1.
… С ними. — Так я, пожалуй, переночую и назад подамся… — А ежели нынче ночью швед нагрянет? — жестко … же назад и отправлюсь. А переночую уж на постоялом дворе, где прошедшую ночь ночевал. Там-то … цену знаю… 2. ДОМОЙ ПОРА! Переночевав в чуме у Пайги, купец сурово приказал Рябову заплатить за …
Герман Юрий. Россия молодая
2.
… не менее отказался от возможности переночевать в гостинице в Форли, где нам были приготовлены две комнаты …
Герман Анна. Вернись в Сорренто
3.
… тебе черепок раскроить. Легковатый калибр! Переночевав в соль-илецкой гостинице, дальше отправились на автомашинах: начальник с … ему в пояс и попросился переночевать. Чего башкир не ожидал, так это поклона. Стоял безмолвно и … до гостиницы, где тот намеревался переночевать и наутро выехать к себе в Изобильную. Прощаясь с Калинчиным … в бане попарился, две ночи переночевал. Доверил — «опять его путь во мраке»… то есть по-секретному …
Гергенредер Игорь. Донесение от обиженных
4.
… окончился, он пришел ко мне переночевать. После обеда он жаловался на духоту, я сказал ему, что … После обеда я уговорил его переночевать в Твикнеме, вечером мы сидели с ним вдвоем перед камином …
Герцен А.И.. Былое и думы
5.
… Но постранствовал я немало и переночевал не в одной ночлежке. Он тем временем вновь сложил книги …
Гессе Герман. Петер Каменцинд
6.
… ему остаться до завтра и переночевать под его крышей. Нет, ответил мужчина, для этого нет места … Он попросил поесть и разрешения переночевать. Его приняли учтиво, а когда рыцарь услышал, что он учился … загулялись и заехали сюда, попросились переночевать. Их приняли очень учтиво, постель Гольдмунда сразу перенесли из комнаты … этих мест можно отдохнуть и переночевать. А там видно будет. Постепенно к нему вернулось чувство свободы … и отвечать на расспросы. Он переночевал в са рае, рано отправился дальше, был мороз и резкий …
Гессе Герман. Нарцисс и Гольдмунд
7.
… за кожей, на ярмарку! Пусти переночевать, хозяин! Загремел засов. Тяжелая дверь отворилась, и в лунном свете …
Гершензон Михаил. Робин Гуд
8.
… того дня, когда убежал и переночевал в пещере, где мне было видение. Но меня нашли в … хвороста для костра, — сказал Кулейн. — Переночуем тут, а завтра отправимся в горы. Когда-то у меня …
Геммел Дэвид. Последний меч силы
9.
… Знаю, — ответил старый хрыч. — Я переночевал вон там в пещерке с тем, кого вы разыскиваете». «Куда … гости приехали? — спросил он. — Завернули переночевать, — ответил Клем, не дав Нестору рта открыть. Уилер кивнул и … совсем измучилась, и Мун решил переночевать у Стены. Голос окликнул его около полуночи, когда он уже … сказал Шэнноу. — Они совсем измучены. Переночуем в одном из этих домов и отправимся дальше с рассветом …
Геммел Дэвид. Кровь-камень
10.
… Нет, сударь. — Вот и молодец. Переночуешь у нас? — Благодарю вас, но нет. Мне нужно доставить другие …
Геммел Дэвид. Друсс-легенда
11.
… уже совсем стемнеет. Тебе придется переночевать там хотя бы еще раз. — А здесь остаться я не … пройти, — сказала она. — Придется тебе переночевать здесь. Туро повеселел. Но тут дверь открылась, и вошел Кулейн … домой! — сказал Гвалчмай. — Можно нам переночевать и накормить лошадей? — Ну конечно же, сын мой! — Старик окликнул … хижина, — сказал Бальдрик. — Мы сможем переночевать там. Лачужка была пуста, ставни свисали на истлевших кожаных петлях …
Геммел Дэвид. Царь призраков
12.
… Когда уходить думаете? — Да вот переночуем. Заморились дуже люди, вторые сутки идем. Перед зорькой, думаю. — Эге …
Геращенко Антон. Бомбар-1
13.
… обстоятельствах феноменальный скандал. — Можем даже переночевать все здесь, и поехать во вторник с утречка, верно? — Ладно …
Гендер Аркадий. Траектория чуда
14.
… не знаю. Ищу, где бы переночевать. — А деньги у тебя есть? — Да, немного. — Тогда пошли. — Женщина …
Геммел Дэвид. Эхо великой песни
15.
… Он во-шел в кухню. Переночевать бы у вас,— обратился он к дворни- ку, аппетитно евшему … отозвались наконец со двора. Пустите переночевать! Двор полон, лошади негде поставить! Дверь отворилась. На пороге стоял …
Гиляровский Владимир. Трущебные люди
16.
… Лондрону, на-деясь, что даст переночевать. Это был единственный мой хороший знакомый в Ярославле. Вхожу. Иду … ставке, и он мне разрешил переночевать на диване в биллиардной. x x x На другой день … ку и выпросил себе разрешение переночевать у них ночь, а сам пошел в «Русский пир», думая … помо-лился на образ. . — Пустите переночевать, Христа ради. — Дверь-то не заперла, лешая! — зыкнул на бабу … они меня, накормили пустыми щами, переночевал я у них в теплой избе, а утром чуть рассвело …
Гиляровский Владимир. Мои скитания
17.
… и куда приезжали и приходили переночевать нелегальные… В «малом зале», как важно называл эту комнатенку со …
Гиляровский В.. Москва и москвичи
18.
… работать: племянница встретила их неприветливо. Переночевали они не в горнице, а в пекарне и на другой …
Гладков Федор. Повесть о детстве
19.
… будет приводить женщин, предупреди, я переночую у кого-нибудь из подруг», — весело сказала она. — «А если …
Глазов Григорий. Стойкий запах лосьона
20.
… часа четыре светового дня прихватим. Переночуем в гостинице, утром раненько встанем. Есть резон? — Приходи в половине … вечеру домой». — А может он переночевал у кого-нибудь в Богдановске. Исключаешь? — Нет. Вот это и …
Глазов Григорий. Правый поворот запрещен
21.
… пьяно махнул я рукой. — Ладно, переночуете у меня, — сказал Перфильев. Сперва мы отвезли Кнорре, это было …
Глазов Григорий. Невиновных нет
22.
… Тянутся, как к гнездам птицы, Переночевать в порту. За прорытою канавой Моря синяя черта, А налево …
Гете Иоганн Вольфган. Фауст
23.
… тоже появится. Они просят разрешения переночевать и послезавтра собираются ехать дальше. — В таком случае, Оттилия, нам …
Гете Иоганн Вольфган. Избирательное Сродство
24.
… людей, милый. Добро пожаловать, Говинда, переночуй сегодня в моей хижине. Говинда провел ночь в хижине Сиддхартхи …
Гессе Герман. Сиддхартха
25.
… патриархи посланцев божьих, и они переночевали на соломенном тю- фяке в старом, источенном червями доме, где по … Для него всегда найдется, где переночевать и чем подкрепиться. Да что вы думаете, разве бы он …
Ги де Мопассан. Жизнь
26.
… Райделл, — так мне бронировать, чтобы переночевать у вас здесь, или нет? — он разглядывал кухню, недоумевая, где …
Гибсон Уильям. Мост 1-2
27.
… только по вечерам — поо- бедать и переночевать. Жан нередко замечал язвительность и раздражение брата и приписывал их …
Ги де Мопассан. Пьер и Жан
28.
… в Севр, и там мы переночуем. А завтра поедем в Ларош-Гийон. Это красивая деревня на …
Ги де Мопассан. Милый друг
29.
… четыре хибары. — Надеюсь, нас пустят переночевать, — сказал Гвидион. Руад не отвечая решительно постучался в первую же … кто? — Путник, зашел к вам переночевать. Усни теперь. Утром тебе станет лучше. — Вряд ли, сударь, ведь … Быть может, вы разрешите нам переночевать у вас в доме? — Я не люблю, когда мое уединение … ее хозяина. Он пустит нас переночевать. Через час они и в самом деле добрались до деревянного … знал. Окажите честь моему дому — переночуйте у меня. — Хорошо. — Чареос растянул губы в улыбке. — Я тоже …
Геммел Дэвид. Дренайский цикл 1-10
30.
… хотел надоедать вам, ребята. Собирался переночевать в трейлере. Уже совсем собрался лечь спать, но подумал, что …
Гарднер Эрл Стенли. Смерть таится в рукаве
Отзывы — важная составляющая имиджа. Они помогают получить ценную обратную связь, а ответы на них — установить взаимопонимание. По статистике, 77% путешественников читают отзывы об отеле на Tripadvisor прежде чем выбрать, где остановиться.
Неважно, положительный отзыв или отрицательный: отвечать нужно максимально аккуратно, чтобы не нагнетать обстановку, если клиент недоволен, и не оставлять благодарных гостей без ответа. То, как вы отвечаете, прямо влияет на имидж отеля. Иногда и отсутствие ответа — это плохо. Поэтому ответы на отзывы — это стратегическая задача.
Подготовили для вас перевод статьи от Booking Factory. В ней эксперты компании рассказали о том, как отвечать на онлайн-отзывы, с примерами ответов.
Анна Шамова
Эксперт по онлайн-продажам гостиничных услуг
Не всегда нужно отвечать на каждый комментарий. Если вы из тех счастливчиков, у кого всегда масса новых отзывов, составлять индивидуальный ответ каждому гостю просто не практично. На это нужно много времени, поэтому важно правильно расставить приоритеты.
Обязательно нужно отвечать на отрицательные отзывы или отзывы, в которых гости восхищаются отелем, отличными номерами и отзывчивым персоналом. А если гость пишет «хороший отель» или «отлично провел время», нет ничего плохого в том, чтобы быстро его поблагодарить или не отвечать ничего.
Старайтесь не тратить на ответы слишком много времени, не уходите в детали с головой, иначе можно потратить на это целый день.
Самое главное — отвечайте быстро. Если постоянно откладывать ответы, может показаться, что вы уделяете гостям недостаточно внимания.
Будьте искренними и благодарите авторов отзывов
Если гость нашел время, чтобы написать развернутый положительный отзыв, самое меньшее, что вы можете сделать, — искренне поблагодарить его. Будьте искренними в своем ответе и покажите, как высоко цените его отзыв. Это поможет гостям почувствовать себя особенными и покажет вашим потенциальным клиентам, что их вы будете ценить так же.
Гость:
Чудесный отель и отзывчивый персонал, все очень понравилось! Очень вкусный завтрак, прекрасный вид из уютного и чистого номера. Ставлю 10 из 10, спасибо персоналу отеля!
отель:
Большое спасибо, что нашли время поделиться добрыми комментариями! Вы сделали наш день! 
Были очень рады видеть вас у себя в гостях. Нам очень приятно, что мы смогли сделать ваш отдых комфортным!
Покажите вашу индивидуальность
Вы представляете бренд отеля, поэтому важно проявлять профессионализм. В то же время за каждым комментарием стоит реальный человек. Ваш гость не хочет видеть общий роботизированный ответ, он будет казаться фальшивым и принужденным. Личный ответ показывает, что вы цените гостей и готовы тратить на них время.
Вы тоже человек с эмоциями и характером, это то, что действительно укрепляет связи между бизнесом и клиентами. Проявите чуткость в своих ответах: пусть они звучат так, как если бы вы благодарили лично.
гость:
Все было чудесно! Отзывчивый персонал, вкуснейшие завтраки, чистый номер! Разбудили к поезду и выдали огромный пакет еды с собой. Яблочный штрудель просто невероятный!
отель:
Мы очень рады, что вам понравился наш фирменный десерт! С тех пор, как мы добавили его в меню, все сотрудники стали чаще заглядывать в ресторан. Приезжайте к нам еще, а мы специально для вас спрячем кусочек штруделя подальше от сотрудников.
Подкрепляйте положительные моменты
Если гость выделяет что-то, что ему особенно понравилось в вашем отеле, повторите и подчеркните это в ответе на отзыв.
Положительный отзыв не только укрепит репутацию вашего отеля: когда в отзыве упоминается конкретное преимущество, это может привлечь к нему дополнительный интерес.
гость:
Прекрасный отель. Вежливый персонал, сервис на высоте. На второй день мы попросили заменить теплые одеяла, потому что спать под плотным одеялом было жарко. Когда вернулись в номер, нам уже положили легкие летние одеяла. Спасибо, что откликнулись на просьбу!
отель:
Мы очень рады, что наши сотрудники сделали ваше пребывание комфортным! Я специально показал им ваш отзыв, и они были очень тронуты вашими добрыми словами. Обслуживание клиентов — это все для нас, поэтому нам очень важно знать, что нам удалось сделать ваш отдых приятным.
Попросите гостей рассказать об отеле друзьям и пригласите их в гости снова
Если у вашего гостя был замечательный отдых, не упустите возможность расширить свой бизнес. Попросите их поставить лайк вам на Facebook или подпишитесь на вашу рассылку для специальных предложений. Дайте им знать, что их всегда ждут снова, и вы бы хотели, чтобы они приводили с собой друзей и семью.
гость:
Персонал в отеле очень приветливый, номера чистые и уютные! Всем рекомендую! Обязательно остановимся снова!
отель:
Мы будем рады, если вы вернетесь в любое время, и, пожалуйста, расскажите о нас своим друзьям. Вы всегда можете быть в курсе специальных предложений и событий на нашей странице в Facebook или подписаться на нашу рассылку новостей. Будем рады видеть вас снова!
Если у гостя был плохой опыт, нет смысла занимать оборонительную позицию. Это может еще больше разозлить гостя, который и без того недоволен, и повлиять на решение гостей, которые выбирают отель на основе отзывов.
Авторы негативных отзывов чаще всего хотят извинений и, возможно, решения расстроившей их ситуации. Покажите гостю, что вы берете на себя ответственность за недостатки и понимаете, почему он разочарован.
Честность и прозрачность имеют большое значение. Вы наведете мосты и покажете будущим путешественникам, что вам небезразлично мнение гостей.
гость:
Завтраки вкусные, в номере все есть. Из минусов — неудобные кровати. После ночи в отеле еще несколько часов болела спина. Проверьте матрасы в номере, пожалуйста, может быть они состарились и пора их заменить?
отель:
Нам очень жаль слышать, что у вас болела спина после того, как вы спали на наших кроватях. Я знаю, как важно для наших гостей хорошо выспаться. Я лично проверил кровать после вашего визита и не нашел ничего очевидного, что могло бы причинить вам такую боль. Но нам искренне жаль слышать об этом. Надеюсь, вам скоро станет лучше.
Скажите гостю, что поделитесь его отзывом с командой
Упоминание о том, что вы поделитесь отзывом гостя с сотрудниками отеля, может снизить его недовольство, потому что так он почувствует, что вы что-то делаете, чтобы решить его проблему.
Это показывает, что вы достаточно внимательны, чтобы вынести эту проблему на уровень команды и сообща решить ее.
гость:
Было хорошее впечатление от отеля, но в последний день горничная вошла в номер, хотя на двери висела табличка «Не беспокоить». Когда мы вежливо сказали, что еще спим и не хотим, чтобы нас будили, ваша сотрудница сказала, что уже почти обед и нам пора просыпаться. Мы, конечно, любим сервис, но будильник мы не заказывали! Было очень неприятно.
отель:
Мне очень жаль, что кто-то из сотрудников грубо повел себя с вами при заселении. Я прямо сегодня поговорю с сотрудниками, чтобы подобные ситуации больше не повторялись. Мы провели для наших сотрудников обширное обучение по работе с клиентами, поэтому нам очень грустно это слышать. Примите наши искренние извинения. Мы обязательно поработаем над тем, чтобы поддерживать высокие стандарты обслуживания в будущем.
Расскажите об изменениях, которые планируете внести
Гости хотят, чтобы их услышали. Если вы говорите, что что-то меняете на основании отзывов, это может особенно порадовать гостей. Это принесет вам несколько очков и снизит недовольство.
Кроме того, будущие гости увидят изменения, которые вы внесете, чтобы сделать отель лучше.
Гость:
В СПА-зоне хороший бассейн, хамам и сауна тоже неплохие, но сама обстановка оставляет желать лучшего. Шезлонги уже не новые, видно, что отделка аквазоны требует обновления.
Отель:
Спасибо, что поделились впечатлениями о наших СПА-услугах. Мне жаль слышать, что интерьер показался вам устаревшим и требующим ремонта. Сейчас мы оцениваем ситуацию, а на 2022 год у нас как раз был запланирован ремонт СПА-зоны. Будем очень рады, если вы вернетесь к нам, чтобы оценить новый облик отеля!
Правильный ответ на отзывы — ключ к успешному управлению репутацией. Многие путешественники обращаются к отзывам, чтобы узнать правдивые факты об отеле. Если вы не ответите должным образом, то не произведете на гостей правильного впечатления и не покажете им, что они важны.
Редактор: Екатерина Сундарева.
Чтобы всегда быть в курсе новостей и полезных лайфхаков для отельеров, подписывайтесь на наш блог. Наши подписчики первыми узнают о выпуске новых продуктов, обновлениях и новостях компании.