманно. Не стоит занимать позицию заведомо виновного. Если претензии не обоснованы, то об этом надо сказать: «Нам очень жаль, но…». Отмалчиваться недопустимо. Клиент, считающий себя обиженным, может добавить проблем.
Если компания действительно виновата, сожаление выражают фразой: «Нам очень жаль что…». Клиента благодарят за то, что он обратил на это внимание и вовремя сообщил.
Меры по решению проблемы
После извинений и сожаления клиента нужно уведомить о том, как решается его проблема, в какие сроки будут исправлены ошибки. Также стоит предложить альтернативные решения.
В письме можно гарантировать компенсацию, при этом:
- компенсируются только реальные материальные потери покупателя в условиях, когда компания может его потерять;
- компенсация соразмерна ущербу клиента.
Например, если из-за технической ошибки на сайте клиент вместо стоимости со скидкой заплатил полную цену, стоит предложить компенсацию в виде бонуса. Это может быть индивидуальная скидочная карта или небольшой подарок. Хорошо, если клиент предоставят возможность выбора компенсации.
Важно! Надо обязательно выполнить обещанное.
Примеры писем-извинений
Кроме классических бумажных писем, для извинений подходят электронные письма, СМС, сообщения в социальных сетях и мессенджерах.
Для каждой проблемы существует своя форма извинений. Неправильная или неточная классификация конфликтной ситуации только увеличит недопонимание сторон.
За беспокойство
Этот вид письма подойдет в ситуациях, если клиенту пришлось несколько раз отвечать на вопросы, или прислать повторно информацию для оформления заказа, или он возвращался в офис компании, чтобы переоформить документы. В этих и похожих случаях перед ним извиняются за причиненное беспокойство.
За неудобства
Если покупателю пришлось долго ждать, необходимо принести извинения за неудобства. За какие неудобства следует извиниться:
- покупателю пришлось срочно ехать в офис;
- приходится пользоваться сайтом вместо привычного приложения;
- на сайте ведутся технические работы и т.п.
В письме можно несколько раз попросить прощения, чтобы убедить получателя в искренности.
При задержках поставок
Следует подробно и понятно описать, по какой причине произошла задержка и когда будет доставлен товар. После извинений и указания сроков доставки нужно пообещать не повторять подобного и предложить способы компенсации ущерба.
За звонок в нерабочее время
Если компании приходится звонить клиентам в вечернее время или в выходной день, то в начале разговора важно спросить, удобно ли клиенту разговаривать. После этого нужно извиниться. Если ответ утвердительный, только тогда можно задавать вопросы и продолжать разговор.
Извиниться за звонки в нерабочее время можно и деловым письмом. В нем описать их необходимость и поблагодарить за понимание и сотрудничество.
Настраивайте вызов обратного звонка на любую форму с полем телефона с виджетом Callback. Сервис собирает заявки даже в нерабочее время и связывает вас с клиентом в рабочие часы. Вы не упустите ни одной заявки, и вам не придется звонить клиентам поздно вечером.
Виджет обратного звонка для сайта
50 минут в подарок новым клиентам
- Повысьте конверсию сайта на 30%
- Экономьте на тарифах: от 5 рублей в минуту
- Адаптируйте форму под ваш сайт. Без разработчика
- Используйте гибкие настройки показа
- Стройте отчеты по звонкам: от показа виджета до ключевого слова
За ошибку
Извинения в этом случае приносят незамедлительно. Письмо отправляют на бумаге или электронной почтой. Если ошибки серьезные, то прикрепляют расчет и документацию, чтобы объяснить причины ошибки. Важно взять на себя полную ответственность. Клиента интересуют выводы и действия компании в этой ситуации.
За поведение
Деловой этикет — основа обслуживания клиентов. Если возник конфликт, ответственное лицо организации приносит письменное извинение за поведение персонала с объяснением и описанием мер, которые применили к провинившимся.
Извинения на английском
Английский — это язык международного бизнеса. Умение составлять письма в соответствии с деловым этикетом и правилами международного делопроизводства говорит о статусе компании. Поэтому в работе с иностранными клиентами и партнерами важно знать, как извиниться в письме по-английски.
Apology letters начинают с обращения по имени. К нему добавляют слово Dear (Name). В письме указывают тему сообщения — Subject. Чтобы на письмо обратили внимание, в теме обозначают, что это письмо-извинение. С этой же целью в начале повествования лаконично излагают суть дела.
Идеальное письмо с официальными извинениями на английском состоит из 5 предложений. По мнению ведущего маркетолога компании Apple Гая Кавасаки, извинение, состоящее из меньшего количества предложений, выглядит слишком грубо, а с большим количеством — тратит время получателя.
По этой причине используют емкие предложения без сложных конструкций и неуместных отступлений, сам текст структурируют по абзацам.
В деловом письме не должно быть цветных и графических вставок. Также избегают восклицательных знаков и излишней эмоциональности. Это воспринимается как разговор на повышенных тонах, что не помогает решить конфликт.
Заключение
Письма-извинения при всей своей строгости и формальности не должны быть сухой отпиской. Получатель должен чувствовать, что его проблема важна и что ее решат. Если организации научатся правильно извиняться, они смогут улучшить свою репутацию и сформировать круг постоянных клиентов.
Сквозная аналитика
от 990 рублей в месяц
- Автоматически соберет данные с рекламных площадок, сервисов и CRM в 1 окне
- Бесплатные интеграции c CRM и другими сервисами: более 50 готовых решений
- Анализируйте воронку продаж от показов до кассы
- Оптимизируйте свой маркетинг с помощью подробных отчетов: дашборды, графики, диаграммы
- Кастомизируйте таблицы, добавляйте свои метрики. Стройте отчеты моментально за любые периоды