Отзывы — важная составляющая имиджа. Они помогают получить ценную обратную связь, а ответы на них — установить взаимопонимание. По статистике, 77% путешественников читают отзывы об отеле на Tripadvisor прежде чем выбрать, где остановиться.
Неважно, положительный отзыв или отрицательный: отвечать нужно максимально аккуратно, чтобы не нагнетать обстановку, если клиент недоволен, и не оставлять благодарных гостей без ответа. То, как вы отвечаете, прямо влияет на имидж отеля. Иногда и отсутствие ответа — это плохо. Поэтому ответы на отзывы — это стратегическая задача.
Подготовили для вас перевод статьи от Booking Factory. В ней эксперты компании рассказали о том, как отвечать на онлайн-отзывы, с примерами ответов.
Анна Шамова
Эксперт по онлайн-продажам гостиничных услуг
Не всегда нужно отвечать на каждый комментарий. Если вы из тех счастливчиков, у кого всегда масса новых отзывов, составлять индивидуальный ответ каждому гостю просто не практично. На это нужно много времени, поэтому важно правильно расставить приоритеты.
Обязательно нужно отвечать на отрицательные отзывы или отзывы, в которых гости восхищаются отелем, отличными номерами и отзывчивым персоналом. А если гость пишет «хороший отель» или «отлично провел время», нет ничего плохого в том, чтобы быстро его поблагодарить или не отвечать ничего.
Старайтесь не тратить на ответы слишком много времени, не уходите в детали с головой, иначе можно потратить на это целый день.
Самое главное — отвечайте быстро. Если постоянно откладывать ответы, может показаться, что вы уделяете гостям недостаточно внимания.
Будьте искренними и благодарите авторов отзывов
Если гость нашел время, чтобы написать развернутый положительный отзыв, самое меньшее, что вы можете сделать, — искренне поблагодарить его. Будьте искренними в своем ответе и покажите, как высоко цените его отзыв. Это поможет гостям почувствовать себя особенными и покажет вашим потенциальным клиентам, что их вы будете ценить так же.
Гость:
Чудесный отель и отзывчивый персонал, все очень понравилось! Очень вкусный завтрак, прекрасный вид из уютного и чистого номера. Ставлю 10 из 10, спасибо персоналу отеля!
отель:
Большое спасибо, что нашли время поделиться добрыми комментариями! Вы сделали наш день! 
Были очень рады видеть вас у себя в гостях. Нам очень приятно, что мы смогли сделать ваш отдых комфортным!
Покажите вашу индивидуальность
Вы представляете бренд отеля, поэтому важно проявлять профессионализм. В то же время за каждым комментарием стоит реальный человек. Ваш гость не хочет видеть общий роботизированный ответ, он будет казаться фальшивым и принужденным. Личный ответ показывает, что вы цените гостей и готовы тратить на них время.
Вы тоже человек с эмоциями и характером, это то, что действительно укрепляет связи между бизнесом и клиентами. Проявите чуткость в своих ответах: пусть они звучат так, как если бы вы благодарили лично.
гость:
Все было чудесно! Отзывчивый персонал, вкуснейшие завтраки, чистый номер! Разбудили к поезду и выдали огромный пакет еды с собой. Яблочный штрудель просто невероятный!
отель:
Мы очень рады, что вам понравился наш фирменный десерт! С тех пор, как мы добавили его в меню, все сотрудники стали чаще заглядывать в ресторан. Приезжайте к нам еще, а мы специально для вас спрячем кусочек штруделя подальше от сотрудников.
Подкрепляйте положительные моменты
Если гость выделяет что-то, что ему особенно понравилось в вашем отеле, повторите и подчеркните это в ответе на отзыв.
Положительный отзыв не только укрепит репутацию вашего отеля: когда в отзыве упоминается конкретное преимущество, это может привлечь к нему дополнительный интерес.
гость:
Прекрасный отель. Вежливый персонал, сервис на высоте. На второй день мы попросили заменить теплые одеяла, потому что спать под плотным одеялом было жарко. Когда вернулись в номер, нам уже положили легкие летние одеяла. Спасибо, что откликнулись на просьбу!
отель:
Мы очень рады, что наши сотрудники сделали ваше пребывание комфортным! Я специально показал им ваш отзыв, и они были очень тронуты вашими добрыми словами. Обслуживание клиентов — это все для нас, поэтому нам очень важно знать, что нам удалось сделать ваш отдых приятным.
Попросите гостей рассказать об отеле друзьям и пригласите их в гости снова
Если у вашего гостя был замечательный отдых, не упустите возможность расширить свой бизнес. Попросите их поставить лайк вам на Facebook или подпишитесь на вашу рассылку для специальных предложений. Дайте им знать, что их всегда ждут снова, и вы бы хотели, чтобы они приводили с собой друзей и семью.
гость:
Персонал в отеле очень приветливый, номера чистые и уютные! Всем рекомендую! Обязательно остановимся снова!
отель:
Мы будем рады, если вы вернетесь в любое время, и, пожалуйста, расскажите о нас своим друзьям. Вы всегда можете быть в курсе специальных предложений и событий на нашей странице в Facebook или подписаться на нашу рассылку новостей. Будем рады видеть вас снова!
Если у гостя был плохой опыт, нет смысла занимать оборонительную позицию. Это может еще больше разозлить гостя, который и без того недоволен, и повлиять на решение гостей, которые выбирают отель на основе отзывов.
Авторы негативных отзывов чаще всего хотят извинений и, возможно, решения расстроившей их ситуации. Покажите гостю, что вы берете на себя ответственность за недостатки и понимаете, почему он разочарован.
Честность и прозрачность имеют большое значение. Вы наведете мосты и покажете будущим путешественникам, что вам небезразлично мнение гостей.
гость:
Завтраки вкусные, в номере все есть. Из минусов — неудобные кровати. После ночи в отеле еще несколько часов болела спина. Проверьте матрасы в номере, пожалуйста, может быть они состарились и пора их заменить?
отель:
Нам очень жаль слышать, что у вас болела спина после того, как вы спали на наших кроватях. Я знаю, как важно для наших гостей хорошо выспаться. Я лично проверил кровать после вашего визита и не нашел ничего очевидного, что могло бы причинить вам такую боль. Но нам искренне жаль слышать об этом. Надеюсь, вам скоро станет лучше.
Скажите гостю, что поделитесь его отзывом с командой
Упоминание о том, что вы поделитесь отзывом гостя с сотрудниками отеля, может снизить его недовольство, потому что так он почувствует, что вы что-то делаете, чтобы решить его проблему.
Это показывает, что вы достаточно внимательны, чтобы вынести эту проблему на уровень команды и сообща решить ее.
гость:
Было хорошее впечатление от отеля, но в последний день горничная вошла в номер, хотя на двери висела табличка «Не беспокоить». Когда мы вежливо сказали, что еще спим и не хотим, чтобы нас будили, ваша сотрудница сказала, что уже почти обед и нам пора просыпаться. Мы, конечно, любим сервис, но будильник мы не заказывали! Было очень неприятно.
отель:
Мне очень жаль, что кто-то из сотрудников грубо повел себя с вами при заселении. Я прямо сегодня поговорю с сотрудниками, чтобы подобные ситуации больше не повторялись. Мы провели для наших сотрудников обширное обучение по работе с клиентами, поэтому нам очень грустно это слышать. Примите наши искренние извинения. Мы обязательно поработаем над тем, чтобы поддерживать высокие стандарты обслуживания в будущем.
Расскажите об изменениях, которые планируете внести
Гости хотят, чтобы их услышали. Если вы говорите, что что-то меняете на основании отзывов, это может особенно порадовать гостей. Это принесет вам несколько очков и снизит недовольство.
Кроме того, будущие гости увидят изменения, которые вы внесете, чтобы сделать отель лучше.
Гость:
В СПА-зоне хороший бассейн, хамам и сауна тоже неплохие, но сама обстановка оставляет желать лучшего. Шезлонги уже не новые, видно, что отделка аквазоны требует обновления.
Отель:
Спасибо, что поделились впечатлениями о наших СПА-услугах. Мне жаль слышать, что интерьер показался вам устаревшим и требующим ремонта. Сейчас мы оцениваем ситуацию, а на 2022 год у нас как раз был запланирован ремонт СПА-зоны. Будем очень рады, если вы вернетесь к нам, чтобы оценить новый облик отеля!
Правильный ответ на отзывы — ключ к успешному управлению репутацией. Многие путешественники обращаются к отзывам, чтобы узнать правдивые факты об отеле. Если вы не ответите должным образом, то не произведете на гостей правильного впечатления и не покажете им, что они важны.
Редактор: Екатерина Сундарева.
Чтобы всегда быть в курсе новостей и полезных лайфхаков для отельеров, подписывайтесь на наш блог. Наши подписчики первыми узнают о выпуске новых продуктов, обновлениях и новостях компании.
Похожие статьи
Всего найдено: 60
Добрый день! Правильно ли слитное написание «неважно» в следующем диалоге: — Вот почитай письмо Яшина. — А это кто? И как ты попала в рассылку? Ты же уже не сотрудник.. — Неважно.
Ответ справочной службы русского языка
Следует писать слитно: неважно.
Подскажите, пожалуйста, как будет правильно: 1) Неважно, кем был. Важно, кем ты стал. 2) Не важно, кем ты был. Важно, кем ты стал.
Ответ справочной службы русского языка
Лучше писать слитно.
Завалило или завалили — это не важно, главное, что открыть его изнутри невозможно. Правильная ли пунктуация?
Ответ справочной службы русского языка
Пунктуация верна, слово неважно лучше писать слитно. В определенном контексте, а именно если завалило и завалили — цитаты из предыдущих реплик, эти глаголы могут заключаться в кавычки.
Подскажите, пожалуйста, в какой форме должно стоять слово «участники» в данном предложении и почему? Не важно, кем были ваши герои — (участники или участниками?) тыла или боевых действий, важно то, что память о них должна храниться всегда.
Ответ справочной службы русского языка
Корректно: Неважно, кем были ваши герои — участниками тыла или боевых действий…
«А ведь все неважно перед лицом смерти» — верно слитное или раздельное написание с частицей «не»?
Ответ справочной службы русского языка
Верно слитное написание.
Здравствуйте! Повторно задаю вопрос, ответьте, пожалуйста! Какое в данном случае правильное написание частицы «не». Противоречие между благом (пользой) и вредом обусловлено тем, что результат эксперимента представляется как благо (не важно (?), положительный или отрицательный результат получен, главное – появилось новое знание), а результат от участия в исследовании в каждом конкретном случае разный, для некоторых участников он может содержать вред (не полученная (?) польза от лечения, проявление нежелательного действия испытуемого вещества, развитие осложнений, прогрессирование болезненного процесса и др.). Неважноне важно, неполученная/не полученная? Спасибо.
Ответ справочной службы русского языка
В обоих случаях следует писать слитно: неважно; неполученная польза.
Здравствуйте! Подскажите, пожалуйста, «неважно» в данном случае пишется слитно или раздельно с «не»? И какой знак препинания лучше поставить: запятую или тире? Там уже (не)важно (,) кто есть кто. Спасибо.
Ответ справочной службы русского языка
Возможны оба варианта, но чаще в таких случаях пишут слитно.
Как здесь правильно написать «неважно«/»не важно»: Когда люди вместе — неважно, где их тела. Вроде можно заменить на слово «безразлично»: «Когда люди вместе — безразлично, где их тела» Но также смысл предполагает слово «вовсе»: «Когда люди вместе — вовсе не важно, где их тела»
Ответ справочной службы русского языка
Возможны оба варианта, но чаще в таких случаях пишут слитно.
Здравствуйте, дорогие сотрудники ГРАМОТЫ! Помогите, пожалуйста, разобраться, как правильно расставить знаки препинания в предложении: Для меня неважно, что обо мне подумают, поскольку(,) как жить (—) решать мне. Спасибо!
Ответ справочной службы русского языка
Корректно: Для меня неважно, что обо мне подумают, поскольку, как жить, решать мне.
Добрый день! Прошу уточнить, нужно ли отделять разряды в числах из 4 и более цифр, если они не обозначают денежные суммы. Например, лучше написать «1200 сотрудников» или «1 200 сотрудников», «151923 жителя» или «151 923 жителя»? Спасибо!
Ответ справочной службы русского языка
Если цифр в числе пять и больше, то, как правило, используются пробелы, отделяющие по три цифры справа. И неважно, речь идет о деньгах или нет. Верно: 1200 сотрудников, 151 923 жителя.
Здравствуйте! У нас в классе 3 мальчика с несклоняемыми фамилиями : Острасть, Стасюк, Лунгол. Учитель говорит, что надо склонять. Права ли она?
Ответ справочной службы русского языка
Права. Мужские фамилии, которые оканчиваются на согласный (неважно – твердый или мягкий), надо склонять.
В данном предложении частица НЕ пишется слитно или раздельно: «Абсолютно неважно, сколько у тебя денег»?
Ответ справочной службы русского языка
Слитное написание корректно.
Срочно, очень важно! Добрый день. Помогите, пожалуйста, разобраться с одним вопросом. Искал, как здесь, так и в интернете, но никакой конкретики не нашёл / не разглядел. Для начала, вот ссылка на правила. http://new.gramota.ru/spravka/rules/164-znapr Меня интересуют § 195 и § 196. Есть такое вот предложение… От такого скромного мнения, я аж невольно присвистнул: «Почему так дорого?» Оно начинается с абзаца, и насколько я понимаю, прямого указания кто говорит (слов автора) в нём нет, т.е. таких слов как: он сказал, я пробормотал, она прошептала и т.п. А значит согласно правилу § 195 его следует писать так. От такого скромного мнения, я аж невольно присвистнул: – Почему так дорого? И это будет правильно. Я это не оспариваю. Но будет ли ошибкой оставить его в первоначальном виде? Почему (неважно да или нет)?
Ответ справочной службы русского языка
Перед прямой речью, следующей за авторскими словами, ставится двоеточие. Это касается и случаев, когда в функции слов, вводящих прямую речь, используются глаголы, обозначающие мимику, жесты, движения (улыбнуться, усмехнуться, рассмеяться, нахмуриться, вздохнуть, вскочить, подойти, подбежать и т. п.). Подобные глаголы допускают возможность добавить к ним глагол речи (например: обрадовался и сказал, удивился и спросил, улыбнулся и ответил, подбежал и воскликнул), поэтому они воспринимаются как вводящие прямую речь.
Таким образом, Вы написали верно: От такого скромного мнения я аж невольно присвистнул: «Почему так дорого?» Запятая после слова мнения не нужна.
Добрый день. По-моему, было бы правильно написать «неважно сколько»: В ходу все еще копейки, которых раньше в рубле было 100, а сейчас — не важно сколько.
Ответ справочной службы русского языка
Да, в этом случае предпочтительно слитное написание.
Как правильно — раздельно или слитно- написать слово «неважно» в конкретном предложении: «При этом неважно, что репостит человек: котиков или пост про Бодрийяра, это в равно степени может свидетельствовать о функциональной неграмотности. » Спасибо.
Ответ справочной службы русского языка
Возможны варианты написания. При отрицании важности слово пишется раздельно, при утверждении неважности написание слитное.