Отзывы — важная составляющая имиджа. Они помогают получить ценную обратную связь, а ответы на них — установить взаимопонимание. По статистике, 77% путешественников читают отзывы об отеле на Tripadvisor прежде чем выбрать, где остановиться.
Неважно, положительный отзыв или отрицательный: отвечать нужно максимально аккуратно, чтобы не нагнетать обстановку, если клиент недоволен, и не оставлять благодарных гостей без ответа. То, как вы отвечаете, прямо влияет на имидж отеля. Иногда и отсутствие ответа — это плохо. Поэтому ответы на отзывы — это стратегическая задача.
Подготовили для вас перевод статьи от Booking Factory. В ней эксперты компании рассказали о том, как отвечать на онлайн-отзывы, с примерами ответов.
Анна Шамова
Эксперт по онлайн-продажам гостиничных услуг
Не всегда нужно отвечать на каждый комментарий. Если вы из тех счастливчиков, у кого всегда масса новых отзывов, составлять индивидуальный ответ каждому гостю просто не практично. На это нужно много времени, поэтому важно правильно расставить приоритеты.
Обязательно нужно отвечать на отрицательные отзывы или отзывы, в которых гости восхищаются отелем, отличными номерами и отзывчивым персоналом. А если гость пишет «хороший отель» или «отлично провел время», нет ничего плохого в том, чтобы быстро его поблагодарить или не отвечать ничего.
Старайтесь не тратить на ответы слишком много времени, не уходите в детали с головой, иначе можно потратить на это целый день.
Самое главное — отвечайте быстро. Если постоянно откладывать ответы, может показаться, что вы уделяете гостям недостаточно внимания.
Будьте искренними и благодарите авторов отзывов
Если гость нашел время, чтобы написать развернутый положительный отзыв, самое меньшее, что вы можете сделать, — искренне поблагодарить его. Будьте искренними в своем ответе и покажите, как высоко цените его отзыв. Это поможет гостям почувствовать себя особенными и покажет вашим потенциальным клиентам, что их вы будете ценить так же.
Гость:
Чудесный отель и отзывчивый персонал, все очень понравилось! Очень вкусный завтрак, прекрасный вид из уютного и чистого номера. Ставлю 10 из 10, спасибо персоналу отеля!
отель:
Большое спасибо, что нашли время поделиться добрыми комментариями! Вы сделали наш день! 
Были очень рады видеть вас у себя в гостях. Нам очень приятно, что мы смогли сделать ваш отдых комфортным!
Покажите вашу индивидуальность
Вы представляете бренд отеля, поэтому важно проявлять профессионализм. В то же время за каждым комментарием стоит реальный человек. Ваш гость не хочет видеть общий роботизированный ответ, он будет казаться фальшивым и принужденным. Личный ответ показывает, что вы цените гостей и готовы тратить на них время.
Вы тоже человек с эмоциями и характером, это то, что действительно укрепляет связи между бизнесом и клиентами. Проявите чуткость в своих ответах: пусть они звучат так, как если бы вы благодарили лично.
гость:
Все было чудесно! Отзывчивый персонал, вкуснейшие завтраки, чистый номер! Разбудили к поезду и выдали огромный пакет еды с собой. Яблочный штрудель просто невероятный!
отель:
Мы очень рады, что вам понравился наш фирменный десерт! С тех пор, как мы добавили его в меню, все сотрудники стали чаще заглядывать в ресторан. Приезжайте к нам еще, а мы специально для вас спрячем кусочек штруделя подальше от сотрудников.
Подкрепляйте положительные моменты
Если гость выделяет что-то, что ему особенно понравилось в вашем отеле, повторите и подчеркните это в ответе на отзыв.
Положительный отзыв не только укрепит репутацию вашего отеля: когда в отзыве упоминается конкретное преимущество, это может привлечь к нему дополнительный интерес.
гость:
Прекрасный отель. Вежливый персонал, сервис на высоте. На второй день мы попросили заменить теплые одеяла, потому что спать под плотным одеялом было жарко. Когда вернулись в номер, нам уже положили легкие летние одеяла. Спасибо, что откликнулись на просьбу!
отель:
Мы очень рады, что наши сотрудники сделали ваше пребывание комфортным! Я специально показал им ваш отзыв, и они были очень тронуты вашими добрыми словами. Обслуживание клиентов — это все для нас, поэтому нам очень важно знать, что нам удалось сделать ваш отдых приятным.
Попросите гостей рассказать об отеле друзьям и пригласите их в гости снова
Если у вашего гостя был замечательный отдых, не упустите возможность расширить свой бизнес. Попросите их поставить лайк вам на Facebook или подпишитесь на вашу рассылку для специальных предложений. Дайте им знать, что их всегда ждут снова, и вы бы хотели, чтобы они приводили с собой друзей и семью.
гость:
Персонал в отеле очень приветливый, номера чистые и уютные! Всем рекомендую! Обязательно остановимся снова!
отель:
Мы будем рады, если вы вернетесь в любое время, и, пожалуйста, расскажите о нас своим друзьям. Вы всегда можете быть в курсе специальных предложений и событий на нашей странице в Facebook или подписаться на нашу рассылку новостей. Будем рады видеть вас снова!
Если у гостя был плохой опыт, нет смысла занимать оборонительную позицию. Это может еще больше разозлить гостя, который и без того недоволен, и повлиять на решение гостей, которые выбирают отель на основе отзывов.
Авторы негативных отзывов чаще всего хотят извинений и, возможно, решения расстроившей их ситуации. Покажите гостю, что вы берете на себя ответственность за недостатки и понимаете, почему он разочарован.
Честность и прозрачность имеют большое значение. Вы наведете мосты и покажете будущим путешественникам, что вам небезразлично мнение гостей.
гость:
Завтраки вкусные, в номере все есть. Из минусов — неудобные кровати. После ночи в отеле еще несколько часов болела спина. Проверьте матрасы в номере, пожалуйста, может быть они состарились и пора их заменить?
отель:
Нам очень жаль слышать, что у вас болела спина после того, как вы спали на наших кроватях. Я знаю, как важно для наших гостей хорошо выспаться. Я лично проверил кровать после вашего визита и не нашел ничего очевидного, что могло бы причинить вам такую боль. Но нам искренне жаль слышать об этом. Надеюсь, вам скоро станет лучше.
Скажите гостю, что поделитесь его отзывом с командой
Упоминание о том, что вы поделитесь отзывом гостя с сотрудниками отеля, может снизить его недовольство, потому что так он почувствует, что вы что-то делаете, чтобы решить его проблему.
Это показывает, что вы достаточно внимательны, чтобы вынести эту проблему на уровень команды и сообща решить ее.
гость:
Было хорошее впечатление от отеля, но в последний день горничная вошла в номер, хотя на двери висела табличка «Не беспокоить». Когда мы вежливо сказали, что еще спим и не хотим, чтобы нас будили, ваша сотрудница сказала, что уже почти обед и нам пора просыпаться. Мы, конечно, любим сервис, но будильник мы не заказывали! Было очень неприятно.
отель:
Мне очень жаль, что кто-то из сотрудников грубо повел себя с вами при заселении. Я прямо сегодня поговорю с сотрудниками, чтобы подобные ситуации больше не повторялись. Мы провели для наших сотрудников обширное обучение по работе с клиентами, поэтому нам очень грустно это слышать. Примите наши искренние извинения. Мы обязательно поработаем над тем, чтобы поддерживать высокие стандарты обслуживания в будущем.
Расскажите об изменениях, которые планируете внести
Гости хотят, чтобы их услышали. Если вы говорите, что что-то меняете на основании отзывов, это может особенно порадовать гостей. Это принесет вам несколько очков и снизит недовольство.
Кроме того, будущие гости увидят изменения, которые вы внесете, чтобы сделать отель лучше.
Гость:
В СПА-зоне хороший бассейн, хамам и сауна тоже неплохие, но сама обстановка оставляет желать лучшего. Шезлонги уже не новые, видно, что отделка аквазоны требует обновления.
Отель:
Спасибо, что поделились впечатлениями о наших СПА-услугах. Мне жаль слышать, что интерьер показался вам устаревшим и требующим ремонта. Сейчас мы оцениваем ситуацию, а на 2022 год у нас как раз был запланирован ремонт СПА-зоны. Будем очень рады, если вы вернетесь к нам, чтобы оценить новый облик отеля!
Правильный ответ на отзывы — ключ к успешному управлению репутацией. Многие путешественники обращаются к отзывам, чтобы узнать правдивые факты об отеле. Если вы не ответите должным образом, то не произведете на гостей правильного впечатления и не покажете им, что они важны.
Редактор: Екатерина Сундарева.
Чтобы всегда быть в курсе новостей и полезных лайфхаков для отельеров, подписывайтесь на наш блог. Наши подписчики первыми узнают о выпуске новых продуктов, обновлениях и новостях компании.
Похожие статьи
Время прочтения: 4 минуты
Тэги: управление репутацией
О чем статья?
- Почему стоит отвечать не только на негатив, но и на положительные отзывы?
- Как к ответам относятся поисковые системы?
- 6 обязательных и 1 необязательный элемент качественного отзыва.
Кому полезна эта статья?
- Владельцам бизнеса;
- Маркетологам;
- Специалистам по PR и репутации.
По данным маркетинговых исследований (в частности, компаний Nielsen и Puppet-agency), 78% пользователей говорят, что ответ на отзыв заставляет ощущать, что компания действительно интересуется их мнением. Продуманная благодарность за отзыв приносит тройную выгоду: вы продлеваете LTV клиента, привлекаете новых потребителей, поднимаете посещаемость сайта и его видимость в поисковых системах, особенно среди локальных запросов.
Чем важен комментарий на отзыв?
Имеет смысл в своем ответе отразить все три причины с точки зрения клиента.
-
Покажите, что вы не забываете о клиентах после того, как они оплатят товар/услугу, а готовы остаться в контакте и цените их мнение.
-
Покажите потенциальным клиентам, что вам можно доверять, что покупать у вас — комфортно.
-
Размещайте ссылки в отзывах на сторонних ресурсах, которые это допускают. Так можно поднять страницу в выдаче, особенно по локальным и брендовым запросам.
Как поисковые системы реагируют на положительные отзывы?
Сначала Google, а с 2021 года и Яндекс, ввели алгоритмы оценки качества бизнеса. Для этого они учитывают характер и количество отзывов, а также их частоту. Учитываются в том числе и реакции на маркетплейсах. При этом, если превалируют положительные отзывы, негативные отзывы становятся менее весомы для поисковых систем. Поэтому полезно мотивировать клиентов оставлять положительные отзывы на разных площадках. Если клиент говорит, что доволен, предложите сообщить об этом в сети. Поощрите его за это, предложив кофе, небольшой подарок или иной промо-бонус.
Поисковые системы сейчас имеют свои платформы отзывов, одна из них — картографические сервисы. Компания может тут же на карте отвечать на отзывы. Используйте сервисы поисковиков на полную: просите клиентов оставлять там отзывы и отвечайте на них, сообщая о новинках и размещая ссылки. Кроме того, к примеру, Яндекс.Карты предусмотрели возможность для офлайн-точек распечатать красивый брендированный буклет с qr-кодом в готовом дизайне. Тогда прямо из офлайн-точки посетители смогут перейти на карту и оставить отзыв. Это поможет добиться наилучших результатов в поисковых системах.
Как составить официальный ответ на хороший отзыв?
Чем длиннее и подробнее расписал ваши плюсы клиент, тем более длинный комментарий его порадует. При этом даже короткие ответы можно персонализировать, обратившись по имени, указанному в подписи, упомянув детали из его отзыва. Стандартные ответы выглядят слишком безличными, не отражают опыт клиента и не помогут выстроить с ним связь.
Конкретные слова будут зависеть от клиента, контекста и сферы вашего бизнеса. Вот пример, как можно подстроиться под стиль и менталитет клиента.
Структура ответа на положительный отзыв
1. Обратитесь по имени или нику
Чтобы сделать общение более личным, обращайтесь так, как подписался клиент. Так вы показываете, что уважаете его индивидуальность.
Не забывайте про знаки препинания, в примере запятая после обращения отсутствует.
Мнение эксперта
Владислав Синчугов, руководитель департамента SMM&ORM «Ашманов и партнёры»:
«Всегда обращаться так, как подписался клиент, я бы точно не советовал. Был случай, когда Delivery Club обратился к клиенту, назвав его в комментариях то ли «Уважаемой Падлой», то ли «Дорогой Мразью» — такой был у человека ник. Если он нецензурный или на грани, то вполне допустимо обратиться «Уважаемый клиент» — никакими канцеляризмами, по моему мнению, от такого обращения не тянет, если вы не продаёте подростковые товары».
2. Поблагодарите
Идеальная формулировка — нейтральное «спасибо за отзыв». Приятные ассоциации у аудитории вызывают также ««развернутый», «подробный», «большой», «качественный»,«хороший» отзыв. Ни в коем случае не благодарите за «честный» или «искренний» отзыв — этим вы покажете всем, кто прочитает ваш ответ, что остальные создатели отзывов в них врут либо неискренни. Неосознанно другие или потенциальные клиенты могут обидеться.
Разнообразие в ответах дает понять, что вы внимательно прочитали сообщение перед ответом. Пробуйте разные формулировки благодарности, это полезный навык и для личного общения. И не забудьте вставить название компании и локацию в подпись.
Названия можно вставлять как в подпись, так и в текст отзыва.
3. Повторите детали, которые похвалил клиент
Отражая ключевые моменты из отзыва клиента, вы ему показываете свою вовлеченность в его ситуацию, а для остальных подчеркиваете свои достоинства.
Мнение эксперта
Владислав Синчугов, руководитель департамента SMM&ORM «Ашманов и партнёры»:
«Повторное упоминание положительной черты, о которой пишет клиент, действительно часто хорошо смотрится. Также на волне позитива, можно попробовать что-то допродать. Например, «Благодарим вас за то, что отметили красивую подачу этого блюда, возможно, вам также понравится и наша новинка от шефа ***, над ней он тоже потрудился на славу» или «Спасибо, что отметили скорость работы наших механиков, кстати, время проведения работ по ТО у нас также составляет не более 2-х часов, будем рады видеть вас осенью».
Можно раскрыть обозначенный клиентом плюс, если там есть о чем рассказать. Или внести элемент личного общения, особенно если посетитель хвалит конкретного сотрудника.
Анализируйте отзывы клиента. Если он ставит 5*, но при этом упоминает какие-то недостатки — не надо превращать ответ на положительный отзыв в отработку негатива. Не оправдывайтесь, а сделайте упор на достоинства. О том, как превратить в рекламу негативные отзывы, мы рассказали в отдельной статье.
4. Предложите ценность
Этого практически никто не делает. Между тем за свой развернутый информативный обзор автор отзыва вполне заслуживает что-то приятное. Идеально, если вы можете себе позволить во всеуслышание предложить ему при следующем посещении бесплатный напиток или пробник новой продукции. Если с этим сложно, дайте ценный совет: сообщите, что вот тогда-то у нас будут такие-то скидки или акции. Так вы опять-таки поддержите лояльность клиента, возможно, он вернется за дополнительной покупкой или закажет новую услугу. При этом все читающие отзыв получат стимул тоже написать позитивное мнение.
5. Позовите вернуться
Призыв к действию – логичное завершение этапа маркетинговой коммуникации. Пригласите клиента вернуться, а для поддержания этого намерения можете сообщить о том, что у вас есть дополнительные интересные ему предложения.
Такое приглашение и предложение новинки — ваша возможность расширить опыт клиента и показать ему другие товары или услуги вашей компании.
Мнение эксперта
Владислав Синчугов, руководитель департамента SMM&ORM «Ашманов и партнёры»:
«В то же время не перебарщивайте. Ответ, состоящий из перечислений продуктов компании и различных акций с кучей ссылок, может восприниматься клиентом как навязчивая реклама и негативно ранжироваться площадкой».
6. Повторно поблагодарите
Этот этап не является строго обязательным. Но, повторяя слова благодарности в конце, вы закрепляете основную мысль сообщения, а именно свою признательность клиентам за их постоянство и желание поддержать ваш бизнес своей рекомендацией.
Разумеется, мы не предлагаем писать по каждому из перечисленных выше пунктов целый абзац! Одна фраза может закрыть сразу 2-3 пункта, что видно и в некоторых примерах. В целом ответа из 4-6 фраз вполне достаточно даже для развернутого отзыва.
Выводы:
-
Отвечайте на все позитивные отзывы. Используйте пожелания выше, но не рассылайте всем один и тот же шаблонный комментарий.
-
Отзывы способствуют улучшению ранжирования, повышают оценку поисковиков, влияют на позиции в поисковой выдаче. Грамотные ответы на них показывают вас потенциальным клиентам с лучшей стороны. Вы расширяете лояльное сообщество и укрепляете связи с клиентами.
-
Ответ в сети имеет такое же влияние, как искренняя улыбка или крепкое рукопожатие при личной встрече. Отвечая на сайтах так же вежливо, как бы вы ответили лицом к лицу, вы создаете доверительные отношения, выражаете признательность и благодарность.
В наши дни, когда значительная часть общения переходит в Интернет, оставайтесь приветливыми и внимательными в онлайн-сервисах.
Статью подготовила Татьяна Минина. Профессиональный журналист, копирайтер, член Союза Журналистов России. Увлечения: журналистика, текст, SEO, спорт.
Правильный вариант написания слова: покажешь
Правило
Мягкий знак в конце
Начнем с мягкого знака:
- в настоящем и будущем временах в окончании 2-го лица единственного числа глагола всегда в конце слова пишется буква «Ь». Если говорить проще, это глаголы, которые отвечают на вопросы: «Что делаешь?», «Что сделаешь?». Примеры: ты гонишь(ся), плачешь, смотришь, учишь(ся), следишь, пьешь.
Личные окончания глаголов на -ишь и -ешь
Теперь, определим правила, по которым будем правильно писать личные окончания глаголов 2-го лица под ударением и без ударения. Но для этого нам потребуется определять спряжения глаголов в самых сложных случаях.
Шаг 1. Определяем, куда падает ударение
Для начала стоит определить ударное или безударное окончание глагола. Используйте примеры ниже, чтобы точно обозначить ударный слог.
- Ударные окончания встречаются у слов: кричи’шь, молчи’шь, шуми’шь, сопи’шь, мычи’шь, стучи’шь, гори’шь, ворчи’шь.
- Безударные окончания у слов: ве’ртишь, сте’лешь, ви’дишь, хо’чешь, мо’жешь, сле’пишь.
Если в слове есть приставка вы-, при определении ударения ее убираем и проверяем ударный слог без нее. Например, в словах «вы’стучишь», «вы’растишь» (от слова «растить») ударение падает на приставку вы-, и это уводит нас от правильного варианта употребления слова. Следует убрать приставку и проверить ударение в слове без неё: «стучи’шь», «расти’шь». Иногда приставка вы- неотделима от слова, в этом случае окончание является безударным, например: вы’растешь (от слова «вырасти»).
После того, как мы правильно определили ударные и безударные окончания перейдем к следующему шагу.
Шаг 2. Вспоминаем спряжения глаголов
Напомним, в русском языке есть 2 спряжения глаголов: первое и второе. Если говорить обычным языком, то это правила, по которым меняются глаголы в зависимости от лиц, числа, времени и родов по аналогии с падежами у имен существительных.
Если слово относится к первому (I) спряжению, то его формы (личные окончания) будут -у, -ю, -ешь, -ет, -ем, -ете, -ут (-ют). Приведем пример:
стелИТЬ -> я стелЮ -> ты стелЕШЬ -> он стелЕТ -> мы стелЕМ -> вы стелЕТЕ -> они стелЮТ.
Если слово относится ко второму (II) спряжению, то его формы (личные окончания) будут -у (-ю), -ишь, -ит, -им, -ите, -ат (-ят). Приведем пример:
носИТЬ -> я ношУ -> ты носИШЬ -> он носИТ -> мы носИМ -> вы носИТЕ -> они носЯТ
Также есть исключения, которые спрягаются не по стандартным правилам. Такие глаголы называют разноспрягаемыми (стоит запомнить):
хотЕТЬ -> я хочУ -> ты хочЕШЬ -> он хочЕТ -> мы хотИМ -> вы хотИТЕ -> они хотЯТ
бежАТЬ -> я бегУ -> ты бежИШЬ -> он бежИТ -> мы бежИМ -> вы бежИТЕ -> они бегУТ
чтИТЬ -> я чтУ -> ты чтИШЬ -> он чтИТ -> мы чтИМ -> вы чтИТЕ -> они чтУТ
есть -> я ем -> ты ешь -> он ест -> мы едим-> вы едите -> они едят
дать -> я даю -> ты дашь-> он даст -> мы дадим -> вы дадите -> они дадут
Осталось правильно определить спряжение. Идем дальше…
Шаг 3. Определяем спряжение глагола правильно
Если на Шаге 1 у нас вышло безударное окончание, тогда определим начальную форму глагола (инфинитив). Напомним, что это будет глагол, от которого образовано данное слово, отвечающий на вопросы: «Что делать?», «Что сделать?». Пример: пишешь — писать (что делать?). Попробуйте определить инфинитив самостоятельно, а для проверки смотрите ниже пункт «Морфологический разбор».
Определяем окончание глагола в начальной форме (инфинитиве). И в зависимости от окончания относим наш пример к первому или второму склонению и используем -ешь или -ишь, соответственно.
К первому спряжению относятся все глаголы кроме глаголов второго спряжения и разноспрягаемых.
К глаголам второго спряжения относятся:
- все, которые оканчиваются на -ить (исключения: брить, зиждиться и стелить).
- 4 слова-исключения на -ать: слышать, дышать, держать, гнать;
- 7 слов-исключений на —еть: смотреть, видеть, ненавидеть, обидеть, терпеть, зависеть, вертеть.
Для окончаний под ударением (кроме исключений, описанных выше) стоит использовать для проверки форму этого глагола в 3 лице множественного числа (они что делают?).
- Если окончание соответствует второму спряжению, а именно: -ат или -ят, глагол 2 лица в единственном числе будет заканчиваться на -ишь.
стучАТ — стучИШЬ, сопЯТ — сопИШЬ, кричАТ — кричИШЬ.
- Если окончание соответствует первому спряжению, а именно: -ут или -ют, глагол 2 лица в единственном числе будет заканчиваться на -ешь.
разобьЮТ — разобьЁШЬ, льЮТ — льЕШЬ, жгут — жжЁШЬ.
Морфологический разбор слова покажешь
1. Часть речи — глагол
2. Морфологические признаки:
Начальная форма: показать (инфинитив);
Постоянные признаки: 1-е спряжение, переходный, совершенный вид;
Непостоянные признаки: изъявительное наклонение, единственное число, будущее время, 2-е лицо.
3. Синтаксическая роль: обычно выступает в роли сказуемого, смотрите по контексту.
Примеры использования и цитаты
Теперь деньги, которые находятся в конторе, — продолжал папа (Яков смешал прежние двенадцать тысяч и кинул двадцать одну тысячу), — ты принесешь мне и нынешним же числом покажешь в расходе. (Яков смешал счеты и…
Женитьба (Гоголь)
Не горы с места сдвинулись, Упали на головушку, Не бог стрелой громовою Во гневе грудь пронзил, По мне — тиха, невидима — Прошла гроза душевная, Покажешь ли ее? По матери поруганной, Как по змее растоптанной, Кровь первенца…
Детство. Глава III. Папа (Толстой)
Вдруг беспричинно в парадной столовой Чопорной гостье покажешь язык И задрожишь и заплачешь под слово, Глупое слово «курлык».
Ночь перед Рождеством (Гоголь)
Похожие слова
пускаешься, пролезаешь, обделяешь