Устойчивое выражение «прошу прощения» правильно пишется, оканчиваясь на «-ия», поскольку слово «прощение» в нём стоит в родительном падеже: «Прошу вашего прощения»; «Прошу прощения, не позволите ли присесть к вам за столик?» Писать то же самое, употребляя «прощение» в именительном падеже («прошу прощение») – грубая орфографическая ошибка; здесь «прощение» употреблено в неправильном падеже.
Как себя проверить?
Самопровериться в данном случае элементарно просто: на рынке бываете? Как вы спросите картофелю: «Взвесьте мне два кило картошки», или «Взвесьте мне два кило картошка»? Потому что смысл родительного падежа в происхождении от кого-то или чего-то, в порождении кем-то или чем-то кого-то или чего-то ещё. Чтобы отпустить покупателю долю продажного картофеля, нужно отобрать часть его от общей кучи или выбрать из мешка. А чтобы получить прощение, нужно, чтобы его дали, произвели от себя и передали вам. Масса товарного картофеля посредством продавца порождает то его количество, которое вы кладёте в сумку; желание того, кого просят простить, откликнуться на просьбу просителя, порождает самоё прощение.
Анализ ошибки
Строй русского языка требует полного синтаксического согласования непосредственно связанных по смыслу слов. В нашем случае получилось бы или «прошу вашего прощение» – бессмыслица, или же «прошу ваше прощение» – коряво, русскими словами по-иностранному. Подобные ошибки характерны для носителей артиклевых языков; в частности, романо-германских. Наличие особой части речи – артикля – уже не предполагает полного согласования по роду, числу, падежу, но взамен требует обязательного употребления лишних слов. Сравните то же самое по-английски: pardon (прощение) – I beg your pardon (я прошу вашего прощения). Услышав или прочтя «beg pardon», англичанин или американец просто не поймёт, что же было сказано. Кроме того, артикли сами по себе уже лишние слова. Английские a, the; французские la, le, les; немецкие der, das, die, и прочие артикли сами собой ничего не значат и отдельно от других слов не употребляются.
Русский язык чисто флективный, артикли в нём просто не нужны, и в немалой мере поэтому его выразительность поистине феноменальна. Помните скабрезный анекдот о том, как по-русски можно одним словом всё сказать? Но зато – высокая строгость к синтаксису, согласованию словоформ, составляющих предложение: во флективных языках роль артиклей, и не только эту, играют окончания слов – флексии. Так что будьте внимательны к родам, числам, падежам, лицам, наклонениям, временам, залогам русских слов.
Примечание: такой типично английский писатель, как Бернар Шоу, жаловался, что до четверти рабочего времени у него уходит на написание лишних слов, и сожалел, что не родился русским. Выше родного английского ставил русский язык и Эрнест Хемингуэй. На мой (автора) взгляд, напрасно – по-английски тоже можно хорошо сказать. Как и на любом другом развитом языке. Гёте и Гейне на «лающем» немецком писали так изящно, что итальянец позавидует. А старине Хэму было о чём сказать – дело мастера боится. Зайдите при случае в Рыцарский зал Эрмитажа, приглядитесь к доспехам. А потом попросите показать рабочие инструменты Петра Великого, такими же делались рыцарские латы. Царь-мастеровой толк в инструменте знал и себе выбирал наилучший по тому времени. Но современный лицензированный профессионал работать таким инструментом, скорее всего, откажется – груб, нестоек, тяжёл. Вот что значит наличие достойной цели, дельной мысли и владение инструментом для её выражения; в данном случае – языком.
Значение
Существительное «прощение» в русском языке употребляется в таких значениях:
- Называет действие, описываемое глаголами «извинять», «простить» и «прощать»: «Прошу у вас прощения за вчерашнее, я выпил лишнего и потерял голову»; «Не видать вам моего прощения, пока не покончите с пьянством»; «Но я согласна дать вам прощение, если увижу положительные изменения в вашем поведении и отношении ко мне». Синонимы «извинение», «извиненье», «прощенье»; частичные «примирение», «примиренье» (к разрядке остро конфликтной ситуации).
Примечание: примеры к этому пункту показывают, как устойчивые выражения «прошу прощения» и «дать прощение» употребляются в интерпозиции, то есть между составляющими их словами вставляются другие нужные по смыслу.
- Описывает собственно процедуру прощения, предания забвению прегрешений и провинностей, улаживания противоречий: «Прошу прощения пени по задолженности. – Вы можете рассчитывать на прощение штрафных санкций, если предоставите экспертное заключение о несостоятельности по не зависящим от вас причинам»; «Заключение сделки со следствием предполагает прощение мелких правонарушений, иначе ставших бы отягчающими обстоятельствами к содеянному»; «Прощение ряда грехов, называемых смертными или страшными, невозможно в религиях, признающих свободу воли человека». Синоним «прощенье»; частичные «списание» (в деловой и финансовой сферах деятельности), «помилование» (в криминалистике, юриспруденции и судопроизводстве), «отпущение» (в ритуальной сфере). Синонимическое выражение в деловом речевом обороте «прошу о прощении» («Прошу о прощении пени …»; предложный падеж, см. далее).
- Выражение «прошу прощения» употребляется также как предикатив, выражающий предварительное извинение за возможные причиняемые просьбой неудобства. В таком случае чаще всего ставится в начале предложения и отделяется запятыми: «Прошу прощения, не одолжите ли вы мне ручку? Моя внезапно перестала писать». В качестве предикатива также может употребляться в интерпозиции и дополняться поясняющими словами: «Бабушка, убедительно прошу вашего прощения, не подвинетесь ли? Вон, гляньте, мужчина на костылях стоит».
Примечание: предикатив это слово или словосочетание (выражение), независимо от остальных членов предложения придающее всему высказыванию определённую эмоциональную окраску и/или дающее авторскую оценку ситуации. На письме предикативы отделяются запятыми.
Грамматика
Слово «прощение» – неодушевлённое имя существительное мужского рода 2-го склонения в школьной традиции (I академического). Состоит из корня «прощ-», суффикса «-ени-» и окончания «-е». Постановка ударения и разделение для переносов про-ще́-ние. Падежные формы:
- Именительный: проще́ние (ед. ч.); проще́ния (мн. ч.).
- Родительный: проще́ния (ед. ч.); проще́ний (мн. ч.).
- Дательный: проще́нию (ед. ч.); проще́ниям (мн. ч.).
- Винительный проще́ние (ед. ч.); проще́ния (мн. ч.).
- Творительный: проще́нием (ед. ч.); проще́ниями (мн. ч.).
- Предложный: <в, на, о, при> проще́нии (ед. ч.); <в, на, о, при> проще́ниях (мн. ч.).
Примечание: возможный вариант набора суффиксов «-е-», «-н-», «-и-». Из каких соображений – см. в конце статьи о выражении «во вложении».
***
© ПишемПравильно.ру
Автор: Садов Артур Александрович, лингвист-типолог
Перечень академических источников, использовавшихся при подготовке материалов.
Правописание этих слов надо знать:
Проверить еще слово:
толковый словарь
толковый словарь ушакова
ИЗВИНИ́ТЬ, извиню, извинишь, совер. (к извинять).
1. кого-что. Простить, не поставить кому-чему-нибудь в вину чего-нибудь, отнестись снисходительно к кому-чему-нибудь. Прошу извинить меня за беспокойство. Невинную шалость можно извинить. Извините, он заставил вас долго ждать. Извините, но лучшего ничего нет.
2. кого-что чем. Оправдать чем-нибудь, найти чему-нибудь смягчающие обстоятельства в чем-нибудь (книжн.). Взятку нельзя извинить бедностью.
3. повел. извини, извините употр. также для выражения несогласия, протеста в знач. ни за что, ни в каком случае, вовсе нет (разг.). Нет, уж извини! Извините! это не так. «Чорта, извините, никакого нет.» Л.Леонов.
толковый словарь ожегова
ИЗВИНИ́ТЬ, -ню, -нишь; -нённый (-ён, -ена); совер.
1. кого (что) и кого за что. То же, что простить (в 1 знач.). И. шалуна. И. за ошибку.
2. кого (что). Оправдать чем-н. И. поступок молодостью.
3. извини (те). Выражение сожаления по поводу причиняемого беспокойства, неудобства, а также форма вежливости при обращении, вопросе. Извини(те), я тебя (вас) нечаянно толкнул. Извини(те), дай(те) пройти. Извините, вы не скажете, который час?
4. извини (те). Выражение протеста, несогласия (разг.). Гулять под дождём? Нет уж, извините.
Извини подвинься (прост.) нет уж, этого не будет, и не жди.
| несовер. извинять, -яю, -яешь.
| сущ. извинение, -я, ср. (к 1 и 2 знач.).
| прил. извинительный, -ая, -ое (к 1 и 2 знач.). Извинительная записка. Извинительное письмо.
толковый словарь даля
ИЗВИНИТЬ, извиниться, извиненье и пр. см. извинять.
энциклопедический словарь
ИЗВИНИ́ТЬ -ню́, -ни́шь; извинённый; -нён, -нена́, -нено́; св. кого-что.
1. (за что, также с придат. дополнит.). Проявить снисходительность, не поставить в вину чего-л.; простить. Прошу извинить за беспокойство, за навязчивость, за опоздание, за грубость. И. друга, брата. И. чью-л. глупость, чьё-л. невежество. Извините, что заставил вас подождать. Извиним ребёнку его любопытство. Извините за выражение (разг.; употребляется при введении в разговор резких, грубых слов).
2. чем. Признать заслуживающим снисхождения в силу чего-л.; оправдать. И. опоздание болезнью, рассеянностью, бессонницей. Взятку нельзя и. бедностью.
◁ Извиня́ть, -я́ю, -я́ешь; извиня́ющий; нсв. Извиня́ться, -я́ется; страд. Извини́; извини́те, в зн. межд. Разг. Выражает протест, несогласие с чем-л., отказ в чём-л. Сходишь в магазин? — Нет уж, извини! У него высшее образование. — Извините! Это не так.
академический словарь
-ню́, -ни́шь; прич. страд. прош. извинённый, -нён, -нена́, -нено́; сов., перех.
(несов. извинять).
1. также с придаточным дополнительным. Не поставить в вину чего-л.; простить.
[Юрий:] Я вам никогда не извиню этого поступка. Лермонтов, Два брата.
[Софья Антоновна:] Извините, господа, что я заставила вас дожидаться. А. Островский, Неожиданный случай.
[Надежда:] Вы извините, что я на вас накричала. Тренев, Анна Лучинина.
2. чем.
Признать заслуживающим снисхождения в силу чего-л.; оправдать.
Конечно, можно отчасти извинить господ чиновников действительно затруднительным их положением. Гоголь, Мертвые души.
◊
извини(те); нет, извини(те); нет, уж (это) извини(те)
употребляется для выражения протеста, несогласия с чем-л.
[Полина:] Ты думаешь, что я молчала-то почти год, так и все буду молчать? Нет, извини! А. Островский, Доходное место.
извини(те) за выражение
употребляется при введении в разговор резких, грубых или откровенных слов.
[Лебедев:] Слушай, Матвей, договоришься ты до того, что тебя, извини за выражение, в желтый дом свезут. Чехов, Иванов.
пунктуация и управление в русском языке
кого за что, кому что и кого чем.
1. кого за что и кому что (не поставить в вину) Извините меня за опоздание. Я вам никогда не извиню этого поступка (Лермонтов).
2. кого чем (оправдать чем-л.; устар.) Конечно можно отчасти извинить господ чиновников действительно затруднительным их положением (Гоголь).
орфографический словарь
формы слов
извини́ть, извиню́, извини́м, извини́шь, извини́те, извини́т, извиня́т, извиня́, извини́л, извини́ла, извини́ло, извини́ли, извини́, извини́вший, извини́вшая, извини́вшее, извини́вшие, извини́вшего, извини́вшей, извини́вших, извини́вшему, извини́вшим, извини́вшую, извини́вшею, извини́вшими, извини́вшем, извинённый, извинённая, извинённое, извинённые, извинённого, извинённой, извинённых, извинённому, извинённым, извинённую, извинённою, извинёнными, извинённом, извинён, извинена́, извинено́, извинены́
синонимы
гл. сов.
1.
оправдать
послужить оправданием
послужить извинением
послужить смягчающим обстоятельством)
2.
простить
спустить
тезаурус русской деловой лексики
Syn: простить
Ant: обвинить
синонимы
антонимы
грамматический словарь
этимология
Образовано от глагола винити в значении «обвинять». Винити в свою очередь образовано суффиксальным способом от вина. Ранее известно в значении «провиниться», впоследствии смысловой сдвиг — «быть прощенным».
полезные сервисы
Всего найдено: 24
Здравствуйте, я знаю, что есть слово беспокойство, а есть ли слово беспокойность. Если да, то в каких случаях правильно употреблять?
Ответ справочной службы русского языка
Применительно к качеству, черте характера человека такое слово может быть использовано.
Здравствуйте. Простите за беспокойство, но меня долго мучает один вопрос, ответ на который у меня найти не вышло. Буду очень благодарен, если вы поможете мне с этим. Суть такова: можно ли писать обращения в третьем лице с частичкой «бы»? Пример: Катя, убрала бы и пошла отдыхать. Женя, положила бы голову ей на плечи(, ?) и сказала бы:»Родная моя, я так устала». И еще одно. Если вначале предложения идет вопрос, азатм оно плавно переходит в повествовательное то знак вопроса не ставится?
Ответ справочной службы русского языка
Такие побудительные предложения, начинающиеся с обращения, можно построить.
Если предложение произносится без вопросительной интонации, вопросительный знак не ставится.
Является ли выражение «в том числе» вводным словом в следующем предложении: Не допускается любое беспокойство на гнездах, включая фотографирование (в том числе, с использованием беспилотных летательных аппаратов) редких видов птиц и правильно ли поставлена запятая внутри скобок? Спасибо.
Ответ справочной службы русского языка
Слова в том числе не являются вводными. Запятая после них не нужна.
Подробнее см. в «Справочнике по пунктуации».
Здравствуйте. Скажите, пожалуйста, какой частью речи является слово набухший: прилагательным или причастием? И от какого глагола оно образовано: от набухнуть или набухать? Извините за беспокойство.
Ответ справочной службы русского языка
Слово набухший в речи может быть как причастием, так и прилагательным. Ср.: Она не плакала, но глаза ее были красными, а веки набухшими и Внизу на уровне третьего этажа ветер силился раскачать набухший от дождя плакат. Образуется оно от основы пр. времени глагола сов. вида набухнуть – набух (ср.: набухла, набухли).
Здравствуйте! Пожалуйста ответьте, в предложении: «Это уже не бюджетный вариант, но цена оправда(н/нн)а качеством, удобством и широким набором функций» как должно писаться слово «оправда(н/нн)а» и, самое главное, на основании какого правила? Нужно авторитетное мнение.
Ответ справочной службы русского языка
Краткие формы прилагательного оправданный (кроме формы мужского рода) пишутся с одной буквой н, если есть дополнение (оправданы важностью проекта), и с двумя н, если дополнения нет (его действия вполне оправданны; ваше беспокойство оправданно). См.: Русский орфографический словарь РАН / Под ред. В. В. Лопатина, О. Е. Ивановой. – 4-е изд., испр. и доп. – М., 2012. Поэтому правильно: цена оправдана качеством, удобством и широким набором функций.
Здравствуйте! Не понимаю, почему вы не отвечаете на мои вопросы?! Последний задала месяц, а то и полтора назад (уже и не помню). Может, на этот раз ответите (очень бы хотелось надеяться). Нужно ли тире в заголовке «Промышленному птицеводству — 50 лет»? Возможно, инотонационное или в связи с опущенным глаголом «исполняется»… Если не нужно, очень бы хотелось ссылки на правило.
И второе. Меня смутил ваш ответ в архиве «Вопрос: Помогите, пожалуйста, разобраться с пунктуацией в следующем предложении: В этом году лидирующей компании в металлургии в России — Группе «Звезда» — исполняется 10 лет. Правильно ли здесь расставлены тире?
ann_cherry
Ответ справочной службы русского языка
Второе тире (перед исполняется) не требуется.
Разве не требуется? Разве это не вставная конструкция (уточнение), которую нужно обособлять с двух сторон? Т.е., если убрать ее, получится «В этом году лидирующей комании в металлургии в России исполняется 10 лет». Если это ошибка, наверное, ее нужно исправить. Извините за беспокойство. Все-таки очень надеюсь на ваш ответ (надеюсь, что вы пришлете его мне, а также его можно будет увидеть в архиве вопросов). С уважением, Светлана.
Ответ справочной службы русского языка
Тире нужно, так как это неполное предложение.
Что касается второго вопроса: если приложение (лидирующей компании) стоит перед определяемым словом (группе «Звезда»), то второе тире опускается.
Можно ли сказать так: «Беспокойством сотрудников поделилась Юлия Сергеевна»?
Ответ справочной службы русского языка
Предложение построено неудачно. Нужно его переформулировать.
Доброго времени суток уважаемые сотрудники грамота.ру
Приношу свои извинения, за личное беспокойство, но необходим скорый ответ на мой вопрос, так как времени читать правила не остается, а документ оформлять необходимо. Вопрос в следующем: как правильно написать окончание слова «продукты(ов)» в предложении и все ли правильно с пунктуацией?Возможно наличие остаточного содержания арахиса, злаков, содержащих глютен, орехов и продукты(ов) их переработки.
Возможно наличие остаточного содержания злаков, содержащих глютен, и продукты(ов) их переработки.Заранее благодарю за внимание и помощь по моему вопросу.
Ответ справочной службы русского языка
Правильно в обоих случаях: продуктов. Пунктуация верна.
Здравствуйте!
Будьте добры, ответьте, пожалуйста, на вопрос, который вызывает у меня постоянное беспокойство. Как пишутся прилагательные такого рода в следующих сочетаниях: «2- и 3-мегапиксельные камеры» или «2-х и 3-х мегапиксельные камеры». Меня принуждают ко второму варианту, но он меня пугает, хотя и в первом я не уверена — правила на эту тему не нашла. Как правильно?
Ответ справочной службы русского языка
Корректен первый вариант (без буквенного наращения).
Добрый день! Простите сразу за беспокойство. У меня возник вопрос по численности сказуемого в предложении. Я внимательно прочитал вашу статью на эту тему, но так и не нашел подобной ситуации, так что решил задать вопрос.
«Компания или продавец выделяет(ют) время и предлагает(ют) свои услуги». Здесь особая тонкость в отличие от ситуаций с союзом «и» — там подлежащие объединяются, а здесь «или» подразумевает действие одного из активных элементов. Но в то же время мы имеем перечисление двух подлежащих. Так что не могу понять, предпочтительнее единственное или множественное число?
Заранее благодарен за ответ! Постоянно пользуюсь вашими услугами при подготовке газеты и книг.
Ответ справочной службы русского языка
Или – разделительный союз. В «Справочнике по русскому языку: правописание, произношение, литературное редактирование» Д. Э. Розенталя, Е. В. Джанджаковой, Н. П. Кабановой (М., 2010) дана следующая рекомендация: если между однородными подлежащими стоят разделительные союзы, то возможна двоякая форма согласования: 1) сказуемое ставится в единственном числе, если подлежащие относятся к одному грамматическому роду; 2) сказуемое ставится во множественном числе, если подлежащие принадлежат к разному грамматическому роду. В Вашем примере: компания – женского рода, продавец – мужского рода. Поэтому необходимо множественное число сказуемого: выделяют, предлагают.
Здравствуйте! В чем различие лексических значений слов «простите» и «извините»? В каких случаях употребляется то или иное слово?
Ответ справочной службы русского языка
1. ПРОСТИТЬ, прощу, простишь; прощённый; -щён, -щена, —о; св.
1. (кого-что).
Не поставить чего-л. в вину кому-л.; извинить, проявив снисходительность. П. все грехи. П. обиду, предательство, оскорбление. П. за шалость, за ошибку, за опоздание. Никогда ему этого не прощу. Не мог себе п., что отпустил её. Простите, ей-ей, не виноват. П. от души, от всего сердца. Великодушно п. кого-л. Прости ближнего своего.
2. что кому.
Освободить от какого-л. обязательства. П. долг приятелю. П. колхозу задолженность. ◊ Прости господи! (см. Господь). < Простите (см.). Прощать, —аю, —аешь; нсв. Прощаться, -ается; страд. Прощение (см.).ИЗВИНИТЬ, -ню, -нишь; извинённый; -нён, -нена, -нено; св. кого-что.
1. (за что, также с придат. дополнит.).
Проявить снисходительность, не поставить в вину чего-л.; простить. Прошу извинить за беспокойство, за навязчивость, за опоздание, за грубость. И. друга, брата. И. чью-л. глупость, чьё-л. невежество. Извините, что заставил вас подождать. Извиним ребёнку его любопытство. Извините за выражение (разг.;
употребляется при введении в разговор резких, грубых слов).
2. чем.
Признать заслуживающим снисхождения в силу чего-л.; оправдать. И. опоздание болезнью, рассеянностью, бессонницей. Взятку нельзя и. бедностью. < Извинять, —яю, —яешь; извиняющий; нсв. Извиняться, —яется; страд. Извини; извините, в зн. межд. Разг.
Выражает протест, несогласие с чем-л., отказ в чём-л. Сходишь в магазин? — Нет уж, извини! У него высшее образование. — Извините! Это не так.
Добрый вечер! Подскажите, пожалуйста, как правильно писать двойной заголовок. «Атаман СС, или Садовый гном». Если этот вариант правильный, на какое правило ссылаться. Вроде бы знаю, что так правильно, а доказать не могу… не нашла на что опереться. Простите за беспокойство. С уважением.
Ответ справочной службы русского языка
Вы написали правильно. В двойных составных названиях с прописной буквы пишется также и первое слово второго названия. Перед союзом или ставится запятая. См. § 108 действующих «Правил русской орфографии и пунктуации».
Как правильно пишется: «Агентствам не беспокоить» или «Агенствам не беспокоиться».
Ответ справочной службы русского языка
Лучше: представителей агентств просим не беспокоить; к представителям агентств просьба не беспокоить. Беспокоить здесь — «досаждать, тревожить». Беспокоиться — «испытывать беспокойство, нервозность, тревогу».
Прошу прощение за беспокойство.
А как же правильно написать словами:
В городе родился семимиллионный восьмисоттридцативосьмитысячный четырестатридцатьвторой житель.
Заранее благодарна.
Vava
Ответ справочной службы русского языка
В составных порядковых числительных склоняется только последнее слово. Правильно: в городе родился семь миллионов восемьсот тридцать восемь тысяч четыреста тридцать второй житель.
Здравствуйте! Извините за беспокойство, но сейчас так много новых слов образуется от слов других языков, что словари не успевают за этим процессом. Не могли бы Вы подсказать, как правильно писать слово, образованное от английского planning (планировщик — в данном случае изделие для записей) — планнинг или планинг, с одной или двумя «н»? Заранее извините, но это важно нам для работы, т.к. не хочется позориться перед заказчиками (а писать на нормальном русском языке некоторые слова не можем, т.к. в данном случае уже все пользуются устоявшимися за последние годы терминами). Огромное Вам спасибо! С уважением, student2009.
Ответ справочной службы русского языка
Словарной фиксации нет, предпочтительное написание: планинг.
Содержание
От проблем застраховаться невозможно, но их можно минимизировать, если научиться правильно реагировать и предупреждать последствия. Исправить конфликтные ситуации, которые возникают в любом бизнесе, и вернуть клиента компании поможет письмо с извинениями. Неважно, что стало причиной конфликта или недовольства. Главное, чтобы компания вовремя признала свою ошибку перед покупателем или деловым партнером и сохранила доброе имя и доверие.
Наши продукты помогают вашему бизнесу оптимизировать расходы на маркетинг
Узнать подробнее
Когда нужны деловые извинения
Молчать в ответ на жалобы — одна из самых больших ошибок. Даже если претензии клиента не обоснованы, игнорировать их недопустимо. Большинство руководителей бизнеса считают повышение качества обслуживания клиентов одной из основных задач.
Извинения приносят, если действия со стороны организации доставили клиенту или партнеру неудобства, нанесли вред. То есть, когда клиент потерял деньги, время, хорошее настроение. Особенно важно извиниться, если ситуация грозит нанести серьезный репутационный ущерб компании.
Специализация бизнеса определяет наиболее частые причины извинений. Так, интернет-магазины просят прощение за медленную доставку или задержку заказанных товаров (пользуясь случаем, передаю привет одному из таких интернет-магазинов). Компании, работающие в сфере В2В, приносят извинения за плохой клиентский сервис. Для операторов сотовой связи и банков причиной конфликта могут стать скрытые платежи и непредвиденные расходы клиента. Это раздражает всех.
Анализируйте записи звонков, чтобы улучшить работу колл-центра и избежать возможных конфликтов с клиентами. Технология Коллтрекинг не просто отслеживает звонки в компанию, но и записывает разговоры менеджеров с клиентами.
Коллтрекинг
Покажет, какая реклама приносит звонки, а какая просто тратит бюджет
- Отслеживайте все звонки с сайта с точностью определения источника рекламы выше 96%
- Отслеживайте звонки с оффлайн рекламы и визиток с помощью статических номеров
- Получайте чистый пул номеров, который выделяется именно вашей компании
- Анализируйте подробные отчеты по звонкам: источник перехода, браузер, девайс, гео и другое
- Слушайте записи звонков в удобном плеере для повышения качества работы колл-центра и отдела продаж
Современный потребитель внимательно относится к качеству товаров и услуг, поэтому практически всем компаниям, работающим в сфере торговли и обслуживания, надо уметь писать письма с извинениями за низкое качество продукта.
Повод, который не зависит от сферы деятельности, — неисполнение условий договора и взятых на себя обязательств. Пусть даже это произошло по независящим от компании причинам: ураган, землетрясение, государственный переворот. Объясните это и извинитесь.
Кто должен приносить извинения клиенту
Письмо-извинение пишут от лица ответственного сотрудника компании, у которого есть полномочия представлять организацию. В крупных компаниях деловой перепиской занимается специальный штат секретарей. В небольших организациях — руководители среднего звена.
Главная задача автора такого письма — правильно извиниться перед клиентом, внимательно изучить факты и выяснить, что произошло на самом деле. Необходимо найти баланс между интересами компании и клиента. Особенно важно, чтобы инцидент разрешился в пределах компании без участия ФАС, Роспотребнадзора и других контролирующих органов.
Ответственное лицо не должно выставлять некомпетентными других сотрудников компании: «Вообще-то у нас все хорошо, а вот продавцы совсем без образования и не разбираются в вопросе» или «У нас самих много претензий к логистам, постоянно срывают сроки». Это указывает на несогласованность внутренних процессов, вредит имиджу компании. Лучше извиниться за всех, попробовать оправдать коллег и пообещать разобраться на самом высоком уровне.
Правила оформления
Согласно деловому этикету, извинительное письмо клиенту пишут на фирменном бланке компании. Грамотный текст и умеренная вежливость нейтрализуют негатив.
Как оформить письмо-извинение:
- На специальном бланке с реквизитами организации, полным названием, логотипом и круглой печатью.
- Поля: слева — 3 см, справа — 1,5 см.
- «Шапка» с ФИО получателя. Если письмо извинение отправляют деловому партнеру или корпоративному заказчику, то его должность.
- В левом верхнем углу дата отправки и регистрационный номер.
- Подпись, должность и ФИО отправителя.
Образец письма-извиненияСтруктура
Письмо извинение — это особый вид делового письма с характерной структурой:
- Извинения.
- Основная часть.
- Заключение.
Содержание
Письмо состоит из нескольких смысловых блоков с четкой логической связью. Основная часть включает описание проблемы и конкретных шагов, которое компания принимает для ее решения. Конструктивное предложение поможет клиенту быстрее принять извинение и вернет его расположение.
Извинение
Текст извинения должен быть в первом абзаце или даже первом предложении документа. Например:
«Уважаемый Олег Анатольевич!
Наша компания приносит вам извинения за причиненные неудобства, материальные и моральные потери от действий нашего сотрудника…»
Достаточно извиниться один раз в начале письма, а далее описать свои действия для решения проблемы и изложить конструктивные предложения.
Объяснение причин
После принесения официальных извинений стоит объяснить, почему произошел конфликт. Это показывает, что в ситуации разобрались и осознали вину.
События нужно излагать четко и правдиво. Нельзя приукрашивать или преуменьшать вину компании. Даже если повод для конфликта незначителен, клиенту надо показать, что компания относится к этому серьезно.
Выражение сожаления
Это не извинение, которое организация уже принесла в первой части письма. А способ объяснить клиенту, что данный случай — исключение, а не правило работы организации.
В официальном письме сожаления и извинения применяются обдуманно. Не стоит занимать позицию заведомо виновного. Если претензии не обоснованы, то об этом надо сказать: «Нам очень жаль, но…». Отмалчиваться недопустимо. Клиент, считающий себя обиженным, может добавить проблем.
Если компания действительно виновата, сожаление выражают фразой: «Нам очень жаль что…». Клиента благодарят за то, что он обратил на это внимание и вовремя сообщил.
Меры по решению проблемы
После извинений и сожаления клиента нужно уведомить о том, как решается его проблема, в какие сроки будут исправлены ошибки. Также стоит предложить альтернативные решения.
В письме можно гарантировать компенсацию, при этом:
- компенсируются только реальные материальные потери покупателя в условиях, когда компания может его потерять;
- компенсация соразмерна ущербу клиента.
Например, если из-за технической ошибки на сайте клиент вместо стоимости со скидкой заплатил полную цену, стоит предложить компенсацию в виде бонуса. Это может быть индивидуальная скидочная карта или небольшой подарок. Хорошо, если клиент предоставят возможность выбора компенсации.
Важно! Надо обязательно выполнить обещанное.
Примеры писем-извинений
Кроме классических бумажных писем, для извинений подходят электронные письма, СМС, сообщения в социальных сетях и мессенджерах.
Для каждой проблемы существует своя форма извинений. Неправильная или неточная классификация конфликтной ситуации только увеличит недопонимание сторон.
За беспокойство
Этот вид письма подойдет в ситуациях, если клиенту пришлось несколько раз отвечать на вопросы, или прислать повторно информацию для оформления заказа, или он возвращался в офис компании, чтобы переоформить документы. В этих и похожих случаях перед ним извиняются за причиненное беспокойство.
За неудобства
Если покупателю пришлось долго ждать, необходимо принести извинения за неудобства. За какие неудобства следует извиниться:
- покупателю пришлось срочно ехать в офис;
- приходится пользоваться сайтом вместо привычного приложения;
- на сайте ведутся технические работы и т.п.
В письме можно несколько раз попросить прощения, чтобы убедить получателя в искренности.
При задержках поставок
Следует подробно и понятно описать, по какой причине произошла задержка и когда будет доставлен товар. После извинений и указания сроков доставки нужно пообещать не повторять подобного и предложить способы компенсации ущерба.
За звонок в нерабочее время
Если компании приходится звонить клиентам в вечернее время или в выходной день, то в начале разговора важно спросить, удобно ли клиенту разговаривать. После этого нужно извиниться. Если ответ утвердительный, только тогда можно задавать вопросы и продолжать разговор.
Извиниться за звонки в нерабочее время можно и деловым письмом. В нем описать их необходимость и поблагодарить за понимание и сотрудничество.
Настраивайте вызов обратного звонка на любую форму с полем телефона с виджетом Callback. Сервис собирает заявки даже в нерабочее время и связывает вас с клиентом в рабочие часы. Вы не упустите ни одной заявки, и вам не придется звонить клиентам поздно вечером.
Виджет обратного звонка для сайта
50 минут в подарок новым клиентам
- Повысьте конверсию сайта на 30%
- Экономьте на тарифах: от 5 рублей в минуту
- Адаптируйте форму под ваш сайт. Без разработчика
- Используйте гибкие настройки показа
- Стройте отчеты по звонкам: от показа виджета до ключевого слова
За ошибку
Извинения в этом случае приносят незамедлительно. Письмо отправляют на бумаге или электронной почтой. Если ошибки серьезные, то прикрепляют расчет и документацию, чтобы объяснить причины ошибки. Важно взять на себя полную ответственность. Клиента интересуют выводы и действия компании в этой ситуации.
За поведение
Деловой этикет — основа обслуживания клиентов. Если возник конфликт, ответственное лицо организации приносит письменное извинение за поведение персонала с объяснением и описанием мер, которые применили к провинившимся.
Извинения на английском
Английский — это язык международного бизнеса. Умение составлять письма в соответствии с деловым этикетом и правилами международного делопроизводства говорит о статусе компании. Поэтому в работе с иностранными клиентами и партнерами важно знать, как извиниться в письме по-английски.
Apology letters начинают с обращения по имени. К нему добавляют слово Dear (Name). В письме указывают тему сообщения — Subject. Чтобы на письмо обратили внимание, в теме обозначают, что это письмо-извинение. С этой же целью в начале повествования лаконично излагают суть дела.
Идеальное письмо с официальными извинениями на английском состоит из 5 предложений. По мнению ведущего маркетолога компании Apple Гая Кавасаки, извинение, состоящее из меньшего количества предложений, выглядит слишком грубо, а с большим количеством — тратит время получателя.
По этой причине используют емкие предложения без сложных конструкций и неуместных отступлений, сам текст структурируют по абзацам.
В деловом письме не должно быть цветных и графических вставок. Также избегают восклицательных знаков и излишней эмоциональности. Это воспринимается как разговор на повышенных тонах, что не помогает решить конфликт.
Заключение
Письма-извинения при всей своей строгости и формальности не должны быть сухой отпиской. Получатель должен чувствовать, что его проблема важна и что ее решат. Если организации научатся правильно извиняться, они смогут улучшить свою репутацию и сформировать круг постоянных клиентов.
Сквозная аналитика
от 990 рублей в месяц
- Автоматически соберет данные с рекламных площадок, сервисов и CRM в 1 окне
- Бесплатные интеграции c CRM и другими сервисами: более 50 готовых решений
- Анализируйте воронку продаж от показов до кассы
- Оптимизируйте свой маркетинг с помощью подробных отчетов: дашборды, графики, диаграммы
- Кастомизируйте таблицы, добавляйте свои метрики. Стройте отчеты моментально за любые периоды
Мы просим извинить за доставленные неудобства и благодарим вас за понимание. Бывают непреодолимые стечения обстоятельств, когда все, что должно идти по плану, вдруг идет наперекосяк. Мы всегда очень рады видеть вас и надеемся, что в следующий раз пройдет все благополучно. Пусть это недоразумение не испортит вашего дня! Всего вам самого замечательного!
Мы очень сожалеем, что смогли доставить вам неудобства; это полное недоразумение мы обязательно исправим. Видимо, обстоятельства были превыше нас. Но мы сделаем все возможное, чтобы исключить повторение и не допустить неприятности вновь. Надеемся на дальнейшее сотрудничество и взаимовыгодную связь с вами. Сложившуюся ситуацию исправим в максимальные сроки на выгодных для вас условиях.
Мы приносим свои искренние, глубочайшие, своевременные извинения за доставленные неудобства в связи с непредусмотренными обстоятельствами! Позвольте выразить надежду на то, что доверие между нами и сотрудничество не будут прерваны из-за досадного недоразумения. Мы высоко ценим ваше отношение и не желаем рисковать им. Ещё раз примите наши извинения!
Позвольте принести глубокие извинения за вынужденные доставленные неудобства. Обстоятельства сложились так, что эта ситуация была неизбежна. Мною было сделано все, чтобы как-то облегчить сложившееся, но этого оказалось недостаточно. Сожалею.
Ужасно, что по нашей вине вам пришлось испытать такие неудобства. Мы искренне просим прощения. Можно сказать, что это могло произойти со всеми. Со всеми, но не с нами. При нашем опыте — это позор. Обещаем, что больше не допустим такого недоразумения.
Пожалуйста, прости меня за доставленные хлопоты! Мне очень неудобно перед тобой. Знаю, что ты, конечно же, отшутишься, мол, неудобно спать на потолке, но я всё равно переживаю. У тебя ведь свои дела — а тут я со своими проблемами, нехорошо. Поэтому очень прошу твоих извинений! И спасибо тебе за понимание!
Я очень волнуюсь, переживаю, корю себя за все доставленные Вам неудобства. Благодарю Вас за доброе сердце, прекрасный характер и благородство, благодаря которым Вы не выказали и тени неудовольствия. Простите меня. Такие люди, как Вы — подарок судьбы. Спасибо за терпение и доброжелательность. Еще раз прошу извинения. Пусть жизнь щедро наградит Вас.
Очень жаль, что сегодняшняя ситуация сложилась не самым удачным для вас образом. Не хотелось бы, чтоб из-за этих нюансов вы сделали неверные выводы. Очень сожалеем, но обстоятельства вышли из под контроля не по нашей вине. Примите искренние извинения.
Порой бывает, что хочешь сделать как лучше, а в результате получается, как получилось у нас. Я очень переживаю об этой ситуации, которая сложилась накануне. Если бы время повернуть вспять и попытаться что-то исправить… Жаль, что исправить все поздно.
Искренне прошу у тебя прощения за те неудобства, что доставляю тебе. Поверь, мне очень стыдно за свою беспомощность и назойливость. Как-то не подумалось, что у тебя и так своих проблем хватает, а я ещё гружу… Обещаю тебе непременно исправить ситуацию, а также напоминаю, что если тебе будет нужна моя помощь, ты всегда можешь ко мне обратиться! И ещё раз — прости меня.
Ужасно, что вам пришлось испытать неудобства по нашей вине. Искренне приносим свои извинения. Такое недоразумение больше не повторится.
Прости меня за доставленные неудобства. Искренне верю, что наши отношения удастся наладить, вернуть доверие на прежний уровень. И я хочу приложить к этому максимум усилий. Поверь, что такого больше никогда не повторится!
Дорогая мамочка, прости меня за все причиненные тебе неудобства, неприятные моменты, недобрый взгляд. Это было неосознанно, я не хотела причинить дискомфорт. Ты достойна только добра, позитива, счастья, отзывчивых и любящих людей. Я тебя очень люблю и дорожу тобой.
Любимый, прости меня за все. Мне жаль, что я приносила тебе неудобства. Мне не хотелось, чтобы так сложилось. Желаю нам двоим радости, счастья, гармонии и взаимопонимания. Давай постараемся найти общий язык и не будем допускать ссор, обид и невысказанных мыслей.
Сейчас, когда все закончилось, хочется извиниться перед вами за причиненные неудобства. Поверьте, это было не запланировано. Если можем как-то загладить вину, то просим прощения. Всегда рады оказать вам помощь. Давайте вместе забудем это недоразумение.
Пожалуйста, не будьте очень строги к нам из-за того, что вам пришлось претерпеть значительные неудобства. Поверьте, мы сильно переживаем по этому поводу. Приносим свои глубокие извинения. Верим, что этот инцидент не оттолкнет нас с вами друг от друга.
От всего сердца прошу у тебя прощения за то, что причиняю тебе неудобства и рушу твои планы. Мне правда очень стыдно за это. Уверяю тебя, что непременно постараюсь как-то загладить свою вину, и рассчитываю на твоё понимание! Извини, пожалуйста, что так всё получилось.
Я искренне переживаю за сложившуюся ситуацию. Может быть нам поговорить об этом, а не обижаться друг на друга? Если бы можно было что-то изменить! Но, как говорят, что сделано, то сделано. Может быть у меня появится шанс принести свои извинения лично?